Tại sao những thương hiệu lớn hiện nay đều đầu tư mạnh vào tiếp thị đa kênh? Đơn giản vì họ hiểu rằng trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên tất cả các kênh sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao lòng trung thành và tối ưu doanh thu. Nhưng Omnichannel Marketing là gì và làm sao để doanh nghiệp áp dụng thành công? Bài viết này sẽ giúp bạn giải đáp toàn bộ thắc mắc!
>>> Xem thêm: Omni Channel AI Là Gì? Là Đa Kênh, Đa Trải Nghiệm, Tối Ưu Doanh Thu!
1. Omnichannel Marketing là gì?
Omnichannel Marketing có thể hiểu đơn giản là cách mà doanh nghiệp kết nối tất cả các kênh bán hàng và tiếp thị để mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Điều này có nghĩa là dù khách hàng tiếp cận thương hiệu qua website, ứng dụng di động, mạng xã hội, cửa hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng, họ đều nhận được thông tin đồng nhất và có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp gián đoạn.
Ví dụ thực tế: Bạn đang lướt Facebook và thấy quảng cáo về một đôi giày bạn thích. Bạn bấm vào quảng cáo, truy cập website của hãng để xem sản phẩm chi tiết nhưng chưa quyết định mua. Hôm sau, bạn đến cửa hàng gần nhất, nhân viên đã biết bạn từng xem sản phẩm nào trên website và có thể tư vấn ngay lập tức. Bạn thử giày, thích sản phẩm và quyết định mua. Sau khi thanh toán, bạn nhận được hóa đơn điện tử và chương trình tích điểm ngay trên ứng dụng của cửa hàng. Nếu cần đổi trả, bạn có thể thực hiện qua ứng dụng hoặc đến cửa hàng mà không gặp trở ngại gì.
Đây chính là trải nghiệm Omnichannel Marketing – tất cả kênh liên kết chặt chẽ để khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua sắm theo cách họ muốn, mà không bị gián đoạn.
1.1 Tại sao doanh nghiệp nên ứng dụng Omnichannel Marketing?
Ngày nay, khách hàng không chỉ mua sắm tại một kênh duy nhất. Họ có thể xem sản phẩm trên Facebook, tìm hiểu trên website, đặt hàng qua ứng dụng di động, rồi đến cửa hàng nhận hàng. Nếu doanh nghiệp không kết nối các kênh này lại với nhau, khách hàng có thể gặp trải nghiệm không đồng nhất, gây khó chịu và thậm chí từ bỏ thương hiệu.
Ví dụ: Một khách hàng tiềm năng đang muốn mua một chiếc điện thoại mới. Trước khi mua, họ xem đánh giá trên YouTube, tìm hiểu thêm trên website của hãng, so sánh giá trên một số sàn thương mại điện tử rồi mới đưa ra quyết định mua. Nếu thương hiệu có Omnichannel, họ sẽ hiển thị quảng cáo gợi ý khi bạn lướt Facebook, gửi email nhắc nhở nếu bạn thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, hoặc cung cấp mã giảm giá khi bạn ghé cửa hàng xem sản phẩm.
Nếu không có Omnichannel, doanh nghiệp dễ bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách hàng và mất đi một đơn hàng tiềm năng.
1.2 Sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel Marketing là gì?
Nhiều doanh nghiệp nhầm lẫn giữa Omnichannel và Multichannel vì cả hai đều sử dụng nhiều kênh tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, điểm khác biệt cốt lõi nằm ở cách các kênh này kết nối và tương tác với nhau.
>>> Xem thêm: Phân Biệt Omnichannel Và Multichannel
Multichannel Marketing – Mỗi kênh hoạt động riêng lẻ
Multichannel có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, nhưng các kênh này không được liên kết chặt chẽ với nhau. Mỗi kênh có thể có nội dung, thông tin khác nhau, khách hàng phải tự điều hướng giữa các kênh mà không có sự hỗ trợ liên tục.
Ví dụ về Multichannel Marketing: Bạn thấy quảng cáo một sản phẩm trên Instagram, nhưng khi truy cập website thì không tìm thấy sản phẩm đó hoặc giá khác với quảng cáo. Bạn đến cửa hàng hỏi về sản phẩm đã xem trên website, nhưng nhân viên không biết thông tin vì hệ thống không đồng bộ. Khách hàng có thể cảm thấy mất thời gian, khó chịu và dễ bỏ đi vì không có trải nghiệm liền mạch.
