Thời gian đọc: 6 phútHiện nay, chatbot không còn quá xa lạ đối với doanh nghiệp. Từ việc cung cấp hỗ trợ khách hàng tức thì đến tương tác với người dùng thông qua các cuộc trò chuyện trực tuyến, chatbot đã làm thay đổi cách chúng ta tương tác với công nghệ. Tuy nhiên, không phải chatbot nào cũng giống nhau. Chatbot có thể được phân loại vào các loại khác nhau dựa trên cách chúng được xây dựng và hoạt động. Hãy cùng khám phá các phân loại chatbot bên dưới bài viết.
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam
Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để tương tác với con người qua giao diện trò chuyện. Nó sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu và phản hồi các câu hỏi và yêu cầu từ người dùng. Chatbot có thể hoạt động tự động hoặc được điều khiển bởi con người để cung cấp hỗ trợ và thông tin cho người dùng.
Chatbot đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối con người với hệ thống tự động. Ứng dụng của chatbot rất đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực tương tác khách hàng của doanh nghiệp.
Chatbot có thể ứng dụng cho hầu hết các lĩnh vực như: chăm sóc sức khỏe, bán lẻ, chuỗi nhà hàng khách sạn, du lịch, bất động sản,….
Tham khảo: Số hóa doanh nghiệp là gì? Lợi ích của số hóa mang lại cho doanh nghiệp
Phân loại chatbot
Hiện nay Chatbot có thể được chia thành 3 loại chính:
Phân loại chatbot
Chatbot dựa trên quy tắc (Rule-based chatbot)
Đây là loại chatbot cổ điển và dễ triển khai nhất. Nó hoạt động theo kiểu nếu–thì (if/then), dựa vào kịch bản dựng sẵn, menu nút bấm, hoặc từ khóa cố định mà bạn cài đặt trước. Khi người dùng gõ đúng từ khóa hoặc chọn đúng nhánh menu, chatbot sẽ trả về câu trả lời tương ứng.
Chatbot này phù hợp để ứng dụng trong các trường hợp như:
-
Trả lời FAQ đơn giản (giờ làm việc, chính sách đổi trả, trạng thái đơn hàng…).
-
Điều hướng người dùng theo menu: “1–Mua hàng / 2–Bảo hành / 3–Liên hệ…”
-
Doanh nghiệp muốn chi phí thấp, yêu cầu kỹ thuật vừa phải.
Tuy nhiên, nếu câu hỏi nằm ngoài kịch bản, chatbot thường bí hoặc trả lời không đúng trọng tâm vì không tự suy luận linh hoạt.
Chatbot AI
Đây là nhóm chatbot hiện đại hơn, sử dụng AI và học máy để cải thiện phản hồi qua thời gian. Điểm nổi bật là với Generative AI (AI tạo sinh), chatbot có thể hiểu ngữ cảnh sâu hơn. Trả lời tự nhiên, linh hoạt, không bị rập khuôn theo mẫu cố định như rule-based.
Chatbot này phù hợp cho các tư vấn có tính hội thoại (tư vấn sản phẩm theo nhu cầu, gợi ý lựa chọn, giải thích chi tiết). Hỗ trợ khách hàng với câu hỏi đa dạng, không đoán trước hết được, các tác vụ cần diễn giải, tổng hợp thông tin, hướng dẫn nhiều bước…
Nhận Ebook: “Dành Cho Nhà Quản Lý – Nâng Cấp 06 Kỹ Năng Lãnh Đạo Thời Đại Số”
Chatbot giọng nói (Voice chatbot/Trợ lý ảo)
Loại này thường được gọi là trợ lý ảo, ví dụ như Siri, OMI AI Assistant, Copilot… Điểm khác biệt nằm ở kênh tương tác: thay vì gõ chữ, người dùng nói trực tiếp, chatbot dùng nhận diện giọng nói để hiểu yêu cầu và phản hồi.
Phù hợp người dùng cần rảnh tay (đang lái xe, nấu ăn, thao tác nhanh) hoặc cần ra lệnh nhanh: đặt nhắc nhở, hỏi thông tin ngắn, điều khiển thiết bị…
Tham khảo: Có nên lắp đặt tổng đài cho doanh nghiệp start-up?
03 Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng chatbot
Hỗ trợ khách hàng liên tục
Chatbot có thể hoạt động 24/7 sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Điều này giúp khách hàng không cần phải chờ đợi lâu hoặc gặp khó khăn khi liên hệ với tổng đài. Từ đó nâng cao sự hài lòng và tạo ra trải nghiệm nhất cho khách hàng.
Tiết kiệm thời gian hiệu quả và tăng năng suất làm việc
Chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu và trả lời câu hỏi nhanh chóng từ KH, giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên. Điều này tạo ra một quá trình tương tác hiệu quả hơn, giúp tăng năng suất và hiệu suất làm việc của doanh nghiệp.
Thu thập, quản lý thông tin và phân tích dữ liệu
Chatbot có thể thu thập thông tin từ khách hàng trong quá trình tương tác và cung cấp dữ liệu giá trị cho doanh nghiệp. Dữ liệu này có thể được sử dụng để phân tích và hiểu hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị hiệu quả hơn.
Ứng dụng chatbot trong kinh doanh như thế nào?
Hỗ trợ khách hàng
Chatbot có thể được sử dụng để cung cấp hỗ trợ tức thì cho khách hàng. Chúng có thể giải đáp câu hỏi, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, hướng dẫn về quy trình mua hàng, xử lý yêu cầu bảo hành và trả lời các vấn đề thường gặp. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm thời gian phục vụ.
Tiếp thị và quảng cáo
Chatbot có thể được sử dụng để gửi thông điệp tiếp thị và quảng cáo cho khách hàng. Với kịch bản được doanh nghiệp xây dựng sẵn, chatbot có thể cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, sự kiện sắp tới và khuyến nghị dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tăng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng mục tiêu.
Hỗ trợ sau bán hàng
Chatbot có thể được sử dụng để hỗ trợ sau bán hàng, bao gồm hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp câu hỏi kỹ thuật, cung cấp các tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ bảo hành. Điều này giúp tạo lòng tin và sự hài lòng sau khi khách hàng đã mua sản phẩm.
Tham khảo: Tổng đài AI là gì? Giải pháp nâng cao dịch vụ CSKH cho doanh nghiệp hiện nay
Tích hợp với hệ thống CRM
Chatbot có thể tích hợp với hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp. Điều này giúp cập nhật thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và dữ liệu quan trực khách hàng.
Qua bài viết, doanh nghiệp có thể biết phân loại chatbot và có thể ứng dụng chatbot vào một số công việc trong kinh doanh. Từ đó thúc đẩy kinh doanh, tăng doanh thu nhanh chóng cho doanh nghiệp.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
- VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
