Hàng trăm, thậm chí hàng nghìn cuộc gọi được thực hiện mỗi ngày giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết cuộc gọi nào đạt chuẩn? Nhân viên có thực sự tư vấn hiệu quả? Khách hàng có hài lòng hay không? Với cách phân tích cuộc gọi bằng OMI AI, những vấn đề này của doanh nghiệp sẽ được giải quyết.
>>> Xem thêm: OMI Analysis Là Gì? – Công Cụ Khai Phá Tiềm Năng Từ Dữ Liệu Tổng Đài
1. Sự ra đời của bộ công cụ phân tích cuộc gọi OMI Analysis
Trong thời đại chuyển đổi số và điện toán đám mây, dữ liệu người dùng được thu thập và lưu trữ nhiều hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, phần lớn dữ liệu này vẫn chưa được khai thác triệt để do sự phức tạp trong phân tích hoặc thiếu công cụ hỗ trợ phù hợp. Dữ liệu cuộc gọi là một trong những dạng dữ liệu giá trị nhưng thường bị bỏ ngỏ.
Trước đây, để đánh giá chất lượng cuộc gọi, doanh nghiệp phải xây dựng một đội ngũ Sub Leader chuyên trách nghe lại từng cuộc gọi nhằm xác định các yếu tố quan trọng như mức độ hài lòng của khách hàng, phản hồi tiêu cực, hay các vấn đề về chất lượng dịch vụ. Cách làm này không chỉ tốn kém thời gian, nhân lực mà còn tiềm ẩn nhiều yếu tố chủ quan, khiến kết quả phân tích thiếu nhất quán.
Nhận thấy bài toán này, với hơn 9 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp giải pháp quản lý tương tác người dùng và hệ thống thoại (VoIP), chúng tôi đã phát triển OMI Analysis – một bộ công cụ phân tích cuộc gọi tự động, giúp doanh nghiệp khai thác insight từ dữ liệu cuộc gọi một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
2. Cách OMI Analysis hoạt động
Nếu một bảng chữ cái với số lượng ký tự hữu hạn có thể ghép thành vô số câu từ có ý nghĩa, thì dữ liệu cuộc gọi cũng có thể được chia nhỏ thành nhiều yếu tố riêng lẻ, sau đó kết hợp lại để đưa ra cái nhìn toàn diện.
Thay vì phân tích thủ công, OMI Analysis tiếp cận bài toán theo hướng tự động hóa và cấu hình linh hoạt, cụ thể như sau:
Chuyển đổi giọng nói thành văn bản
Hệ thống sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói tự động (ASR – Automatic Speech Recognition) để chuyển nội dung cuộc gọi từ âm thanh sang văn bản. Đây là bước quan trọng giúp chuẩn hóa dữ liệu và làm cơ sở cho các phân tích chuyên sâu.
Xây dựng hệ thống thông số phân tích
Từ văn bản đã chuyển đổi, OMI Analysis trích xuất các thông số quan trọng như:
- Độ ồn trong cuộc gọi,
- Từ khóa quan trọng,
- Giới tính người nói,
- Tốc độ và ngữ điệu cuộc trò chuyện…và nhiều yếu tố khác.
Tạo bộ tiêu chí đánh giá tự động
Từ những thông số đã phân tích, doanh nghiệp có thể tự định nghĩa tiêu chí dựa trên việc kết hợp các thông số trên. Hệ thống sẽ sử dụng các phép toán phức tạp để tính toán trọng số điểm cho từng tiêu chí, giúp đánh giá chất lượng cuộc gọi, trải nghiệm khách hàng hoặc phát hiện các vấn đề tiềm ẩn.
>>> Xem thêm: Trả Lời Tự Động IVR: Giải Pháp Tối Ưu Dịch Vụ Khách Hàng Mọi Lúc, Mọi Nơi
Lợi ích vượt trội của OMI Analysis
Tự động hóa toàn diện: Thay thế hoàn toàn việc nghe thủ công, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí nhân sự.
Độ chính xác cao, hạn chế yếu tố chủ quan: Phân tích dựa trên thuật toán và dữ liệu thay vì cảm tính con người.
Linh hoạt và dễ tùy chỉnh: Doanh nghiệp có thể dễ dàng thiết lập các tiêu chí đánh giá riêng để phù hợp với mục tiêu cụ thể.
Cung cấp insight giá trị từ dữ liệu cuộc gọi: Tạo ra cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng, hiệu suất nhân viên, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh nhanh chóng.
3. Các dữ liệu cần cấu hình
Để phân tích cuộc gọi một cách hiệu quả, OMI Analysis cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh dữ liệu đầu vào theo mục tiêu kinh doanh và nhu cầu cụ thể. Việc cấu hình dữ liệu sẽ giúp hệ thống trích xuất được những thông tin quan trọng, từ đó tạo ra các tiêu chí đánh giá chính xác hơn.
