Thời gian đọc: 8 phútGiải quyết câu hỏi “IVR là gì?” có thể hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong thời đại số hóa. Đây là một công nghệ trả lời thoại tự động giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình liên lạc và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. IVR giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hãy cùng OMICall, đi qua bài viết này để hiểu rõ hơn về công nghệ tiên tiến này nhé!
IVR là gì? IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời thoại tự động trên tổng đài: khi khách gọi đến, hệ thống phát lời chào và menu (“bấm 1 để gặp kinh doanh, bấm 2 để hỗ trợ kỹ thuật”), nhận lựa chọn bằng phím bấm hoặc giọng nói, rồi tự trả lời thông tin, thực hiện thao tác như tra cứu đơn hàng, hoặc chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận. IVR giúp doanh nghiệp phục vụ 24/7, giảm cuộc gọi đơn giản đến nhân viên và định tuyến đúng người ngay lần đầu. IVR hiện đại dùng AI để hiểu câu nói tự nhiên thay vì bắt khách nghe hết menu và bấm phím.
Tóm tắt nhanh
- IVR là gì: hệ thống trả lời thoại tự động, nhận phím bấm hoặc giọng nói, tự trả lời hoặc chuyển đúng bộ phận.
- Hoạt động: lời chào → menu → nhận lựa chọn → trả lời, thao tác hoặc chuyển người.
- Hai loại: IVR bấm phím truyền thống và IVR AI hiểu giọng nói tự nhiên.
- Lợi ích: phục vụ 24/7, giảm 30–50% cuộc gọi đơn giản, định tuyến đúng người, giảm chi phí.
- Sai lầm: menu quá dài, không có phím gặp người, lời thoại máy móc, không đo điểm khách bỏ cuộc.
IVR – Công nghệ trả lời thoại tự động
IVR là gì?
IVR là một hệ thống tự động phản hồi giọng nói được sử dụng để giúp khách hàng tương tác với một tổ chức thông qua điện thoại hoặc máy tính. IVR thường được sử dụng trong các lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ khách hàng, vận chuyển, y tế và nhiều lĩnh vực khác. IVR là một công nghệ hữu ích để tăng cường trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí và tăng hiệu quả của tổ chức.
>> Có thể bạn quan tâm: Tổng đài trả lời tự động và những điều cần lưu ý
Lợi ích của IVR
IVR cung cấp nhiều lợi ích tối ưu cho khách hàng và tổ chức. Một số lợi ích của IVR bao gồm:
Tăng cường trải nghiệm khách hàng
IVR cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường trải nghiệm cá nhân hoá khách hàng.
Giảm chi phí
IVR giúp tổ chức giảm chi phí đào tạo nhân viên, thuê nhân viên, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tối ưu hóa các quy trình nội bộ.
Tăng hiệu quả
IVR giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình hoạt động và giảm thời gian xử lý yêu cầu từ khách hàng, tăng hiệu quả và năng suất cho tổ chức.
Hệ thống trả lời thoại tự động
Các tính năng nổi bật
IVR cung cấp nhiều tính năng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Một số tính năng của IVR bao gồm:
Tự động ghi âm
IVR có tính năng ghi âm cuộc gọi của khách hàng để tổ chức có thể sử dụng lại và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Chuyển hướng cuộc gọi
IVR có thể tự động chuyển hướng cuộc gọi của khách hàng đến một nhân viên cụ thể để giải quyết tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Tích hợp với hệ thống CRM
IVR có thể tích hợp với hệ thống CRM của tổ chức để cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tùy chỉnh thông báo
IVR cho phép tổ chức tùy chỉnh thông báo để phù hợp với mục đích sử dụng, từ thông báo chào mừng đến hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác nhất định.
Tiết kiệm thời gian đợi
IVR có tính năng quản lý hàng đợi, giúp tổ chức giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
>> Có thể bạn quan tâm: Hệ Thống Thoại Tự Động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Tổng Đài Viên
Cách tích hợp IVR vào tổ chức
Sau khi trả lời được câu hỏi IVR là gì, doanh nghiệp có thể xác định nhu cầu của mình. Để tích hợp IVR vào tổ chức, các bước sau đây có thể được thực hiện:
Bước 1: Xác định mục đích sử dụng và các tính năng cần có của tổ chức
Trả lời câu hỏi IVR là gì. Sau đó, tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ IVR hoặc phát triển một hệ thống IVR riêng cho tổ chức.
Bước 2: Thiết lập các thông tin cần thiết trên hệ thống IVR.
Thông tin bao gồm liên lạc, sản phẩm, dịch vụ, chính sách và quy trình nội bộ của tổ chức.
Bước 3: Kiểm tra và đánh giá hiệu quả của hệ thống IVR
>> Có thể bạn quan tâm: IVR là gì? Sai lầm khi thiết kế IVR trong tổng đài ảo?
IVR hoạt động thế nào? 4 bước
Bước 1: Tiếp nhận và chào
Cuộc gọi vào hotline, tổng đài phát lời chào có tên doanh nghiệp và thông báo ghi âm nếu có.
Bước 2: Đưa lựa chọn
Menu tối đa 4 đến 5 mục, mục quan trọng nhất đứng đầu; hoặc hỏi mở “anh chị cần hỗ trợ gì” với IVR AI.
Bước 3: Nhận và hiểu lựa chọn
Phím bấm DTMF hoặc nhận diện giọng nói; IVR AI hiểu “tôi muốn kiểm tra đơn hàng” mà không cần bấm.
Bước 4: Tự phục vụ hoặc chuyển người
Tra dữ liệu từ CRM, phần mềm đơn hàng để trả lời ngay; chuyển đến nhóm phù hợp kèm thông tin đã thu thập; ngoài giờ nhận tin nhắn hoặc hẹn gọi lại.
