Kiến Thức Tổng Đài Ảo

Tìm hiểu 25 thuật ngữ bạn nên biết về tổng đài ảo

Tìm hiểu 25 thuật ngữ về tổng đài ảo
Thời gian đọc: 8 phút

Tại thời điểm các nền tảng công nghệ bùng nổ mạnh mẽ thì việc áp dụng vào quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng là một điều không thể thiếu. Bởi điều này mang lại hiệu quả tối ưu, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tối đa. Tổng đài ảo là một trong số những công cụ đắc lực nhất, hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả. Cùng OMICall tìm hiểu 25 thuật ngữ bạn nên biết về tổng đài ảo để có thể triển khai sử dụng thật hiệu quả nhé!

>>> Liên quan: Những tiêu chí khi mua tổng đài ảo bạn nên biết

Tìm hiểu 25 thuật ngữ về tổng đài ảo
Tìm hiểu 25 thuật ngữ về tổng đài ảo

Thuật ngữ Inbound – Outbound

Để tìm hiểu kỹ hơn về tổng đài ảo, bạn cần phải biết 2 thuật ngữ này. Inbound là các cuộc gọi khách hàng chủ động liên lạc với doanh nghiệp. Và ngược lại, Outbound là cuộc gọi doanh nghiệp liên lạc với các khách hàng của mình. Inbound và Outbound còn có một cách gọi khác là Call In và Call Out.

Thuật ngữ Inbound - Outbound của tổng đài ảo
Thuật ngữ Inbound – Outbound của tổng đài ảo

Thuật ngữ CRM

Customer Relationship Management (Viết tắt là CRM) là một hệ thống lưu trữ, tích hợp và đồng bộ mọi dữ liệu từ khách hàng. Các thông tin đó có thể là thông tin cá nhân cơ bản, phân loại khách hàng, lịch sử tương tác,… Mọi tổng đài ảo hiện nay đều có tích hợp hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp quản lý thông tin, cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng,…

>>> Xem thêm: Tổng đài ảo tích hợp CRM – Sự kết hợp mang lại hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp

Thuật ngữ Agent, CSR

Mọi người thường nhầm lẫn Agent chính là đại lý. Tuy nhiên đối với tổng đài ảo, Agent là tổng đài viên. Một cách gọi khác của tổng đài viên nữa là Customer Service Representatives (CSR)

Thuật ngữ IVR

IVR – Interactive Voice Response là thuật ngữ dành cho tính năng tương tác thoại tự động. Nói một cách dễ hiểu hơn thì khi khách hàng liên lạc với doanh nghiệp. Hệ thống tổng đài sẽ phát những đoạn thoại được ghi âm sẵn hướng dẫn khách hàng bấm các phím số để gặp bộ phận mình mong muốn.

>>> Xem thêm: Tìm hiểu tính năng IVR của tổng đài ảo doanh nghiệp

Thuật ngữ Popup

Popup là một tính năng giúp hiển thị thông tin của khách hàng khi có các cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi đi. Tính năng này vô cùng phổ biến khi hệ thống tổng đài ảo có tích hợp CRM hoặc những phần mềm bên thứ 3.

Thuật ngữ Voicemail

Voicemail là một hệ thống thư thoại, hay hiểu một cách nôm na đây là máy trả lời phiên bản hiện đại. Giúp truyền lại những thông báo cho người gọi đến trong trường hợp người nhận chưa sẵn sàng bắt máy. Người gọi sẽ được lựa chọn để lại lời nhắn hoặc yêu cầu gọi lại. 

Thuật ngữ Extension

Extension chính là máy nhánh trong hệ thống tổng đài thông minh. Ví dụ, khi nghe các thông tin tư vấn như: “Doanh nghiệp bạn cần mở rộng bao nhiêu extension?”. Bạn sẽ trả lời số máy nhánh bạn mở rộng theo nhu cầu của doanh nghiệp bạn.

Thuật ngữ VoIP

VoIP – Voice over Internet Protocol hoạt động bằng cách truyền tiếng nói qua đường mạng máy tính có sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Tính năng này sử dụng gói dữ liệu IP, truyền tải thông tin dưới dạng mã hoá âm thanh.

