Nói chuyện với khách hàng qua điện thoại khó hơn các phương tiện giao tiếp khác, trước tiên là vì không có thời gian để tạm dừng. Và định khung câu trả lời của bạn với mức độ vừa phải. Thứ hai, quá dễ dàng để mất ngữ cảnh của các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Bạn không thể xem tóm tắt cuộc gọi hoặc lịch sử khách hàng khi đang gọi điện với họ. Để giúp bạn đơn giản hóa quy trình này, bạn có thể cần một giải pháp – phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng. Vậy phần mềm này là gì và quy trình sử dụng như thế nào hiệu quả? Cùng tìm hiểu dưới đây nhé!
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả trên một nền tảng
1/ Phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng là gì?
Phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng (hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng) là hệ thống quản lý tất cả các cuộc gọi liên quan đến khách hàng. Nó cho phép bạn giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Ngay cả khi bạn có một đội ngũ tinh gọn. Bất kể bạn xử lý cuộc gọi đến, cuộc gọi đi hay kết hợp cả hai. Phần mềm tổng đài có thể giúp bạn sắp xếp hợp lý bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình để cung cấp dịch vụ mẫu mực.
Mục đích của phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng là giúp các doanh nghiệp quản lý giao tiếp với khách hàng hiệu quả và tiện lợi hơn. Có thể tương tác với khách hàng trên nhiều kênh. Như: điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, nhắn tin tức thì, tin nhắn SMS và mạng xã hội hợp nhất trên một nền tảng. Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng là công cụ thiết yếu của các doanh nghiệp ngày nay
2/ Tại sao cần sử dụng phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng?
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, điều quan trọng là các công ty phải cung cấp hỗ trợ kịp thời. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù các kênh kỹ thuật số hiện đại phát triển như trò chuyện trực tiếp, email… nhưng nhiều người vẫn thích liên hệ với dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Đó là bởi vì hỗ trợ qua điện thoại cung cấp giải pháp cá nhân hóa và tức thì hơn cho các vấn đề của khách hàng. Đây chính là lý do mà phầm mềm gọi điện chăm sóc khách hàng được sử dụng.
Bên cạnh đó, phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng còn giúp giảm thời gian giải quyết cho các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng. Và giành được nhiều giao dịch bán hàng hơn.
Bạn đang xem: Phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng là gì? Cách sử dụng hiệu quả
3/ Phần mềm Call Center hoạt động như thế nào?
Ở cấp độ cơ bản nhất, tất cả phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng hoạt động bằng cách tổ chức các cuộc gọi đến và liên lạc theo cách thân thiện với khách hàng nhất có thể. Dưới đây là các bước chung:
- Hệ thống xác định khách hàng.
- Nếu có, hệ thống sẽ lấy thông tin khách hàng cho nhân viên quản lý.
- Cuộc gọi/tin nhắn được chuyển đến hàng đợi cho các nhân viên thích hợp (dựa trên bộ kỹ năng của nhân viên hoặc lý do liên hệ).
- Khi ở trong hàng đợi, các nhân viên có thể nhận cuộc gọi theo cách thủ công hoặc được chỉ định tự động cho họ.
- Nhân viên hỗ trợ khách hàng, điều này hiệu quả hơn với thông tin mà phần mềm cung cấp.
- Nếu sự cố không được giải quyết, phần mềm cho phép người đại diện ghi lại tương tác và quản lý việc theo dõi thêm.
- Khi phiếu cuối cùng được đánh dấu là đã đóng, phần mềm có thể gửi các cuộc điều tra / liên lạc tiếp theo cho khách hàng.
Cách phần mềm Call Center hoạt động
4/ Phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng hiệu quả, tiện lợi nhất hiện nay
OMICall cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về khách hàng 360° ngay khi cuộc gọi được xếp hàng. Giúp bạn có đủ thời gian để hiểu đầy đủ và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Định tuyến cuộc gọi và IVR thông minh của OMICall đảm bảo rằng các cuộc gọi đến được tự động chuyển đến đúng người hoặc bộ phận trong trung tâm cuộc gọi của bạn.
- Với tổng đài ảo OMICall, tất cả các cuộc gọi đến đều miễn phí. Phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng tích hợp CRM giúp bạn có được ngữ cảnh đầy đủ của khách hàng trước khi nhận cuộc gọi.
- Thiết lập thư thoại và tự động gọi lại khi bạn không rảnh hoặc tổng đài của bạn quá bận.
- Quản lý khách hàng, ghi âm, phân bổ cuộc gọi thông minh, ticket và video call miễn phí – một số tính năng phổ biến nhất của OMICall.
- Thêm nhận xét về cuộc gọi và cập nhật thông tin khách hàng trong hoặc sau cuộc gọi. Đồng bộ hóa 2 chiều sẽ đảm bảo tất cả hệ thống của bạn luôn được cập nhật.
