Thời gian đọc: 5 phútGửi tin cho khách là việc dễ làm nhưng khó làm đúng: gửi sai kênh thì khách không đọc, gửi sai giờ thì khách khó chịu, gửi quá dày thì bị chặn. Ba lỗi này khiến nhiều doanh nghiệp bỏ hẳn kênh tin nhắn dù đây là cách rẻ nhất để giữ liên lạc với khách cũ. Bài viết chỉ cách chọn kênh, chọn thời điểm và năm loại tin nên tự động hóa trước tiên.
Tin nhắn chăm sóc khách hàng là gì? Là các tin doanh nghiệp chủ động gửi cho khách đã mua nhằm hỗ trợ, nhắc lịch, xác nhận giao dịch hoặc giữ kết nối, khác với tin quảng cáo thuần túy. Kênh gửi phổ biến gồm SMS thương hiệu, Zalo ZNS, thông báo trong ứng dụng và cuộc gọi tự động. Điểm phân biệt quan trọng: tin chăm sóc gắn với một sự kiện cụ thể của khách như vừa mua, sắp đến hạn, sắp hết gói — nên tỷ lệ đọc cao hơn hẳn tin quảng cáo gửi đại trà.
Tóm tắt nhanh
- Phân biệt: tin chăm sóc gắn với sự kiện của khách, tin quảng cáo gửi đại trà.
- Chọn kênh: tin gấp dùng SMS, tin có mẫu đẹp dùng Zalo ZNS, tin cần nói dùng cuộc gọi.
- Thời điểm: bám sự kiện — ngay sau mua, trước hạn, đến chu kỳ.
- 5 loại nên tự động: xác nhận, giao hàng, sau mua, nhắc hạn, sinh nhật.
- Bắt buộc: gửi bằng tên thương hiệu, đúng khung giờ, có cách từ chối nhận tin.
Mục lục
- Chọn kênh theo loại tin
- Gửi lúc nào cho đúng
- 5 loại tin nên tự động hóa trước
- Quy định và cách tránh bị chặn
- Câu hỏi thường gặp
- Kết luận
1. Chọn kênh theo loại tin
Bốn kênh và loại tin phù hợp với từng kênh
| Kênh |
Hợp với |
Lưu ý |
| SMS thương hiệu |
Tin gấp, mã xác thực, khách không dùng app |
Giới hạn ký tự, chi phí cao hơn |
| Zalo ZNS |
Xác nhận đơn, nhắc lịch, hóa đơn |
Cần mẫu duyệt trước, khách phải dùng Zalo |
| Cuộc gọi tự động |
Nhắc nợ, nhắc lịch quan trọng |
Dùng tiết chế, dễ gây khó chịu nếu lạm dụng |
| Gọi trực tiếp |
Sau mua, xử lý khiếu nại, khách giá trị cao |
Tốn người nhưng hiệu quả giữ khách cao nhất |
Cách tiết kiệm: gửi ZNS trước, tự chuyển sang SMS khi tin không tới được khách.
2. Gửi lúc nào cho đúng
- Xác nhận đơn: trong vài phút sau khi khách đặt, càng sớm càng giảm cuộc gọi hỏi.
- Cập nhật giao hàng: khi xuất kho và khi sắp giao tới.
- Chăm sóc sau mua: 24 đến 48 giờ sau khi nhận hàng.
- Nhắc hạn, nhắc tái mua: trước hạn 3 đến 7 ngày tùy sản phẩm.
- Đánh thức khách ngủ: khi vượt gấp đôi chu kỳ mua trung bình.
Nguyên tắc chung: bám sự kiện của khách thay vì gửi theo lịch cố định của doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: 7 Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Qua Điện Thoại, Zalo & SMS (Có Mẫu Lời Thoại)
3. 5 loại tin nên tự động hóa trước
Năm loại tin cho hiệu quả rõ nhất khi tự động hóa
- Xác nhận đơn hàng — giảm hẳn cuộc gọi hỏi tình trạng vào tổng đài.
- Cập nhật giao hàng — giảm khiếu nại và giảm đơn bị từ chối nhận.
- Chăm sóc sau mua — giảm tỷ lệ đổi trả, tăng đánh giá tốt.
- Nhắc hạn, nhắc lịch hẹn — giảm tỷ lệ khách quên và bỏ lịch.
- Chúc mừng sinh nhật kèm ưu đãi — đo được đơn phát sinh nhờ mã riêng.
Bắt đầu với hai loại đầu tiên. Chúng giảm tải cho tổng đài ngay trong tuần đầu chạy.
4. Quy định và cách tránh bị chặn
Tin quảng cáo phải gửi từ tên định danh đã đăng ký, trong khung giờ cho phép và luôn kèm cách để khách từ chối nhận tin tiếp. Đây là yêu cầu của quy định về chống tin nhắn rác, cuộc gọi rác, không phải khuyến nghị tùy chọn.
Để không bị chặn: ưu tiên tin có ích như xác nhận và nhắc lịch, giữ tin khuyến mãi ở mức thưa, và theo dõi tỷ lệ khách từ chối nhận tin. Con số này tăng là tín hiệu giảm tần suất ngay, đừng chờ tới khi khách chặn hẳn.
>>> Xem thêm: Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? 6 Thành Phần, Cách Xây Dựng 7 Bước, Chi Phí & KPI Cho Doanh Nghiệp 2026
5. Câu hỏi thường gặp
Nên gửi bao nhiêu tin mỗi tháng cho một khách?
Không có con số cố định. Hãy theo dõi tỷ lệ từ chối nhận tin và giảm tần suất khi số này tăng.
Tin chăm sóc có cần đăng ký tên thương hiệu không?
Có. Gửi từ tên thương hiệu giúp khách tin tưởng và là yêu cầu bắt buộc với tin quảng cáo.
Zalo ZNS hay SMS rẻ hơn?
ZNS thường rẻ hơn mỗi tin, nhưng chỉ tới được khách dùng Zalo nên vẫn cần SMS làm dự phòng.
Có nên dùng cuộc gọi tự động để chăm sóc không?
Dùng tiết chế cho việc nhắc quan trọng. Với chăm sóc sau mua, gọi trực tiếp hiệu quả hơn nhiều.
6. Kết luận
Tin nhắn chăm sóc khách hàng hiệu quả khi bám đúng sự kiện của khách chứ không theo lịch của doanh nghiệp. Hãy bắt đầu tự động hóa hai loại tin đơn giản nhất là xác nhận đơn và cập nhật giao hàng, dùng Zalo ZNS làm kênh chính và SMS làm dự phòng. Và luôn theo dõi tỷ lệ từ chối nhận tin để biết khi nào cần giảm tần suất.
OMICall cung cấp tổng đài ảo đa kênh kết hợp gọi, SMS và Zalo ZNS, tự động gửi tin theo sự kiện khách hàng và báo cáo kết quả từng chiến dịch. Đăng ký demo để trải nghiệm.
Nguồn tham khảo: Nghị định 91/2020/NĐ-CP – Cổng thông tin Chính phủ, SMS – Wikipedia.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
- VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