Cây IVR mẫu cho doanh nghiệp
Cây IVR hai tầng, tối đa 5 lựa chọn mỗi tầng, luôn có phím 0 gặp nhân viên
- Lời chào: “Cảm ơn quý khách đã gọi đến [Tên công ty]. Cuộc gọi có thể được ghi âm để nâng cao chất lượng dịch vụ.”
- Phím 1 – Tư vấn mua hàng: chuyển nhóm kinh doanh; ngoài giờ: để lại số, gọi lại sáng mai.
- Phím 2 – Tra cứu đơn hàng: nhập mã đơn hoặc số điện thoại, hệ thống đọc trạng thái từ phần mềm đơn hàng.
- Phím 3 – Hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành: chuyển nhóm kỹ thuật; nếu bận, giữ hàng đợi có thông báo vị trí.
- Phím 4 – Kế toán, hoá đơn: chuyển máy lẻ kế toán trong giờ hành chính.
- Phím 0 – Gặp nhân viên: luôn có, ở mọi tầng; phím 9 nghe lại menu.
Nguyên tắc: khách gặp được người trong tối đa 2 lần bấm; mỗi lời thoại dưới 10 giây; đo tỷ lệ khách thoát ở từng nhánh để rút gọn.
>>> Xem thêm: ACD Là Gì? Cách Phân Phối Cuộc Gọi Tự Động Đến Đúng Người Trong Vài Giây
IVR truyền thống vs IVR AI
| Tiêu chí |
IVR bấm phím |
IVR AI (voicebot) |
| Cách nhận yêu cầu |
Nghe menu, bấm số |
Nói tự nhiên, máy hiểu ý định |
| Số việc xử lý được |
Giới hạn theo nhánh |
Nhiều ý định, hỏi lại khi chưa rõ |
| Trải nghiệm |
Ổn nếu menu ngắn |
Nhanh hơn, giống nói với người |
| Chi phí, triển khai |
Có sẵn trong tổng đài ảo |
Cần huấn luyện kịch bản, chi phí cao hơn |
| Phù hợp |
Định tuyến bộ phận, tra cứu đơn giản |
Lượng cuộc gọi lớn, nhiều loại yêu cầu |
>>> Xem thêm: OMI AI Callbot Là Gì? Tính Năng Và Cách Sử Dụng Chi Tiết
5 sai lầm khi thiết kế IVR
- Menu quá dài, hơn 5 lựa chọn hoặc hơn 2 tầng; khách quên mất đầu menu.
- Không có phím gặp người; khách bực và cúp máy, tỷ lệ bỏ lỡ tăng.
- Lời thoại máy móc, đọc chậm, chèn quảng cáo trước khi vào việc.
- Không nối dữ liệu: IVR chỉ chuyển máy, không tự trả lời được gì.
- Không đo: không biết khách bỏ ở nhánh nào để sửa.
>>> Xem thêm: Self Service Là Gì? Hiệu Quả Của Mô Hình Này Trong Contact Center
Câu hỏi thường gặp
IVR có thay được nhân viên tổng đài không?
Không. IVR xử lý phần định tuyến và tra cứu đơn giản; nhân viên xử lý ca cần tư vấn và giải quyết vấn đề.
Doanh nghiệp nhỏ có cần IVR không?
Cần một menu 2 đến 3 lựa chọn để cuộc gọi đến đúng người và có lời chào chuyên nghiệp; tổng đài ảo có sẵn tính năng này.
IVR có tốn phí riêng không?
IVR cơ bản thường nằm trong gói tổng đài ảo; IVR AI nhận diện giọng nói tính phí theo gói hoặc theo phút.
Có ghi âm được cuộc gọi qua IVR không?
Có, tổng đài ghi toàn bộ cuộc gọi kể cả phần tương tác với IVR nếu được cấu hình.
OMICall – tổng đài ảo thông minh tích hợp công nghệ IVR tiên tiến
Doanh nghiệp có thể tích hợp IVR qua nhà cung cấp hoặc phát triển hệ thống IVR riêng. Đáp ứng nhu cầu này, OMICall đã ra đời hệ thống tổng đài ảo thông minh. Nó tích hợp công nghệ IVR tiên tiến, cung cấp các giải pháp tương tác khách hàng cho doanh nghiệp. Khả năng tùy chỉnh và tính linh hoạt cao trong giải pháp IVR của OMICall rất cao. Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình liên lạc với khách hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Hệ thống tổng đài ảo OMICall có khả năng phát hiện giọng nói và tự động hướng dẫn khách hàng. Tiện ích này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và giải quyết các câu hỏi của khách hàng. Ngoài ra, giải pháp IVR của OMICall còn hỗ trợ tính năng tự động phân loại, xử lý cuộc gọi. Nó giúp doanh nghiệp quản lý lượng cuộc gọi một cách nhanh chóng và tiết kiệm.
Kết luận
IVR là lớp đầu tiên khách gặp khi gọi đến doanh nghiệp: thiết kế ngắn, có lối gặp người, nối dữ liệu để tự trả lời và đo từng nhánh sẽ giúp giảm cuộc gọi đơn giản và định tuyến đúng ngay lần đầu. Với lượng cuộc gọi lớn, IVR AI hiểu giọng nói là bước nâng cấp đáng cân nhắc.
OMICall cung cấp tổng đài ảo có IVR nhiều tầng, IVR AI nhận diện giọng nói tiếng Việt, tích hợp CRM và báo cáo theo nhánh. Đăng ký demo để được thiết kế cây IVR phù hợp.
Nguồn tham khảo: Interactive voice response – Wikipedia.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
- VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
