Call Center là một trong những bộ phận quan trọng trong quá trình vận hành của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đây chính là kênh giao tiếp quan trọng giữa tổ chức và khách hàng của mình. Vì thế việc hiểu rõ về Call Center là gì và xây dựng bộ phận Call Center chất lượng là rất cần thiết.
Nếu như bạn mới tìm hiểu về Call Center là gì hay mong muốn hiểu rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Về khái niệm Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi mà nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng thực hiện việc giao tiếp thông qua cuộc gọi. Công việc chính của bộ phận Call Center là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của tổ chức.
Chức năng của Call Center là tiếp nhận những ý kiến hoặc thắc mắc của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Call Center là nơi triển khai các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát… đến với khách hàng thông qua hình thức nghe – gọi. Thế nên, bộ phận này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
2. Các hình thức hoạt động của tổng đài Call Center là gì?
Thông thường trong một doanh nghiệp, dịch vụ Call Center sẽ có 3 hình thức hoạt động chính cụ thể như sau:
- Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu đơn giản đây là bộ phận tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng. Chuyên phụ trách các cuộc gọi đến với nội dung là giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin, tư vấn trước khi mua và tiếp nhận những ý kiến từ khách hàng.
- Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận chuyên phụ trách các cuộc gọi đi với nội dung truyền tải thường là thông báo sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… đến khách hàng.
- Blended Call Center là việc kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Điều này giúp nâng cao hiệu quả và đồng bộ trong việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
3. Yêu cầu cơ bản khi tìm hiểu một dịch vụ Call Center là gì?
Call Center phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, một hệ thống Call Center phải đáp ứng được một số các tiêu chuẩn cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng, ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Bên cạnh đó, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó mang lại nhiều giá trị trong việc phát triển tệp khách hàng trung thành và tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không thể tìm thấy ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà cần phải ứng dụng tổng đài ảo – OMICall để dễ dàng thực hiện nhiều tính năng hữu ích khác.
>>> Xem thêm: Tổng đài ảo là gì? Lợi ích và 19 Tính năng cần phải biết
4. Ý nghĩa của Call Center đối với doanh nghiệp
Như đã đề cập ở phần mở đầu, Call Center là sợi dây liên lạc giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nơi đây sẽ tiếp nhận những nhu cầu, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, việc xây dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ mang đến hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bất kì một “thượng đế” nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng những thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là nơi doanh nghiệp có thể lắng nghe những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh, cải thiện kịp thời để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, Call Center chiếm một vai trò quan trọng trong sự thành bại của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:
Hỗ trợ khách hàng 24/24
Call Center là nơi tiếp nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. của khách hàng. Việc giải quyết kịp thời và hỗ trợ 24/24 sẽ mang đến sự hài lòng và xử lý nhanh chóng các nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Quản lý chất lượng đội ngũ nhân sự Telesale
Với các tổng đài Call Center có tính năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, các nhà quản lý có thể dễ dàng nghe lại và đánh giá chất lượng công việc của đội ngũ nhân viên. Thông qua đó, dễ dàng đưa ra các giải pháp giúp tối ưu và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
Kết nối nội bộ dễ dàng
Toàn bộ nhân sự của công ty sẽ được sử dụng chung một hệ thống tổng đài. Vì thế việc liên hệ giữa các phòng ban sẽ trở nên dễ dàng thao tác và nhanh chóng hơn.
Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Việc giải quyết kịp thời và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp gia tăng độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí vận hành
Việc ứng dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Những khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm hơn 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.
Đột phá doanh thu
Việc cải thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị cốt lõi giúp cho doanh nghiệp của bạn đột phá doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí Marketing để tìm khách hàng mới.
5. Các mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Ngoài cách phân loại dựa trên hình thức hoạt động bao gồm 3 loại vừa nêu trên: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers. Thì Call Center còn được phân loại theo mô hình triển khai với 5 loại:
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là tổng đài được doanh nghiệp sở hữu và tự vận hành dịch vụ Call Center của mình. Các khâu tuyển dụng, kịch bản chăm sóc khách hàng và đào tạo đều được doanh nghiệp trực tiếp thực hiện.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với hình thức tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều sẽ được thực hiện bởi một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Loại hình này sẽ phù hợp với các tổ chức tiết kiệm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Có nghĩa là các hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được thuê bởi một đơn vị nước ngoài. Trường hợp này thường được các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế lựa chọn. Điều giúp họ tiết kiệm được chi phí đào tạo ngôn ngữ với nhân sự, đảm bảo được dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra 24/24 và gia tăng độ hài lòng của khách hàng.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là mô hình tổng đài được vận hành dựa trên công nghệ dữ liệu đám mây. Với điều kiện chỉ cần kết nối Internet thì mọi thiết bị đều có thể trở thành tổng đài. Bên cạnh đó là rất nhiều tính năng nổi bật được tích hợp vì thế Tổng đài ảo (Virtual Call Center) là xu hướng Call Center được nhiều doanh nghiệp quan tâm và sử dụng).
6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0
Với những giá trị vượt trội so với hệ thống tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) chính là xu hướng Call Center mà các doanh nghiệp ứng dụng trong thời kỷ chuyển số. Không chỉ đáp ứng hoàn hảo nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở mọi lúc mọi nơi, Tổng đài ảo còn sở hữu nhiều tính năng giá trị giúp cho doanh nghiệp dễ dàng sử dụng và nâng cao chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng.
Với xu hướng ứng dụng công nghệ vào mọi lĩnh vực trong cuộc sống, các tính năng về AI và Deep Learning dần được tích hợp vào tổng đài ảo. Từ đó giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tận dụng sức mạnh của Virtual Call Center cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Điển hình như các tính năng AI vừa được OMICall phát triển như: AI Callbot – Nghe gọi tự động hàng loạt; AI Analysis – Cảnh báo cuộc gọi tiêu cực bằng AI;… giúp cho doanh nghiệp ứng dụng vào rất nhiều trường hợp cụ thể.
Kết luận
Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì vừa nêu trên, bài viết này phần nào mang lại cho chúng ta những kiến thức tổng quan nhất về Call Center. Bên cạnh đó là nhận thấy được tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của các doanh nghiệp hiện nay. Qua đó, OMICall là tổng đài ảo ứng dụng AI hàng đầu tại Việt Nam được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng Building 85 – 87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
