Tổng đài quá tải, khách chờ lâu, nhân viên căng thẳng, còn doanh nghiệp thì liên tục phải “chữa cháy”. Đó là thực trạng phổ biến của nhiều bộ phận CSKH hiện nay. Khi khối lượng tương tác ngày càng lớn, nhưng nguồn lực có hạn, doanh nghiệp cần một cách tiếp cận mới. Và AI Agent Call Center chính là lời giải giúp tổng đài vận hành thông minh hơn, nhanh hơn mà vẫn kiểm soát được chi phí.
>>> Xem thêm: AI Agent Vs AI Chatbot: Doanh Nghiệp Nên Chọn Gì?
1. AI Agent Call Center là gì?
Trong mô hình tổng đài truyền thống, mọi tương tác với khách hàng đều do con người thực hiện – từ nghe điện thoại, tư vấn, tra cứu đến xử lý khiếu nại. Nhưng khi khối lượng cuộc gọi tăng lên, chi phí nhân sự đội cao, và khách hàng ngày càng kỳ vọng phản hồi nhanh hơn, doanh nghiệp bắt đầu cần một cách làm mới. AI Agent Call Center ra đời chính là để đáp ứng nhu cầu đó.
Hiểu đơn giản, AI Agent Call Center là hệ thống tổng đài mà ở đó, một phần lớn các cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý bởi các “tác nhân ảo” – tức là AI Agent, thay vì chỉ phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên tổng đài. Những AI Agent này không chỉ biết nghe – hiểu – phản hồi theo kịch bản, mà còn có khả năng xử lý tình huống linh hoạt, truy xuất dữ liệu, ghi nhận yêu cầu, và thậm chí đưa ra gợi ý hoặc hành động cụ thể (như xác nhận đơn hàng, hướng dẫn đổi trả, kiểm tra tài khoản…).
2. AI Agent Call Center giúp tối ưu quy trình CSKH thế nào?
Triển khai AI Agent trong Call Center không đơn thuần là “đưa robot vào trả lời khách”, mà là một cách tái thiết toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng, từ khâu tiếp nhận, xử lý, đến lưu trữ và phân tích. Dưới đây là cách mà AI Agent thực sự mang lại hiệu quả rõ rệt cho doanh nghiệp trong vận hành tổng đài.
>>> Xem thêm: AI Agent Là Gì? Xu Hướng Công Nghệ Không Thể Bỏ Lỡ
Tiếp nhận và xử lý tự động các yêu cầu lặp lại
Phần lớn các tổng đài truyền thống tiêu tốn tới 60–70% thời lượng cho các câu hỏi lặp đi lặp lại: “Giao hàng tới đâu rồi?”, “Đổi hàng được không?”, “Cách thanh toán như thế nào?”…
AI Agent có thể đảm nhận toàn bộ các tình huống này một cách tự động, 24/7, không cần chờ đợi. Với khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên, AI có thể nhận diện ý định của khách và phản hồi chính xác, đúng ngữ cảnh – thay vì đọc lại một đoạn kịch bản cứng nhắc. Từ đó có thể giảm tải đáng kể cho nhân viên tổng đài, rút ngắn thời gian chờ của khách, tăng mức độ hài lòng và tiết kiệm chi phí nhân sự.
Xử lý song song hàng trăm – thậm chí hàng nghìn khách hàng cùng lúc
Khác với nhân viên, một AI Agent có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc mà không bị quá tải. Với khả năng mở rộng linh hoạt, doanh nghiệp không còn cần lo “tăng ca”, “gọi không ai bắt máy” trong các dịp cao điểm.
Đặc biệt với ngành thương mại điện tử, bảo hiểm, tài chính – nơi khối lượng tương tác tăng đột biến theo chiến dịch hoặc sự kiện – AI Agent giúp doanh nghiệp duy trì khả năng phản hồi ổn định mà không phải tuyển thêm nhân sự chỉ để phục vụ ngắn hạn. Giảm rủi ro “vỡ trận” tổng đài vào mùa cao điểm, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều kể cả khi lượng khách hàng tăng đột ngột.