Omnichannel Marketing – Kết nối tất cả kênh, tạo trải nghiệm liền mạch
Omnichannel giúp tất cả các kênh được đồng bộ với nhau, giúp khách hàng di chuyển giữa các nền tảng một cách dễ dàng mà không phải lặp lại thao tác hoặc tìm kiếm lại thông tin. Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và cập nhật trên tất cả các kênh, giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
Ví dụ về Omnichannel Marketing: Bạn thêm một sản phẩm vào giỏ hàng trên website nhưng chưa thanh toán. Sau đó, bạn nhận được tin nhắn nhắc nhở từ Zalo hoặc email với một ưu đãi giảm giá nhỏ để khuyến khích bạn hoàn tất đơn hàng. Nếu bạn đến cửa hàng, nhân viên có thể tra cứu giỏ hàng và hỗ trợ hoàn tất giao dịch ngay lập tức. Khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện hơn, không phải làm lại từ đầu ở mỗi kênh, từ đó gia tăng tỷ lệ mua hàng và sự hài lòng.
2. Lợi ích cụ thể mà Omnichannel Marketing mang lại cho doanh nghiệp là gì?
Triển khai Omnichannel Marketing không chỉ giúp doanh nghiệp bán hàng đa kênh mà còn tạo ra một hệ sinh thái tiếp thị và vận hành tối ưu. Khi các kênh được đồng bộ, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, tối ưu vận hành, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách vượt trội.
2.1 Tăng doanh thu và tỷ lệ mua hàng
Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, khách hàng từ Omnichannel chi tiêu nhiều hơn 30% so với khách hàng chỉ sử dụng một kênh. Những khách hàng này có tỷ lệ trung thành cao hơn, quay lại cửa hàng nhiều hơn và thường xuyên giới thiệu thương hiệu cho bạn bè.
Vậy lý do doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu nhờ tệp khách hàng này là gì?
- Khách hàng có trải nghiệm mua sắm thuận tiện, ít gặp gián đoạn, dễ ra quyết định mua hàng hơn.
- Tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh giúp cá nhân hóa khuyến mãi, tăng tỷ lệ mua hàng.
- Các chiến dịch marketing đa kênh (Facebook Ads, Email, Zalo, SMS…) được đồng bộ hóa, tối ưu hiệu quả tiếp cận khách hàng.
2.2 Cải thiện hiệu suất vận hành và tối ưu quy trình bán hàng
Omnichannel giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu giữa tất cả các kênh, tối ưu vận hành từ kho hàng, logistics đến dịch vụ khách hàng. Từ đó đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích đáng kể:
- Quản lý hàng tồn kho tốt hơn: Khi các kênh được kết nối, hệ thống có thể cập nhật tồn kho theo thời gian thực, giúp tránh tình trạng hết hàng khi khách đặt mua online nhưng sản phẩm lại không có sẵn.
- Tối ưu giao hàng và trải nghiệm mua sắm: Khách hàng có thể chọn mua online nhưng nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS – Buy Online, Pickup In Store), giúp tiết kiệm chi phí vận chuyển và giảm thời gian chờ đợi.
- Đồng bộ dữ liệu giữa cửa hàng và hệ thống CRM: Nhân viên có thể tra cứu lịch sử mua sắm của khách hàng, đề xuất sản phẩm phù hợp ngay khi họ ghé cửa hàng.
>>> Xem thêm: Triển Khai Tự Động Hóa Tiếp Thị: Những Điều Doanh Nghiệp Cần Biết
Ví dụ thực tế: Một thương hiệu mỹ phẩm như The Body Shop cho phép khách hàng đặt hàng qua ứng dụng, kiểm tra tình trạng hàng tại cửa hàng gần nhất và đến lấy ngay trong ngày. Nếu sản phẩm hết hàng, khách hàng có thể nhận thông báo khi hàng mới về hoặc được gợi ý sản phẩm thay thế phù hợp. Từ đó giảm thời gian xử lý đơn hàng, tránh thất thoát doanh thu do thiếu hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.3 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng và tiếp thị thông minh hơn
Omnichannel giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng rõ hơn, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu các chiến dịch marketing. Doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi khách hàng trên mọi nền tảng (website, mạng xã hội, cửa hàng, app di động). Gửi khuyến mãi, ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua sắm. Dự đoán nhu cầu khách hàng và tối ưu chương trình chăm sóc khách hàng.