3.1 Thông số phân tích
Thông số phân tích là các trường dữ liệu mà AI sẽ xử lý trong mỗi cuộc gọi. Tùy vào từng mục đích sử dụng, doanh nghiệp có thể lựa chọn và thiết lập các thông số phù hợp.
Mỗi thông số có thể được áp dụng để phân tích cho từng đối tượng cụ thể trong cuộc gọi, bao gồm:
- Khách hàng (phân tích phản hồi, thái độ, sự hài lòng…)
- Nhân viên tư vấn (đánh giá kỹ năng giao tiếp, độ chuyên nghiệp, tuân thủ kịch bản…)
Với một số thông số nhất định, doanh nghiệp có thể định nghĩa giá trị chuẩn để hệ thống sử dụng làm thước đo đánh giá chất lượng cuộc gọi. Những giá trị này sẽ đóng vai trò như các tiêu chuẩn chung, giúp hệ thống tự động chấm điểm và phân loại chất lượng từng cuộc gọi được phân tích.
>>> Xem thêm: Lấy Ghi Âm Cuộc Gọi Từ Tổng Đài: Giải Pháp Quản Lý Dịch Vụ KH Tối Ưu
Ví dụ về thông số phân tích trong OMI Analysis
- Độ ồn trong cuộc gọi → Đánh giá mức độ tạp âm ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp.
- Số lần khách hàng nhắc đến từ khóa quan trọng → Xác định mức độ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ.
- Tốc độ nói của nhân viên → Kiểm tra sự rõ ràng, dễ hiểu khi tư vấn.
- Tỷ lệ tương tác giữa hai bên → Đánh giá sự cân bằng giữa nhân viên và khách hàng trong cuộc hội thoại.
3.2 Bộ tiêu chí
Bộ tiêu chí là tập hợp các tiêu chí đánh giá cụ thể, được sử dụng để phân tích và chấm điểm cuộc gọi dựa trên các thông số phân tích. Mỗi bộ tiêu chí được gán cho một mục đích cụ thể, giúp xác định cuộc gọi nào sẽ được áp dụng bộ tiêu chí này để phân tích.
Cách hoạt động của bộ tiêu chí
Gán bộ tiêu chí theo mục đích cuộc gọi: Mỗi bộ tiêu chí được thiết lập để áp dụng cho một nhóm cuộc gọi nhất định dựa trên mục tiêu phân tích, chẳng hạn như:
- Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
- Kiểm tra hiệu suất của nhân viên
- Phân tích phản hồi của khách hàng
Tùy chỉnh đối tượng phân tích: Doanh nghiệp có thể chọn lọc nhóm nhân viên cụ thể để áp dụng bộ tiêu chí này. Nếu không có tùy chỉnh riêng, toàn bộ cuộc gọi của nhân viên trong doanh nghiệp sẽ được phân tích theo bộ tiêu chí đã thiết lập.
Xây dựng tiêu chí từ các thông số phân tích: Mỗi tiêu chí trong bộ tiêu chí được hình thành từ các thông số phân tích cụ thể. Người dùng có thể đặt tên tiêu chí theo ý muốn để phù hợp với từng mục đích đánh giá.
Ví dụ về bộ tiêu chí trong OMI Analysis
Tiêu chí: Thời gian phản hồi tốt
- Thông số 1: Thời gian phản hồi giữa nhân viên và khách hàng dưới 3 giây, chiếm ít nhất 49% tổng thời gian cuộc gọi.
- Thông số 2: Tạp âm xuất hiện dưới 3 lần trong suốt cuộc gọi.
Tiêu chí: Chất lượng giọng nói
- Thông số 1: Giọng nói nhân viên rõ ràng, không bị ngắt quãng.
- Thông số 2: Tỷ lệ từ khóa quan trọng xuất hiện đúng theo kịch bản.
Người dùng có thể tham khảo dữ liệu mẫu để tạo tiêu chí nhanh bằng cách nhấn vào nút “Tham khảo dữ liệu mẫu”.
Cơ chế tính điểm của bộ tiêu chí
Điểm cho từng tiêu chí: Mỗi tiêu chí có trọng số riêng, được tính dựa trên các thông số phân tích bên trong nó.
Điểm tổng cho bộ tiêu chí: Tổng điểm của bộ tiêu chí được tính dựa trên trọng số của từng tiêu chí, tạo ra kết quả đánh giá tổng quan về chất lượng cuộc gọi.
4. Cách phân tích cuộc gọi bằng OMI AI
Hệ thống OMI Analysis tự động phân tích các cuộc gọi có file ghi âm, trích xuất thông tin và hiển thị kết quả trong menu Cuộc gọi. Người dùng có thể tùy chỉnh hiển thị dữ liệu, lọc và tìm kiếm các cuộc gọi theo nhiều tiêu chí khác nhau để phục vụ mục đích phân tích và đánh giá.