Phân tích nội dung cuộc gọi để cải tiến dịch vụ liên tục
AI không chỉ nghe và trả lời – mà còn ghi nhận, tổng hợp và phân tích toàn bộ nội dung cuộc gọi. Qua đó, doanh nghiệp có thể biết khách hàng thường hỏi gì, hay phàn nàn về điểm nào, mức độ hài lòng ra sao, xu hướng rời bỏ có dấu hiệu từ đâu…
Không cần nghe từng cuộc ghi âm như trước, quản lý có thể xem dashboard theo thời gian thực và đưa ra quyết định kịp thời để điều chỉnh dịch vụ hoặc đào tạo đội ngũ. Giúp doanh nghiệp không chỉ “phản ứng” mà còn “dự báo” để chủ động nâng cao chất lượng CSKH.
Chuyển tiếp thông minh cho những tình huống phức tạp
AI Agent không phải để thay thế hoàn toàn con người – mà là để lọc và xử lý trước các trường hợp đơn giản, sau đó chuyển tiếp thông minh đến nhân viên phù hợp khi tình huống vượt ngoài khả năng xử lý.
Ví dụ, nếu khách muốn khiếu nại đơn hàng đã gọi nhiều lần nhưng chưa được giải quyết, AI có thể:
- Nhận diện tình huống là “ưu tiên cao”
- Tự động gán cho nhân sự cấp cao
- Gửi kèm toàn bộ lịch sử hội thoại và dữ liệu liên quan
Từ đó tránh việc khách phải lặp lại thông tin nhiều lần, nâng cao trải nghiệm và giúp nhân viên xử lý hiệu quả hơn.
Giảm chi phí vận hành tổng đài theo chiều sâu
Chi phí cho tổng đài truyền thống không chỉ nằm ở lương nhân sự, mà còn ở đào tạo, quản lý, phần mềm, cơ sở hạ tầng, và sai sót vận hành. AI Agent giúp cắt giảm chi phí theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu:
- Không cần tuyển thêm người khi mở rộng
- Không mất thời gian đào tạo liên tục
- Giảm tỷ lệ lỗi khi xử lý thông tin
- Tăng năng suất mỗi “Agent” một cách vượt trội.
Doanh nghiệp có thể đầu tư một lần, nhưng vận hành lâu dài với chi phí thấp hơn, hiệu suất cao hơn.
3. Lợi ích thực tế của AI Agent
AI Agent Call Center không chỉ dừng lại ở việc xử lý nhanh hay giảm tải cho tổng đài. Với tầm nhìn dài hạn, đây là một khoản đầu tư chiến lược có thể tạo ra tác động rõ ràng đến hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ, và sự ổn định vận hành.
>>> Xem thêm: Cách Phân Tích Cuộc Gọi Bằng OMI AI
Giao tiếp tự nhiên, liên tục, không bị giới hạn cảm xúc, trạng thái cá nhân
AI Agent không bị phân tâm, không mất bình tĩnh, không cáu gắt với khách khó tính – và càng không… xin nghỉ phép đột xuất. Điều này đảm bảo trải nghiệm giao tiếp của khách hàng luôn ổn định, lịch sự và chuyên nghiệp, bất kể khách gọi vào lúc 9h sáng thứ Hai hay 11h đêm Chủ Nhật.
Thêm vào đó, AI Agent được lập trình để duy trì mạch hội thoại liền mạch, ghi nhớ câu hỏi trước đó và phản hồi theo ngữ cảnh – điều mà một nhân viên mới vào nghề có thể chưa làm tốt.
Khả năng xử lý dữ liệu theo thời gian thực trong lúc đang tương tác
AI Agent không chỉ nói chuyện, mà còn có thể:
- Truy vấn thông tin đơn hàng
- Kiểm tra trạng thái hợp đồng
- Xác thực tài khoản bằng OTP hoặc sinh trắc học
- Cập nhật CRM trong quá trình trò chuyện
Tức là AI Agent vừa nói chuyện, vừa thao tác hệ thống – như một nhân viên vừa CSKH, vừa xử lý nghiệp vụ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian đáng kể và giảm “độ trễ” giữa các bộ phận. Khách hàng cũng có thể nhận được thông tin tức thì, không phải chờ đợi nội bộ chuyển thông tin lòng vòng.
