Việc chấm điểm cuộc gọi bằng AI đang trở thành một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó là cung cấp những hiểu biết sâu sắc, chi tiết về hiệu suất làm việc của nhân viên.
Giới thiệu về tính năng phân tích và chấm điểm cuộc gọi bằng AI
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện toán đám mây và kỷ nguyên số 4.0, toàn bộ dữ liệu người dùng được chuyển lên và lưu trữ trên Cloud. Tuy nhiên, nhiều loại dữ liệu chưa được sử dụng đúng cách để mang lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp, hoặc quá khó để phân tích, dẫn đến việc chúng bị bỏ ngỏ. Dữ liệu cuộc gọi là một ví dụ điển hình.
Vì dữ liệu cuộc gọi thường ở dạng tập tin âm thanh, theo phương pháp truyền thống, doanh nghiệp cần một đội ngũ Sub Leader lớn để nghe lại các cuộc gọi, nhằm trích xuất các dữ liệu cần thiết cho quyết định quản lý. Điều này bao gồm việc xác nhận các cuộc gọi kém chất lượng hoặc nhận diện phản hồi của khách hàng về dịch vụ.
Đối mặt với thách thức này, và với hơn 9 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp quản lý tương tác người dùng và VOIP, chúng tôi đã phát triển bộ công cụ OMI Analysis để phân tích các Insight từ cuộc gọi.
>>> Xem thêm: Cách Sử Dụng Tính Năng Phiếu Ghi Để Tăng 200% Hiệu Quả Công Việc
Tầm quan trọng của việc phân tích cuộc gọi bằng AI
Hãy tưởng tượng một bảng chữ cái với 24 chữ cái, khi kết hợp lại, có thể tạo ra hàng trăm bài thơ ý nghĩa và hàng ngàn câu văn. Tương tự, chúng ta có thể tạo ra một nền tảng các thông số nhỏ để tổng hợp thành các tiêu chí lớn nhằm đánh giá một vấn đề nào đó trong cuộc gọi. Phương pháp tiếp cận này không chỉ làm sáng tỏ dữ liệu mà còn cho phép tùy chỉnh cao nhất.
Để phân tích hàng trăm ngàn cuộc gọi mỗi ngày, chúng tôi đã phát triển một công cụ ASR (Speech to Text) có khả năng chuyển đổi âm thanh thành văn bản. Từ đó, chúng tôi định nghĩa các Thông số – những dữ liệu được trích xuất từ cuộc gọi, ví dụ như độ ồn, từ khoá, giới tính,… Sau đó, chúng tôi tạo ra các bộ tiêu chí dựa trên những Thông số này bằng cách sử dụng các phép toán phức tạp để tính toán trọng số điểm của từng Tiêu chí. Người dùng có thể tự cấu hình mọi thứ để tạo ra các thông số phù hợp nhất cho nhu cầu phân tích của mình.
>>> Xem thêm: Ngành Trí Tuệ Nhân Tạo Là Gì? Những Ứng Dụng Kỳ Diệu Của AI
Các dữ liệu cần cấu hình
Nhấn vào biểu tượng “Cài đặt” ở thanh menu chính, sau đó truy cập đến menu AI / Phân tích cuộc gọi.
Thông số phân tích
Các thông số phân tích xác định các trường cần AI xử lý. Tùy theo từng mục đích, chủ doanh nghiệp có thể chọn sử dụng các thông số phân tích phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Mỗi thông số có thể được áp dụng để phân tích cho các đối tượng cụ thể, chẳng hạn như khách hàng hoặc nhân viên thực hiện cuộc gọi. Ngoài ra, ở một số thông số phân tích, chủ doanh nghiệp có thể định nghĩa các giá trị chung dùng để đánh giá điểm chất lượng trong chi tiết cuộc gọi được phân tích.