Ví dụ thực tế: Một thương hiệu thời trang cao cấp như Zara có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để gửi thông báo về bộ sưu tập mới, ưu đãi đặc biệt chỉ dành riêng cho khách hàng VIP, hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên những gì khách hàng đã xem nhưng chưa mua.
2.4 Gia tăng lòng trung thành của khách hàng và xây dựng thương hiệu bền vững
Omnichannel mang đến những lợi ích nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, kích thích sự gắn bó lâu dài với thương hiệu:
- Hệ thống tích điểm và khách hàng thân thiết được đồng bộ trên tất cả các nền tảng.
- Khách hàng dễ dàng đổi trả sản phẩm hoặc nhận hỗ trợ ngay cả khi họ mua hàng trên nhiều kênh khác nhau.
- Dịch vụ CSKH đồng nhất, không còn tình trạng “đầu này không biết đầu kia làm gì”.
Ví dụ thực tế: Starbucks ứng dụng Omnichannel bằng cách cho phép khách hàng tích điểm, đổi thưởng và thanh toán ngay trên app, đồng thời vẫn có thể mua hàng tại cửa hàng. Bất kể khách hàng sử dụng kênh nào, trải nghiệm đều đồng nhất và tiện lợi.
3. Cách xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả
Để có hệ thống tiếp thị đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần có chiến lược chi tiết và rõ ràng. Đảm bảo tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng mong muốn.
3.1 Hiểu rõ chân dung khách hàng và hành trình mua sắm của họ
Mỗi khách hàng có những hành vi mua sắm khác nhau. Một số người thích tìm hiểu kỹ trên website trước khi mua, trong khi người khác muốn đến trực tiếp cửa hàng để trải nghiệm. Nếu doanh nghiệp không hiểu rõ hành vi của khách hàng, họ có thể xây dựng một chiến lược rời rạc, không đáp ứng đúng nhu cầu của người mua. Hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, đúng kênh – tăng tỷ lệ mua hàng và giữ chân khách hàng.
Cách thực hiện:
- Xác định tệp khách hàng mục tiêu (tuổi, giới tính, sở thích, thu nhập, kênh mua sắm ưa thích).
- Phân tích hành trình mua hàng – từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu đến khi họ quyết định mua hàng và quay lại mua lần sau.
- Dùng các công cụ như Google Analytics, CRM, khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu.
Ví dụ thực tế: Một thương hiệu mỹ phẩm nhận thấy phụ nữ từ 25-35 tuổi thường xem review trên TikTok trước khi mua hàng. Vậy chiến lược của họ có thể tập trung vào nội dung video review trên TikTok, sau đó chạy quảng cáo nhắc lại trên Facebook và Instagram để tối ưu tỷ lệ mua hàng.
3.2 Đồng bộ dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh
Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau (website, mạng xã hội, email, cửa hàng vật lý, ứng dụng di động…). Nếu dữ liệu không đồng bộ, doanh nghiệp sẽ không thể cá nhân hóa trải nghiệm, gây ra sự rời rạc và khó chịu cho khách hàng.
Cách thực hiện:
- Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh.
- Kết nối các nền tảng bán hàng (website, cửa hàng, app di động) để cập nhật thông tin khách hàng theo thời gian thực.
- Đồng bộ chương trình khách hàng thân thiết, giúp khách hàng tích điểm và sử dụng ưu đãi trên tất cả các kênh.
-
Cách xây dựng mô hình bán hàng đa kênh tích hợp cho doanh nghiệp
OMICall cung cấp giải pháp Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI, giúp doanh nghiệp tích hợp và đồng bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh như Facebook, Zalo, Website vào một hệ thống duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả và cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mọi nền tảng.
>>> Xem thêm: Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Là Gì?