>>> Xem thêm: Tính Năng Chuyển Hướng Cuộc Gọi Giúp Doanh Nghiệp Không Bỏ Sót 1 Khách Hàng Nào
4.1 Danh sách cuộc gọi
Hiển thị danh sách cuộc gọi: Tất cả các cuộc gọi có file ghi âm sẽ được hệ thống AI tự động phân tích và hiển thị trong menu Cuộc gọi. Dữ liệu phân tích bao gồm các thuộc tính quan trọng, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi chất lượng cuộc gọi.
Tùy chỉnh hiển thị thuộc tính: Người dùng có thể tùy chỉnh thông tin hiển thị bằng cách nhấn vào nút “Cấu hình hiển thị”. Cho phép lựa chọn các thuộc tính phân tích quan trọng để theo dõi theo nhu cầu cụ thể.
Bộ lọc cuộc gọi theo tiêu chí đánh giá: Hệ thống cung cấp bộ lọc thông minh, giúp người dùng tìm kiếm nhanh các cuộc gọi đáp ứng tiêu chí mong muốn. Có thể lọc theo:
- Điểm đánh giá theo bộ tiêu chí
- Chất lượng cuộc gọi
- Người thực hiện cuộc gọi
- Thời gian thực hiện cuộc gọi
4.2 Chi tiết cuộc gọi được phân tích
Trong phần chi tiết cuộc gọi, hệ thống OMI Analysis cung cấp cái nhìn toàn diện về cuộc gọi bằng cách chuyển đổi nội dung thành văn bản, phân tích cảm xúc, chất lượng âm thanh và đánh giá theo các tiêu chí thiết lập. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ theo dõi nội dung mà còn hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và hiệu suất nhân viên.
Các thành phần chính trong chi tiết cuộc gọi:
Tổng quan cuộc gọi (Dạng văn bản hóa)
Nội dung cuộc gọi được chuyển đổi từ âm thanh sang văn bản ở khu vực hiển thị phía trên. Giúp người dùng dễ dàng đọc lại toàn bộ nội dung mà không cần nghe trực tiếp file ghi âm.
Phân tích ngôn ngữ tự nhiên
Hệ thống tự động nhận diện và phân tích các yếu tố quan trọng trong cuộc gọi:
- Từ khóa xuất hiện: Xác định các từ/cụm từ quan trọng được nhắc đến trong cuộc gọi.
- Phân tích cảm xúc: Nhận diện cảm xúc của khách hàng và nhân viên trong suốt cuộc hội thoại.
- Đánh giá dịch vụ: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên nội dung trò chuyện.
- Phát hiện từ chối dịch vụ: Phân tích dấu hiệu khách hàng từ chối sản phẩm/dịch vụ.
- Nhận diện lời hẹn và câu hỏi: Xác định cam kết, lịch hẹn hoặc các câu hỏi mà khách hàng đặt ra.
Phân tích âm thanh
Bên cạnh nội dung hội thoại, hệ thống còn đánh giá các yếu tố về chất lượng âm thanh, bao gồm:
- Cảm xúc âm thanh: Xác định sự thay đổi về giọng điệu để nhận biết thái độ trong cuộc gọi.
- Cường độ âm thanh: Kiểm tra mức âm lượng của từng bên tham gia hội thoại.
- Độ trễ tín hiệu: Phát hiện khoảng thời gian gián đoạn giữa hai bên khi giao tiếp.
- Tạp âm: Đánh giá mức độ tạp âm ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện.
- Thời gian phản hồi: Xác định thời gian phản hồi giữa khách hàng và nhân viên.
- Độc thoại: Nhận diện xem cuộc gọi có mất cân bằng về thời gian thoại giữa hai bên hay không.
- Tốc độ thoại: Phân tích tốc độ nói để đánh giá sự rõ ràng, dễ hiểu của cuộc gọi.
Phân tích tiêu chí đánh giá
Hệ thống áp dụng tất cả các bộ tiêu chí đã thiết lập trước đó để phân tích chất lượng cuộc gọi. Cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh bộ tiêu chí để đánh giá cuộc gọi theo từng mục tiêu cụ thể.
Đánh giá chất lượng cuộc gọi
Ngoài các phân tích chi tiết, hệ thống còn cung cấp đánh giá tổng quan về cuộc gọi, bao gồm:
- Giới tính của người nói.
- Giọng vùng miền (Bắc, Trung, Nam…).
- Đặc điểm giọng nói (rõ ràng, có ngắt quãng…).
- Tỷ lệ thoại giữa hai bên (tỷ lệ thời gian nói của nhân viên và khách hàng).
- Điểm đánh giá chất lượng: Hệ thống chấm điểm cuộc gọi dựa trên các thông số cấu hình chung của doanh nghiệp.
Thay vì mất hàng giờ nghe lại từng cuộc gọi để đánh giá chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể tận dụng cách phân tích cuộc gọi bằng OMI AI để tự động hóa toàn bộ quy trình, phát hiện nhanh các vấn đề trong giao tiếp, phân tích những chỉ số quan trọng để cải thiện hiệu suất nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