Linh hoạt thay đổi theo kịch bản, hành vi, hoặc trạng thái khách hàng
AI Agent có thể được lập trình để ứng xử khác nhau với từng loại khách hàng: khách cũ – khách mới, khách hay khiếu nại – khách VIP, khách đang trong giai đoạn nhạy cảm như gia hạn hợp đồng, v.v.
Không giống con người – phải học mới biết, nhớ mới làm – AI có thể chuyển đổi kịch bản ngay lập tức theo logic đã được thiết lập, kể cả trong lúc hội thoại đang diễn ra.
Doanh nghiệp cũng dễ kiểm soát cách AI tương tác với từng phân khúc khách hàng, đảm bảo đúng tone thương hiệu và đúng chiến lược chăm sóc.
Học liên tục từ dữ liệu – càng dùng càng thông minh hơn
Khác với tổng đài viên phải “đào tạo lại từ đầu” nếu nghỉ việc, AI Agent tích lũy và học liên tục từ mọi tương tác đã diễn ra. Những phản hồi hiệu quả sẽ được tối ưu dần, những phản hồi chưa tốt sẽ bị điều chỉnh.
Ví dụ, nếu có 500 khách cùng hỏi một vấn đề và phần lớn không hài lòng với câu trả lời ban đầu, hệ thống có thể tự đề xuất cải thiện cách phản hồi – thậm chí trước khi quản lý phát hiện.
Khả năng tích hợp đa nền tảng và giữ ngữ cảnh xuyên suốt
AI Agent có thể hoạt động đồng bộ trên nhiều kênh như: tổng đài thoại, livechat website, Zalo OA, Facebook Messenger, app mobile… – và vẫn giữ được lịch sử hội thoại và ngữ cảnh khách hàng đang hỏi. Tránh việc khách hàng phải lặp lại thông tin, tạo cảm giác được chăm sóc xuyên suốt – điều mà nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khi đa kênh nhưng thiếu kết nối.
Ví dụ: khách vừa chat trên web, 2 tiếng sau gọi vào hotline – AI vẫn “nhớ” nội dung trước đó và tiếp tục trả lời không bị gián đoạn.
Hỗ trợ nhân viên “thật” tốt hơn – làm việc như một trợ lý real-time
AI Agent không chỉ nói chuyện trực tiếp với khách, mà còn có thể hỗ trợ nhân viên CSKH:
- Gợi ý câu trả lời theo nội dung khách hỏi
- Hiển thị thông tin khách hàng nhanh chóng khi có cuộc gọi
- Đưa ra cảnh báo nếu phát hiện tình huống nhạy cảm (khách nóng, rủi ro cao…)
Tức là kể cả khi AI không thay thế con người, nó vẫn giúp người làm việc thông minh và chính xác hơn trong lúc đang hỗ trợ khách hàng. Tăng chất lượng phục vụ mà không cần thay đổi toàn bộ bộ máy – tận dụng cả người và máy.
Tóm lại, AI Agent Call Center là mô hình tổng đài hiện đại tích hợp trí tuệ nhân tạo, cho phép doanh nghiệp xử lý lượng lớn cuộc gọi một cách thông minh, chủ động và tối ưu hơn – cả về chi phí, hiệu suất lẫn trải nghiệm khách hàng.
4. So sánh tổng đài truyền thống với AI Agent Call Center
Khác với các chatbot thông thường hay menu IVR truyền thống (“nhấn phím 1 để…”, “nhấn phím 2 để…”), AI Agent có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ tự nhiên, xử lý hội thoại giống như một nhân viên thật. Khi cần thiết, AI có thể chuyển cuộc gọi sang nhân viên phù hợp, đồng thời cung cấp thông tin đã thu thập được – giúp tiết kiệm thời gian và tạo trải nghiệm mượt mà cho khách hàng.
