Xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật trong môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, phân biệt giữa dịch vụ Call Center và Contact Center thường gây khó khăn cho nhiều người. Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá những đặc điểm riêng biệt của hai mô hình này, từ cách hoạt động, tính năng đến mục tiêu kinh doanh mà chúng mang lại.
Hiểu rõ hơn về Call Center và Contact Center sẽ giúp bạn lựa chọn giải pháp phù hợp và nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.
Call Center là gì?
Call Center là một phòng ban tập trung xử lý cuộc gọi đến và đi từ khách hàng hiện tại và tiềm năng. Call Center có thể được đặt trong tổ chức hoặc được giao cho một công ty khác chuyên về việc xử lý cuộc gọi.
Call Center cung cấp cho khách hàng một kênh liên lạc trực tiếp để giải quyết các câu hỏi, yêu cầu hoặc khiếu nại. Nhân viên trong Call Center được đào tạo để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và giải đáp các vấn đề của khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại. Mô hình này thường tập trung vào việc xử lý lượng cuộc gọi lớn, tăng cường hiệu suất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong quá khứ, Call Center từng đáp ứng đủ nhu cầu chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự phát triển của Internet và các nền tảng số, dịch vụ này đã không còn đủ nữa. Để khắc phục vấn đề này, Contact Center đã ra đời
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng hợp những điều cần biết về Call Center
Contact Center là gì?
Contact Center là một khái niệm rộng hơn Call Center. Bao gồm nhiều kênh liên lạc khác nhau ngoài cuộc gọi điện thoại, chẳng hạn như email, video call, tin nhắn và mạng xã hội.
Contact Center tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tương tác liền mạch cho khách hàng, cho phép họ lựa chọn kênh liên lạc phù hợp với họ. Với Contact Center, doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều kênh liên lạc để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
Những điểm khác nhau chính, giữa Call Center và Contact Center
1. Kênh tương tác với khách hàng
Nhiều người hay bị nhầm lẫn giữa hai thuật ngữ này, thật ra chúng không giống nhau. Điểm khác biệt chính giữa Call Center và Contact Center là kênh tương tác hoặc phương tiện được sử dụng.
Như đã đề cập sơ qua ở trên Call Center chỉ xử lý các cuộc gọi điện thoại dựa trên giọng nói. Trong khi Contact Center hỗ trợ nhiều phương thức liên hệ hơn. Điều này đảm bảo trải nghiệm liền mạch hơn khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Dịch vụ tổng đài CSKH & Call Center cho các doanh nghiệp
2. Omnichannel quản lý đa kênh
Contact Center cần có tích hợp Omnichannel để xử lý các công việc đa dạng trên nhiều nền tảng khác nhau, khác với dịch vụ Call Center tập trung vào một kênh duy nhất.
Trải nghiệm toàn diện (Omnichannel) là quá trình tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích hợp và nhất quán trên tất cả các kênh, bao gồm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Điều quan trọng là đảm bảo trải nghiệm này đồng nhất cho tất cả khách hàng, bất kể họ tiếp cận qua kênh nào hoặc ở đâu.
3. Đồng bộ dữ liệu khách hàng
Call Center chỉ thu thập thông tin khách hàng qua những cuộc gọi, trong khi Contact Center thu thập dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau hơn. Contact Center tập trung dữ liệu vào một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp phân tích thông tin khách hàng, từ đó đề xuất chiến lược marketing, sản phẩm mới. Sử dụng dữ liệu thu thập được giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả và tối ưu hơn.
4. Định tuyến khách hàng tự động
Contact Center tự động định tuyến Ticket đến Agent phù hợp dựa trên từ khóa, lịch sử và kỹ năng. Điều này giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trong Contact Center, ngoài việc sử dụng Ticket định tuyến, tự động hóa cũng được áp dụng để phân loại ticket, cập nhật thuộc tính của ticket, và quan trọng nhất là theo dõi và duy trì liên lạc với khách hàng.
Các tính năng này giúp nâng cao hiệu suất làm việc của Agent, giảm công việc lặp đi lặp lại và nâng cao trải nghiệm tương tác với khách hàng.
5. Khả năng tự phục vụ và tự động
Call Center sử dụng tổng đài IVR để cung cấp dịch vụ tự phục vụ, đòi hỏi khách hàng chờ lâu và bấm nhiều số trên điện thoại. Trong khi đó, Contact Center cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp với chatbot trả lời tự động trên website và nhân viên hỗ trợ khi cần. Contact Center đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
>>> Xem thêm: Khi nào doanh nghiệp bạn nên thuê dịch vụ Call Center?
Kết luận
Điểm khác biệt quan trọng giữa Call Center và Contact Center nằm ở phạm vi và tính linh hoạt. Trong khi Call Center tập trung chủ yếu vào cuộc gọi điện thoại, Contact Center mở rộng phạm vi liên lạc và cung cấp nhiều kênh tương tác khác nhau. Điều này cho phép khách hàng có sự linh hoạt trong việc lựa chọn kênh liên lạc và tạo điều kiện cho doanh nghiệp tương tác với khách hàng theo cách tốt nhất.
Tóm lại, việc hiểu và phân biệt giữa Call Center và Contact Center là quan trọng để doanh nghiệp có thể chọn mô hình phù hợp nhất để tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
Nếu bạn quan tâm đến việc áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng, OMICall đều cung cấp thông tin chi tiết và sự tư vấn chuyên nghiệp để giúp bạn lựa chọn đúng mô hình phù hợp với doanh nghiệp của mình. Hãy để hai dịch vụ này trở thành công cụ hỗ trợ quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và đạt được thành công kinh doanh.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng Building 85 – 87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
