Tổng Đài Giải Đáp Thắc Mắc: Cách Xây Để Khách Không Phải Hỏi Lại

Có một con số ít doanh nghiệp chịu đo: bao nhiêu phần trăm cuộc gọi tới tổng đài là câu hỏi đã được trả lời trước đó rồi? Ở nhiều nơi, con số này vượt quá một nửa. Nghĩa là hơn nửa nhân sự tổng đài đang lặp lại cùng một câu trả lời suốt cả ngày.

Tổng đài giải đáp thắc mắc là gì? Là hệ thống tiếp nhận và trả lời câu hỏi của khách hàng qua điện thoại, thường kết hợp thêm các kênh nhắn tin. Khác với tổng đài bán hàng vốn tập trung vào chốt đơn, tổng đài giải đáp thắc mắc đo hiệu quả bằng tốc độ trả lời và tỷ lệ giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên.

Tóm tắt nhanh

Mục lục

1. Ba lớp của một tổng đài giải đáp thắc mắc
2. Xây kịch bản lời chào tự động đúng cách
3. Cần bao nhiêu tổng đài viên?
4. 5 chỉ số đo hiệu quả tổng đài
5. Cách giảm số cuộc gọi lặp lại
6. Chi phí xây tổng đài giải đáp thắc mắc
7. Câu hỏi thường gặp
8. Kết luận

1. Ba lớp của một tổng đài giải đáp thắc mắc

Một tổng đài chạy tốt không phải là tổng đài có nhiều người trực, mà là tổng đài phân tầng đúng. Câu hỏi đơn giản dừng ở lớp một, câu hỏi khó mới lên tới người.

Lớp một — tự phục vụ. Lời chào tự động, tra cứu bằng phím bấm, callbot trả lời câu hỏi thường gặp. Lớp này xử lý những thứ có câu trả lời cố định: giờ mở cửa, tình trạng đơn hàng, số dư, địa chỉ chi nhánh.

Lớp hai — tổng đài viên. Xử lý những tình huống cần phán đoán: khách hỏi lệch khỏi kịch bản, cần tra cứu chéo, hoặc đang bực bội và cần một người thật lắng nghe.

Lớp ba — chuyên gia. Kỹ thuật, pháp lý, tài chính. Số cuộc lên tới đây rất ít, nhưng mỗi cuộc đều có giá trị cao và không thể để lớp hai đoán bừa.

Sai lầm phổ biến là dồn hết vào lớp hai. Khi đó chi phí nhân sự tăng theo số cuộc gọi, và chất lượng giảm dần vì người trực mệt.

>>> Xem thêm: IVR Là Gì? Tìm Hiểu Về Công Nghệ Trả Lời Thoại Tự Động

2. Xây kịch bản lời chào tự động đúng cách

Lớp một dựa gần như hoàn toàn vào phần này. Lời chào tự động là thứ khách hàng gặp đầu tiên và cũng là thứ bị làm hỏng nhiều nhất. Nguyên tắc chung: tối đa hai tầng, tối đa năm lựa chọn mỗi tầng. Bạn có thể xem thêm cách hệ thống trả lời thoại tự động vận hành để hiểu giới hạn kỹ thuật của nó.

Vài quy tắc rút ra từ thực tế triển khai:

• Nói việc trước, phím sau: “Kiểm tra đơn hàng, bấm 1” dễ nghe hơn “Bấm 1 để kiểm tra đơn hàng”. Khách chỉ chờ nghe đúng nhu cầu của mình.
• Luôn có đường thoát ra người thật: Phím 0 gặp tổng đài viên. Thiếu lối thoát này là nguyên nhân số một khiến khách bực.
• Đặt lựa chọn phổ biến nhất lên đầu: Xem thống kê lý do gọi ba tháng gần nhất rồi sắp xếp lại, đừng sắp theo sơ đồ tổ chức của công ty.
• Thông báo thời gian chờ: Biết phải chờ ba phút vẫn dễ chịu hơn chờ trong im lặng không biết bao lâu.
• Cho phép để lại số gọi lại: Ngoài giờ hoặc lúc quá tải, đây là cách giữ khách thay vì để họ bỏ máy.

3. Cần bao nhiêu tổng đài viên?

Quy mô nhân sự hay bị ước lượng sai. Cách tính sai phổ biến là lấy tổng số cuộc gọi cả ngày chia cho số cuộc một người xử lý được. Cách này luôn cho ra con số thiếu, vì cuộc gọi không rải đều.

Cách tính đúng dựa trên giờ cao điểm. Lấy số cuộc gọi trong giờ đông nhất, nhân với thời lượng trung bình mỗi cuộc, cộng thêm thời gian ghi chú sau cuộc gọi, rồi chia cho 60 phút. Kết quả nhân thêm hệ số 1,2 đến 1,3 để dự phòng cho nghỉ giải lao và cuộc gọi kéo dài bất thường.

Ví dụ: giờ cao điểm có 60 cuộc, mỗi cuộc trung bình 4 phút cộng 1 phút ghi chú. Tổng là 300 phút, chia cho 60 được 5 người, nhân 1,25 ra khoảng 6 người trực đồng thời.