>>> Xem thêm: Call Center AI: Xu Hướng 2025 Và Cách Ứng Dụng
| Tiêu chí | Tổng đài truyền thống | AI Agent Call Center |
| Khả năng phản hồi | Phụ thuộc vào số lượng nhân viên, dễ quá tải giờ cao điểm | Phản hồi 24/7, xử lý song song hàng trăm/thậm chí hàng nghìn khách hàng |
| Chi phí vận hành | Cao: bao gồm lương, đào tạo, giám sát, ca trực, chi phí mở rộng | Tối ưu chi phí dài hạn, mở rộng quy mô không cần tăng nhân sự |
| Chất lượng phục vụ | Phụ thuộc vào kỹ năng, cảm xúc và trạng thái từng nhân viên | Ổn định, đồng đều, không bị ảnh hưởng bởi yếu tố con người |
| Xử lý dữ liệu và truy xuất thông tin | Thường thủ công, phân tán, khó khai thác | Tự động ghi nhận, lưu trữ và phân tích dữ liệu theo thời gian thực |
| Tốc độ học và cải tiến | Phụ thuộc vào đào tạo lại, dễ bị mất khi nhân viên nghỉ việc | Học liên tục từ dữ liệu thực tế, cải tiến phản hồi theo thời gian |
| Tích hợp hệ thống nội bộ | Cần thao tác thủ công giữa các hệ thống (CRM, đơn hàng…) | AI có thể đồng bộ, tra cứu, cập nhật thông tin trong lúc tương tác |
| Giao tiếp đa kênh | Khó đồng bộ trải nghiệm giữa các kênh | Giữ được ngữ cảnh hội thoại xuyên suốt giữa hotline, livechat, Zalo, v.v. |
| Khả năng mở rộng | Tốn nhiều nguồn lực để tuyển dụng, đào tạo, lắp đặt thêm hạ tầng | Mở rộng nhanh, linh hoạt theo chiến dịch hoặc tăng trưởng |
| Khả năng kiểm soát và đánh giá | Dựa vào ghi âm, báo cáo rời rạc, khó theo sát | Có dashboard thời gian thực, đo được mọi chỉ số CSKH |
| Rủi ro vận hành | Phụ thuộc nhiều vào con người, dễ gián đoạn nếu thiếu nhân sự | Vận hành ổn định, không bị ảnh hưởng bởi nghỉ việc, nghỉ phép |
5. Những doanh nghiệp nào nên áp dụng AI Agent Call Center?
AI Agent Call Center không phải là giải pháp “mặc định cho mọi doanh nghiệp”, nhưng nó phát huy hiệu quả vượt trội trong những doanh nghiệp có mô hình với khối lượng tương tác cao, khách hàng đa dạng và yêu cầu tốc độ xử lý lớn.
>>> Xem thêm: Omni Channel AI Là Gì? Là Đa Kênh, Đa Trải Nghiệm, Tối Ưu Doanh Thu!
Doanh nghiệp thương mại điện tử và bán lẻ online
Đặc điểm:
- Lượng khách hàng lớn, tăng vọt theo mùa
- Nhiều câu hỏi lặp lại: đơn hàng, vận chuyển, đổi trả, tồn kho
- Khách hàng kỳ vọng phản hồi gần như tức thì
Ứng dụng thực tế: AI Agent có thể tự động trả lời các câu hỏi như “Đơn hàng tôi đang ở đâu?”, “Shop có hỗ trợ đổi size không?” Xử lý yêu cầu hủy đơn hoặc thay đổi địa chỉ ngay trong cuộc gọi/chat. Nhận diện khách VIP hoặc khách từng khiếu nại để ưu tiên chuyển tiếp…
Doanh nghiệp có thể tối ưu vận hành trong mùa sale, giảm áp lực tổng đài, tăng tỷ lệ hoàn tất đơn hàng.
2. Ngân hàng – tài chính – bảo hiểm
Đặc điểm:
- Yêu cầu xử lý đúng quy trình
- Thông tin nhạy cảm, cần xác thực và bảo mật
- Thường xuyên có nhu cầu tư vấn lặp lại (hạn mức, lãi suất, hợp đồng…)
Ứng dụng thực tế: AI Agent có thể hỗ trợ khách tra cứu thông tin tài khoản, sao kê, lịch thanh toán. Thực hiện xác thực danh tính bằng OTP hoặc giọng nói. Tư vấn sản phẩm tài chính cơ bản và lên lịch gặp nhân viên tư vấn. Giảm tải cho tổng đài, giảm sai sót do con người, phục vụ được ngoài giờ hành chính.