Xem thêm: Tổng đài VoIP là gì? Những điều cần biết về tổng đài VoIP
5/ Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với OMICall
Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng của hệ thống tổng đài ảo
OMICall cung cấp nhiều tính năng tuyệt vời giúp quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp dễ dàng và tiện lợi hơn bao giờ hết. Kết nối và tương tác với khách hàng hiệu quả, tạo ra nhiều giao dịch bán hàng hơn. Cách gọi điện chăm sóc khách hàng của tổng đài ảo OMICall hoạt động với các quy trình sau:
Thẻ khách hàng thời gian thực
Chủ doanh nghiệp / người quản lý / nhân viên phụ trách có thể xem tất cả thông tin người gọi được hiển thị trên hệ thống tổng đài. Trong cuộc gọi, họ có thể xem ngay lịch sử tương tác, đơn đặt hàng, trò chuyện hoặc ghi chú của khách hàng. Điều này cho phép họ cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu.
Thu âm cuộc gọi
OMICall có thể tự động ghi âm tất cả các cuộc gọi. Sau khi cuộc gọi kết thúc. Bạn có thể nghe trực tiếp từ trình duyệt Internet của mình mọi lúc mọi nơi. Cải thiện tương tác của khách hàng bằng cách theo dõi các cuộc gọi của nhóm bạn.
Xếp hàng cuộc gọi
Tạo hàng đợi cuộc gọi tùy chỉnh. Các cuộc gọi đến được sắp xếp trong hàng đợi cuộc gọi dựa trên các quy tắc được xác định trước. Và được hướng đến các tác nhân có sẵn trong nhóm phù hợp. Các tin nhắn được cá nhân hóa cũng có sẵn.
Gọi lại
Nếu có bất kỳ cuộc điện thoại nào chưa được trả lời, OMICall có thể tự động gọi lại cho khách hàng của bạn. Một cuộc gọi nhỡ từ khách hàng được đăng ký trong hệ thống. Hệ thống này sau đó sẽ quay số của khách hàng cho đến khi nhân viên của bạn và khách hàng được kết nối thành công.
Giờ kinh doanh
Xác định giờ làm việc của bạn và quyết định thời gian bạn có thể nhận cuộc gọi. Ngoài những giờ này, bạn có thể chọn một tin nhắn vắng mặt được cá nhân hóa đặc biệt. Chuyển hướng cuộc gọi đến một số điện thoại hoặc máy trả lời khác hoặc thậm chí sử dụng nhiều cách kết hợp khác nhau.
Phản hồi giọng nói tương tác (IVR)
Cho dù bạn có 2 đại diện hỗ trợ hay 200 người, tính năng Phản hồi bằng giọng nói tương tác thông minh của OMICall giúp bạn dễ dàng định tuyến cuộc gọi đến đúng người hoặc phòng ban vào đúng thời điểm. Đảm bảo rằng khách hàng của bạn luôn được hướng dẫn đến đúng bộ phận, chi nhánh gần nơi ở hoặc nhân viên cần gặp. Và họ sẽ nhận được thông tin liên quan thông qua các tin nhắn tùy chỉnh.
Xem thêm: Hệ Thống Thoại Tự Động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Tổng Đài Viên
Gọi Audio – Chat trực tiếp – Video Call miễn phí
Với OMICall, doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng bất cứ hình thức nào mà khách hàng muốn. Có thể là gọi thoại audio, chat trực tiếp trên web hoặc có thể yêu cầu cuộc gọi hình ảnh. Video Call là tính năng cần thiết trong thời đại ngày nay. Giúp khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm ngay tại nhà. Đồng thời chất lượng cuộc gọi đều được đảm bảo ổn định.
Hỗ trợ đa kênh
Tổng đài OMICall hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh chuyên nghiệp
Các tính năng trên tập trung vào các cuộc gọi điện thoại. Nhưng phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng không nên chỉ tập trung vào những tính năng này. Thay vì có một nhóm riêng biệt trả lời các câu hỏi về trang web, livechat, email, mạng xã hội và cuộc gọi điện thoại. Tổng đài hỗ trợ đa kênh cho phép bạn quản lý tất cả ở cùng một nơi. Cho phép bạn xem lịch sử của khách hàng với công ty của bạn. Điều này rất hữu ích vì 70% khách hàng mong đợi các quy trình được kết nối. Và 59% khách hàng coi các tương tác được cá nhân hóa dựa trên lịch sử trước đây của họ là quan trọng.
Nó cũng giúp doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Vì họ có thể tham khảo thư từ trước đó trên các nền tảng khác nếu cần. Thay vì phải bắt đầu hoàn toàn từ đầu.
Xem thêm: Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh OMICall
Phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng OMICall cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về khách hàng. Để bạn có thể đo lường và cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Với phân tích thời gian thực, bạn có thể theo dõi hoạt động cuộc gọi. Mức độ dịch vụ và tình cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Bằng cách này, bạn có thể đưa ra quyết định tốt hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Đăng ký dùng thử miễn phí trong 1 tháng ngay hôm nay, bằng cách liên hệ:
Gọi đến Hotline: 0287 1010 898
Hoặc truy cập Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Campuchia Thida Rath # 154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