4. 5 chỉ số đo hiệu quả tổng đài

Trong năm chỉ số, tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu là chỉ số đáng đầu tư nhất. Nó ảnh hưởng đồng thời tới chi phí vận hành và mức hài lòng của khách. Một cuộc gọi phải lặp lại tốn gấp đôi nhân lực và để lại ấn tượng xấu gấp nhiều lần.

5. Cách giảm số cuộc gọi lặp lại

Đây là chỉ dấu rõ nhất cho thấy tổng đài giải đáp thắc mắc đang chạy đúng hay sai. Cuộc gọi lặp lại có ba nguyên nhân, và mỗi nguyên nhân cần một cách chữa khác nhau.

Nguyên nhân thứ nhất: khách không tìm được thông tin ở nơi khác. Cách chữa nằm ngoài tổng đài — bổ sung trang câu hỏi thường gặp, ghi rõ trạng thái đơn hàng trong tin nhắn xác nhận, gửi hướng dẫn sử dụng ngay sau khi giao hàng.

Nguyên nhân thứ hai: lần trước chưa được giải quyết dứt điểm. Cách chữa là ghi lại kết quả từng cuộc và theo dõi những ca chưa đóng. Nếu tổng đài không lưu lịch sử, không ai biết cuộc gọi này là lần thứ mấy của cùng một vấn đề.

Nguyên nhân thứ ba: khách phải kể lại từ đầu mỗi lần gọi. Cách chữa là gắn tổng đài với hồ sơ khách hàng, để người nghe máy thấy ngay lịch sử trao đổi trước đó.

>>> Xem thêm: Chăm Sóc Khách Hàng Online: 6 Kênh, 5 Chỉ Số Và Cách Không Bỏ Sót Tin Nhắn

6. Chi phí xây tổng đài giải đáp thắc mắc

Xây một tổng đài giải đáp thắc mắc bằng nền tảng ảo không cần đầu tư thiết bị ban đầu. Chi phí chia thành ba nhóm.

• Phí thuê bao theo máy nhánh: Tính theo số người dùng đồng thời. Thêm người là thêm máy nhánh, bỏ người thì giảm ngay tháng sau.
• Cước cuộc gọi: Tính theo phút gọi ra. Cuộc gọi vào thường miễn phí với đầu số cố định, riêng đầu số 1800 thì doanh nghiệp chịu cước thay khách.
• Phí đầu số: Tuỳ loại đầu số chọn dùng — số cố định, 1900 hay 1800. Mỗi loại có mức phí duy trì khác nhau.

Khoản dễ bị bỏ sót khi so sánh báo giá là số kênh đồng thời. Hai gói cùng giá nhưng khác số kênh sẽ cho trải nghiệm rất khác vào giờ cao điểm: gói ít kênh khiến khách nghe tín hiệu bận thay vì được xếp hàng chờ.

7. Câu hỏi thường gặp

Tổng đài giải đáp thắc mắc khác gì tổng đài chăm sóc khách hàng?
Về bản chất là một, khác ở trọng tâm. Giải đáp thắc mắc tập trung vào trả lời câu hỏi và xử lý sự cố. Chăm sóc khách hàng có phạm vi rộng hơn, bao gồm cả gọi ra hỏi thăm và giữ chân khách cũ.

Doanh nghiệp nhỏ có cần tổng đài riêng không?
Nếu mỗi ngày có trên 20 cuộc gọi vào thì nên. Dưới mức đó, một số hotline chuyển tiếp về di động vẫn xử lý được, nhưng bạn sẽ không có số liệu để biết đang bỏ lỡ bao nhiêu cuộc.

Callbot có thay được tổng đài viên không?
Không thay được hoàn toàn. Callbot xử lý tốt câu hỏi có câu trả lời cố định và trực được ngoài giờ. Tình huống cần phán đoán hoặc khách đang bức xúc vẫn cần người thật.

Mất bao lâu để đưa tổng đài vào hoạt động?
Phần kỹ thuật của tổng đài ảo thường xong trong một đến hai ngày. Phần mất thời gian hơn là viết kịch bản lời chào và đào tạo đội trực, thường cần thêm một tới hai tuần.

Có cần mua điện thoại bàn cho từng nhân viên không?
Không bắt buộc. Nhân viên nghe gọi bằng ứng dụng trên máy tính hoặc điện thoại di động. Điện thoại bàn phù hợp với vị trí cố định như quầy lễ tân.

8. Kết luận

Một tổng đài giải đáp thắc mắc hiệu quả không đo bằng số người trực mà đo bằng tỷ lệ khách không phải gọi lại. Hãy bắt đầu bằng việc thống kê lý do gọi ba tháng gần nhất, đẩy những câu hỏi lặp lại nhiều nhất xuống lớp tự phục vụ, rồi mới tính tới chuyện tăng nhân sự.

OMICall cung cấp tổng đài đa kênh với lời chào tự động nhiều tầng, phân phối cuộc gọi theo kỹ năng, hàng đợi có thông báo thời gian chờ, ghi âm toàn bộ và báo cáo theo từng chỉ số nêu trong bài. Cuộc gọi, tin nhắn Zalo và chat website đổ về cùng một màn hình, kèm lịch sử trao đổi của khách. Đăng ký dùng thử để đo tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu của đội bạn.

Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:

OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam

• Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
• Zalo OA: OMICall Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI
• Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
• WhatsApp: 0936 068 980

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

• VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
• VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
• VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.