3.3 Xây dựng nội dung và thông điệp nhất quán trên các nền tảng
Thông điệp không nhất quán sẽ gây nhầm lẫn và làm giảm sự tin tưởng của khách hàng. Khi một khách hàng nhìn thấy một chương trình khuyến mãi trên Facebook nhưng lại không thấy thông tin tương tự trên website, họ có thể cảm thấy thiếu chuyên nghiệp và mất hứng thú mua hàng.
Cách thực hiện:
- Đảm bảo hình ảnh, nội dung, ưu đãi trên tất cả các kênh phải đồng nhất.
- Cá nhân hóa nội dung dựa trên hành vi của khách hàng.
- Lên kế hoạch nội dung theo từng giai đoạn, đảm bảo trải nghiệm mượt mà từ online đến offline.
3.4 Ứng dụng công nghệ để tối ưu trải nghiệm khách hàng
Công nghệ giúp tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm, đảm bảo khách hàng có một hành trình mượt mà từ đầu đến cuối. Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đại có thể dự đoán khách hàng thích gì, muốn mua gì, từ đó gửi các ưu đãi phù hợp.
OMICall cung cấp bộ giải pháp Omnichannel AI, giúp doanh nghiệp:
- Tự động hóa tương tác với khách hàng qua tổng đài AI, chatbot, tin nhắn Zalo, Facebook Messenger và SMS.
- Ghi nhận, phân tích và lưu trữ dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, giúp cá nhân hóa dịch vụ.
- Đồng bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh vào một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và theo dõi hành trình khách hàng.
Đánh giá và điều chỉnh chiến lược dựa trên dữ liệu
Không có chiến lược nào hoàn hảo ngay từ đầu. Doanh nghiệp cần theo dõi và điều chỉnh liên tục để tối ưu hiệu quả. Nếu một kênh không mang lại doanh thu như mong đợi, cần có sự điều chỉnh để tập trung vào các kênh hiệu quả hơn.
Cách thực hiện:
- Theo dõi các chỉ số quan trọng như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian mua hàng, số lượt khách quay lại.
- Thử nghiệm nội dung, ưu đãi, quảng cáo để xem phương án nào hiệu quả nhất.
- Cập nhật xu hướng mới và tối ưu chiến lược liên tục.
4. Những doanh nghiệp nào cần áp dụng Omnichannel Marketing?
Omnichannel Marketing không chỉ dành cho các tập đoàn lớn, mà mọi doanh nghiệp có nhiều kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng đều có thể hưởng lợi từ chiến lược này. Dưới đây là những nhóm doanh nghiệp nên ưu tiên triển khai Omnichannel Marketing để tối ưu trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả vận hành.
>>> Xem thêm: AI Agent Là Gì? Xu Hướng Công Nghệ Không Thể Bỏ Lỡ
4.1 Doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử
Khách hàng ngày nay tìm hiểu sản phẩm và mua sắm theo nhiều cách khác nhau, từ mạng xã hội, đến các kênh thương mại điện tử…Nếu các kênh không được đồng bộ, khách hàng có thể gặp trải nghiệm rời rạc, dẫn đến tỷ lệ hủy đơn cao và mất khách vào tay đối thủ.
Doanh nghiệp bán lẻ cần Omnichannel để kết nối website, sàn thương mại điện tử, cửa hàng vật lý và mạng xã hội nhằm tối ưu doanh số và giảm tỷ lệ hủy đơn.
Ví dụ thực tế:
- Một số thương hiệu thời trang cho phép khách hàng xem hàng online, kiểm tra tồn kho cửa hàng gần nhất và chọn nhận hàng tại cửa hàng hoặc giao tận nhà.
- Shopee và Lazada sử dụng Omnichannel AI để theo dõi hành vi khách hàng, gửi email, tin nhắn hoặc quảng cáo nhắc nhở nếu họ bỏ giỏ hàng chưa thanh toán.
4.2 Doanh nghiệp dịch vụ khách hàng (Tài chính, Bảo hiểm, Giáo dục, Y tế,…)
Khách hàng trong các lĩnh vực này cần tư vấn chuyên sâu, yêu cầu hỗ trợ liên tục và thường tương tác qua nhiều kênh khác nhau (tổng đài, email, Zalo, Facebook,…). Nếu dữ liệu không đồng bộ, doanh nghiệp dễ gặp tình trạng khách hàng phải lặp lại vấn đề nhiều lần mỗi khi liên hệ tổng đài, gây mất thiện cảm.