VoIP Technology Call Center
VoIP Technology Call Center

>>> Liên quan: Tìm hiểu về công nghệ VoIP – Ứng dụng của VoIP vào thực tế doanh nghiệp

Thuật ngữ Queue

Các cuộc gọi từ khách hàng tới doanh nghiệp sẽ được đưa về các nhánh số khác nhau do doanh nghiệp thiết lập sẵn. Ví dụ khi khách hàng có nhu cầu gặp các bộ phận khác nhau như bộ phận sale để tư vấn mua hàng, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật để xử lý các trục trặc,… Các nhánh đó được gọi là các Queue.

Thuật ngữ ACS

ACS là viết tắt của cụm từ Automated Call System/Service, gọi đơn giản hơn đây là tính năng Auto Call (Tổng đài tự động). Đây là một giải pháp hiện đại, giúp doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi được ghi âm sẵn đến hàng loạt khách hàng ngay lập tức. Kịch bản thoại được xây dựng chuyên nghiệp, tối ưu chi phí và nguồn lực cho doanh nghiệp.

Thuật ngữ PBX

Private Branch Exchange (PBX) là một hệ thống tổng đài nội bộ. Cho phép các phòng ban, nhân viên trong Công ty gọi điện liên lạc, trao đổi với nhau hoàn toàn miễn phí. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí viễn thông một cách tối đa.

Thuật ngữ Telemarketing & Telesale

Telemarketing là một thuật ngữ được kết hợp bởi “Telephone” và “Marketing” – Tiếp thị, quảng cáo qua điện thoại. Còn thuật ngữ Telesales là sự kết hợp giữa “Telephone” và “Sale” – Bán hàng qua điện thoại. Đây là hai hình thức quảng cáo bán hàng, CSKH bắt buộc phải dùng hệ thống tổng đài ảo để đạt hiệu quả cao nhất.

Thuật ngữ ACD

ACD hay còn gọi là Automatic Call Distribution – Hệ thống phân bổ cuộc gọi một cách tự động. Mọi cuộc gọi từ khách hàng đến tổng đài sẽ được chuyển đến các nhân viên tư vấn, trực điện thoại theo kịch bản được thiết lập sẵn.

Thuật ngữ Transfer Call

Tính năng chuyển hướng cuộc gọi (Transfer call) bao gồm hai cách là tự động và thủ công. Với tự động, các cuộc gọi sẽ được chuyển hướng theo kịch bản được thiết lập sẵn. Ví dụ như: Máy bận, ngoài giờ hành chính, không trả lời,… Đối với phương pháp thủ công thì nhân viên trực điện thoại sẽ thao tác trực tiếp, chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phận phụ trách.

Transfer Call Call Center
Transfer Call Call Center

Thuật ngữ Recording

Recording là chức năng ghi âm cuộc gọi vô cùng phổ biến trên các hệ thống tổng đài ảo. Tính năng này mang lại hiệu quả vượt trội cho doanh nghiệp. Bởi doanh nghiệp có thể check lại thông tin, phản hồi từ khách hàng để có thể cải thiện, điều chỉnh các chiến lược kinh doanh. Cá nhân hoá hành trình, trải nghiệm của khách hàng.

Thuật ngữ Ticket

Ticket – Hay còn gọi là phiếu ghi, phiếu tạo yêu cầu các công việc trong ngày/tháng. Hệ thống tổng đài VoIP tích hợp tính năng này với mục đích kiểm soát, theo dõi tiến độ công việc, không bỏ lỡ bất kỳ việc gì.

Thuật ngữ Omni-channel

Đây là giải pháp tích hợp đa kênh các dịch vụ CSKH như: Facebook (Chat & Comment), Zalo OA (Zalo Official Account), Live Chat,… Giải pháp này đặt khách hàng là trung tâm để tiếp cận. Giúp doanh nghiệp triển khai tối đa các kênh bán hàng từ offline sang online. Nhưng chỉ quản lý qua một hệ thống duy nhất. Giúp tối ưu chi phí, tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp.