Bộ tiêu chí
Bộ tiêu chí để chấm điểm cuộc gọi bằng AI bao gồm nhiều tiêu chí khác nhau bên trong, và mỗi bộ tiêu chí được gán cho một mục đích cụ thể của cuộc gọi. Giá trị này xác định những cuộc gọi nào sẽ được áp dụng bộ tiêu chí đó.
Ngoài ra, bạn có thể cấu hình để chỉ áp dụng phân tích bộ tiêu chí này cho một nhân viên hoặc một nhóm nhân viên cụ thể. Nếu không cấu hình, mặc định mọi cuộc gọi của tất cả nhân viên trong doanh nghiệp sẽ được phân tích theo bộ tiêu chí này.
Mỗi tiêu chí trong bộ tiêu chí được quy định bằng các thông số phân tích cụ thể. Người dùng có thể tự đặt tên cho từng tiêu chí theo ý muốn.
Ví dụ, tiêu chí “Thời gian phản hồi tốt” bao gồm hai thông số:
- Thời gian phản hồi của nhân viên và khách hàng dưới 2 giây và không được dưới 49%.
- Tạp âm xuất hiện dưới 2 lần.
Người dùng có thể tham khảo thêm dữ liệu mẫu và nhanh chóng thêm vào bộ tiêu chí của mình bằng cách nhấn vào nút “Tham khảo dữ liệu mẫu”.
Cơ chế tính điểm của bộ tiêu chí được áp dụng như sau:
Điểm của từng tiêu chí được tính dựa trên trọng số của các thông số phân tích. Điểm của toàn bộ tiêu chí được xác định theo trọng số của từng tiêu chí.
>>> Xem thêm: Cách Tạo Biểu Mẫu Siêu Đơn Giản Cùng OMICall
Cuộc gọi được phân tích
Danh sách cuộc gọi
Các cuộc gọi phát sinh có file ghi âm sẽ được AI phân tích và hiển thị trong menu Cuộc gọi. Người dùng có thể tùy chỉnh hiển thị các thuộc tính phân tích bằng cách nhấn vào nút “Cấu hình hiển thị”. Ngoài ra, người dùng có thể sử dụng bộ lọc để lọc những cuộc gọi theo điểm số của bộ tiêu chí mong muốn, giúp dễ dàng tìm kiếm và quản lý các cuộc gọi quan trọng một cách hiệu quả.
Chi tiết cuộc gọi được phân tích
Trong phần chi tiết cuộc gọi, người dùng có thể xem tổng quan của cuộc gọi được chuyển hóa thành văn bản ở khu vực phía trên. Điều này giúp dễ dàng theo dõi và hiểu nội dung cuộc gọi mà không cần phải nghe lại toàn bộ file ghi âm, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.
Ngôn ngữ tự nhiên
Phân tích các yếu tố như từ khóa xuất hiện, cảm xúc, đánh giá dịch vụ, từ chối dịch vụ, lời hẹn, và câu hỏi.
Âm thanh
Phân tích các khía cạnh liên quan đến âm thanh bao gồm cảm xúc, cường độ, độ trễ tín hiệu, tạp âm, thời gian phản hồi, độc thoại, và tốc độ thoại.
Tiêu chí
Phân tích tất cả các bộ tiêu chí được áp dụng theo mục đích cuộc gọi, đảm bảo các yêu cầu cụ thể của từng cuộc gọi đều được xem xét và đánh giá.
Đánh giá chất lượng
Cung cấp các thông tin phân tích cơ bản như giới tính, giọng vùng miền, đặc điểm giọng nói, tỷ lệ thoại, và điểm đánh giá chất lượng. Điểm này dựa trên các thông số cấu hình chung của doanh nghiệp, giúp xác định mức độ hiệu quả và chất lượng của cuộc gọi.
Tạm kết
Tóm lại, chấm điểm cuộc gọi bằng AI không chỉ mang lại sự chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng cuộc gọi mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường năng suất làm việc. Việc áp dụng công nghệ AI vào quy trình chấm điểm cuộc gọi sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả hơn trong thị trường.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