Omnichannel giúp doanh nghiệp dịch vụ tối ưu CSKH, giảm tải công việc cho nhân viên và đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên mọi kênh.
Ví dụ thực tế:
- Ngân hàng tích hợp Omnichannel AI để tự động nhắc nhở khách hàng về lịch thanh toán khoản vay qua SMS, Zalo OA và tổng đài AI Callbot.
- Trường học, trung tâm đào tạo sử dụng chatbot để tư vấn khóa học, gửi tài liệu học tập, thông báo lịch học trên nhiều kênh khác nhau.
4.3 Doanh nghiệp F&B (Nhà hàng, Quán cà phê, Chuỗi cửa hàng thực phẩm)
Trong thời đại công nghệ, khách hàng muốn trải nghiệm tiện lợi như đặt bàn online, đặt đồ ăn qua app, thanh toán không dùng tiền mặt, tích điểm và nhận ưu đãi dễ dàng. Nếu hệ thống không đồng bộ, khách hàng sẽ phải nhập lại thông tin nhiều lần, gây phiền phức và dễ rời bỏ thương hiệu.
Doanh nghiệp F&B cần Omnichannel để cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu quy trình đặt hàng, thanh toán.
Ví dụ thực tế:
- Starbucks tích hợp app di động để đặt đồ uống trước, thanh toán qua ví điện tử, tích điểm khách hàng thân thiết và đồng bộ thông tin trên mọi nền tảng.
- KFC, McDonald’s triển khai hệ thống đặt hàng Omnichannel, khách có thể đặt qua website, app, hotline hoặc đến cửa hàng và nhận ưu đãi giống nhau ở mọi kênh.
4.4 Doanh nghiệp bất động sản và ô tô
Quy trình mua bất động sản, xe hơi thường kéo dài và cần nhiều lần tư vấn qua nhiều kênh khác nhau. Khách hàng có thể tìm hiểu trên website, xem video trên YouTube, nhắn tin qua Zalo, Facebook Messenger và liên hệ qua hotline để đặt lịch hẹn. Nếu nhân viên không có thông tin đồng bộ, họ sẽ mất thời gian tra cứu, khiến trải nghiệm khách hàng kém chuyên nghiệp.
Omnichannel giúp doanh nghiệp bất động sản và ô tô xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thông minh hơn, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn.
Ví dụ thực tế:
- Một công ty bất động sản sử dụng Omnichannel AI để tự động gửi tin nhắn nhắc nhở lịch hẹn xem nhà, cập nhật tiến độ dự án qua email, SMS và chatbot.
- Các showroom ô tô kết nối dữ liệu khách hàng từ website, mạng xã hội và tổng đài để cá nhân hóa trải nghiệm tư vấn.
4.5 Doanh nghiệp có mô hình nhượng quyền hoặc chuỗi cửa hàng lớn
Khách hàng muốn có trải nghiệm đồng nhất trên mọi chi nhánh. Nếu mỗi cửa hàng hoạt động độc lập, chương trình khuyến mãi hoặc lịch sử giao dịch không được đồng bộ, khách hàng sẽ thấy khó chịu. Doanh nghiệp nhượng quyền và chuỗi cửa hàng cần Omnichannel để đảm bảo dịch vụ nhất quán, tăng hiệu suất quản lý và tối ưu trải nghiệm khách hàng, kiểm soát hiệu suất của từng cửa hàng, tối ưu hàng tồn kho và nâng cao dịch vụ.
Ví dụ thực tế:
- The Coffee House và Highlands Coffee sử dụng Omnichannel để đồng bộ dữ liệu thành viên, khách có thể tích điểm, đổi quà và nhận ưu đãi ở bất kỳ chi nhánh nào.
- VinMart và 7-Eleven tích hợp app di động giúp khách hàng kiểm tra điểm tích lũy, nhận thông tin khuyến mãi và đặt hàng giao tận nhà.
Hy vọng bài viết này đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn Omnichannel Marketing là gì và vì sao nó quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc kết nối tất cả các kênh bán hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, mà còn tối ưu chi phí, gia tăng doanh thu và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa áp dụng Omnichannel Marketing, đây chính là thời điểm lý tưởng để bắt đầu!
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