Doanh nghiệp logistics – giao nhận – vận tải
Đặc điểm:
- Khách thường xuyên hỏi về trạng thái đơn hàng, trễ giao, yêu cầu đổi địa chỉ
- Nhiều tương tác phát sinh từ hệ thống tự động và khách hàng cá nhân
- Đội CSKH thường xuyên bị quá tải trong giờ cao điểm
Ứng dụng thực tế: AI Agent có thể cung cấp thông tin giao hàng theo mã vận đơn. Hướng dẫn quy trình đổi lịch nhận hàng. Thu thập phản hồi sau giao hàng, đánh giá tài xế, xử lý khiếu nại sơ bộ…Từ đó rút ngắn thời gian phản hồi, cải thiện tỷ lệ giao hàng thành công, tăng chỉ số hài lòng khách hàng (NPS).
Trung tâm đào tạo, giáo dục trực tuyến
Đặc điểm:
- Tập trung vào tư vấn đầu vào, chăm sóc học viên, hỗ trợ kỹ thuật
- Nhiều thông tin cần nhắc lại: lịch học, học phí, bài kiểm tra
- Học viên cần hỗ trợ cả ngoài giờ hành chính
Ứng dụng thực tế: AI Agent có thể tự động nhắc lịch học, lịch thi. Trả lời các câu hỏi phổ biến về chương trình đào tạo, chính sách học phí. Thu thập nhu cầu và chuyển tiếp đến tư vấn viên phù hợp theo từng khóa học. Duy trì chăm sóc học viên 24/7, giảm chi phí vận hành bộ phận tư vấn, nâng cao chất lượng tuyển sinh…
Chuỗi bán lẻ – thương hiệu có nhiều chi nhánh
Đặc điểm:
- Cần đồng bộ chất lượng chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống
- Số lượng cuộc gọi mỗi ngày lớn, nhưng nội dung thường không quá phức tạp
- Yêu cầu tốc độ và tính nhất quán
Ứng dụng thực tế: AI Agent có thể trả lời các thông tin về chương trình khuyến mãi, giờ mở cửa, vị trí cửa hàng gần nhất. Tiếp nhận phản ánh dịch vụ và phân loại chuyển đến đúng chi nhánh. Thực hiện khảo sát nhanh sau mua để đánh giá chất lượng dịch vụ…Từ đó duy trì chất lượng CSKH đồng đều giữa các điểm bán, thu thập phản hồi khách hàng có hệ thống, tiết kiệm nguồn lực nhân sự tại từng chi nhánh.
Doanh nghiệp có dịch vụ kỹ thuật – bảo hành – hỗ trợ sau bán hàng
Đặc điểm:
- Thường xuyên tiếp nhận yêu cầu kỹ thuật, khiếu nại, bảo hành sản phẩm
- Dễ bị quá tải nếu có sự cố hàng loạt
- Cần phản hồi nhanh và theo quy trình
Ứng dụng thực tế: AI Agent có thể ghi nhận tình trạng sản phẩm, kiểm tra thời hạn bảo hành. Hướng dẫn khách tự khắc phục lỗi kỹ thuật cơ bản. Phân loại mức độ ưu tiên và chuyển nhanh đến kỹ thuật viên nếu cần. Những ứng dụng như vậy có thể gảm áp lực cho đội kỹ thuật, chuẩn hóa quy trình xử lý sự cố, giữ hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Kết luận
AI Agent Call Center không phải là xu hướng nhất thời, mà là bước tiến tất yếu khi doanh nghiệp muốn nâng cấp trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành. Việc áp dụng đúng cách không chỉ giúp giảm tải cho tổng đài, mà còn biến từng tương tác với khách hàng thành dữ liệu có giá trị lâu dài, sẵn sàng phục vụ cho tăng trưởng bền vững.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