>>> Liên quan: Tổng đài ảo bán hàng đa kênh giúp bùng nổ doanh số

Thuật ngữ Self-service

Một giải pháp khi các khách hàng liên lạc tới doanh nghiệp nhưng vắng mặt nhân viên trực điện thoại vẫn có thể giải quyết được vấn đề của mình. 

Thuật ngữ Softphone

Softphone là một ứng dụng được cài đặt trên smartphone/máy tính để phục vụ cho mọi nhu cầu của doanh nghiệp. Softphone có hai hình thức phổ biến: 1 là nhà cung cấp dịch vụ tổng đài dựa vào ứng dụng có sẵn, sau đó cấu hình thông tin tổng đài của doanh nghiệp mình vào đó. 2 là nhà cung cấp tổng đài ảo tự xây dựng Softphone mang thương hiệu cá nhân của doanh nghiệp.

Thuật ngữ Supervisor/Monitor/Admin

Thuật ngữ này dùng để chỉ các giám sát viên trong tổng đài thông minh. Với rất nhiều chức năng như: Giám sát agent, cuộc gọi gần đây, cuộc gọi nhỡ, thời gian chờ khách hàng nghe máy,… Hoặc thú vị hơn là giám sát các nhân viên bằng cách “nghe lén” xem nhân viên tư vấn có mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không.

Thuật ngữ API

API (Viết tắt của Application Programming Interface) là những giao thức, phương thức giúp kết nối đến các ứng dụng khác. API cung cấp khả năng truy xuất đến một tệp những hàm hay dùng, sau đó trao đổi dữ liệu giữa các ứng dụng khác nhau.

Thuật ngữ Pincode

Hiểu một cách đơn giản pincode là những cuộc gọi ra có đi kèm mật khẩu. Nó hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong trường hợp tránh các agent sử dụng “lén” thiết bị của nhau. Ngoài ra, tính năng này trong tổng đài ảo giúp doanh nghiệp kiểm soát chi phí cước gọi.

Thuật ngữ IP Phone

IP Phone sở hữu vẻ bề ngoài và cấu trúc bên trong khá tương đồng với điện thoại truyền thống. Nhưng thay vì sử dụng mạng bưu điện giống điện thoại bàn là PSTN. IP Phone hoạt động thông qua Internet và có nhiều điểm vượt trội so với điện thoại truyền thống như: Hiển thị số đang gọi đến, cuộc gọi nhỡ, chuyển hướng cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi,…

Thuật ngữ DND

Do Not Distub (DND) – Không làm phiền. Đây là một tính năng được tích hợp trong IP Phone. Đúng với tên gọi của nó, khi doanh nghiệp kích hoạt tính năng này thì IP Phone đều không thể gọi đi hay nhận được cuộc gọi nào từ khách hàng.

Thuật ngữ Import/Export

Thuật ngữ Import/Export chính là những thao tác truyền/xuất các dạng dữ liệu như thống kê, báo cáo,… Về cơ bản, các dữ liệu được xuất ở dạng file exel.

Lời kết

Để có thể đầu tư và sử dụng, bạn cần phải tìm hiểu thật rõ các thuật ngữ liên quan về tổng đài ảo. Từ đó việc sử dụng và vận hành sẽ trở nên dễ dàng hơn, mượt mà hơn. Mang lại hiệu quả tối ưu nhất. OMICall – Tổng đài thông minh, hiện đang làm mưa làm gió trên thị trường, được nhiều doanh nghiệp lớn tin dùng. Hãy đăng ký ngay để nhận được những ưu đãi hấp dẫn đang chờ bạn.

Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ tổng đài ảo, hãy liên hệ với chúng tôi qua:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT 

    • Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
    • Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
    • Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
5/5 - (2 bình chọn)

Author

Ngọc Châu BTV

Ngọc Châu (Bee Bee) - Content Writer B2B P.MKT tại ViHAT Group, chuyên sản xuất nội dung lĩnh vực phần mềm công nghệ, kỹ năng kinh doanh, CSKH,... và đã có 1 năm kinh nghiệm. Ngoài ra từng sx nội dung cho các sản phẩm bán lẻ khác như: Mỹ phẩm, nhạc cụ, khoá học. Sở thích của Bee là làm Marketing, hội hoạ, và kết nối với ACE trong nghề.

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Contact Us