Đối với doanh nghiệp, mạng xã hội không chỉ là nơi giao tiếp mà còn là nguồn dữ liệu vô giá. Nhưng để biến dữ liệu thành thông tin hữu ích, cần đến một công cụ chiến lược: social listening. Vậy, social listening là gì và tại sao nó được xem là “tai mắt” của doanh nghiệp trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay?
>>> Xem thêm: Định Vị Thương Hiệu Là Gì? 7 Bước Biến Thương Hiệu Thành Lựa Chọn Số 1
Social Listening là gì?
Social Listening là quá trình theo dõi, phân tích các cuộc trò chuyện, đề cập và dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội, blog, diễn đàn và các nguồn trực tuyến khác. Mục tiêu của Social Listening không chỉ là thu thập thông tin mà còn giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh. Khác với Social Monitoring – tập trung vào việc giám sát phản hồi trực tiếp, Social Listening mang tính chiến lược, phân tích toàn diện để đưa ra các hành động cải thiện và tối ưu hóa.
Vai trò của Social Listening đối với doanh nghiệp là gì?
Vậy thì social listening có tầm quan trọng như thế nào đối với việc phát triển kinh doanh của doanh nghiệp?
Hiểu rõ khách hàng và hành vi tiêu dùng
Social Listening không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin mà còn giúp doanh nghiệp phân tích sâu hơn về động cơ, thói quen và xu hướng hành vi của khách hàng. Cho phép doanh nghiệp xác định “sentiment” (cảm xúc tích cực, tiêu cực, trung lập) qua các bình luận, bài đăng, đánh giá trực tuyến. Cảm xúc không chỉ là lời khen hay chê mà còn phản ánh kỳ vọng tiềm ẩn. Doanh nghiệp có thể dự đoán mong muốn chưa được đáp ứng và chủ động cải thiện.
Ví dụ thực tế: Một thương hiệu F&B phát hiện rằng phần lớn khách hàng khen ngợi hương vị cà phê nhưng phàn nàn về việc đóng gói không tiện lợi. Dựa trên đó, họ cải tiến bao bì thành loại dễ mang theo hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng và doanh số.
Doanh nghiệp cũng có thể xác định các xu hướng tiêu dùng mới bằng việc theo dõi từ khóa, hashtag phổ biến để phát hiện các xu hướng nổi bật. Những từ khóa này có thể cho thấy sự dịch chuyển trong hành vi tiêu dùng.
Ví dụ: Năm 2023, thuật ngữ “ăn chay linh hoạt” (flexitarian) tăng vọt trong các thảo luận trên Facebook. Một chuỗi nhà hàng đã nhanh chóng bổ sung thực đơn ăn chay sáng tạo và nhận được sự ủng hộ lớn từ cộng đồng.
Quản lý và kiểm soát khủng hoảng
Social Listening giúp doanh nghiệp chủ động bảo vệ thương hiệu trước các rủi ro truyền thông. Phát hiện các ý kiến tiêu cực hoặc xu hướng chỉ trích trước khi chúng bùng nổ thành khủng hoảng. Khi có khủng hoảng, Social Listening giúp doanh nghiệp kiểm soát thông tin bằng cách xác định nguồn gốc, mức độ lan truyền và tâm lý cộng đồng. Thông qua việc xác định người có ảnh hưởng (influencers) hoặc tài khoản có tầm ảnh hưởng lớn đang thảo luận, doanh nghiệp có thể nhắm vào các cá nhân này để lan tỏa thông điệp tích cực hoặc giải thích kịp thời.
Ví dụ chi tiết: Một hãng mỹ phẩm tại Việt Nam phát hiện rằng khách hàng đang chia sẻ về việc sản phẩm gây kích ứng da trên các diễn đàn làm đẹp. Họ lập tức thu hồi lô hàng có vấn đề, phát hành thông báo minh bạch và cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng. Kết quả là uy tín thương hiệu được bảo vệ, đồng thời nhận được nhiều lời khen về sự chuyên nghiệp.
>>> Xem thêm: Word Of Mouth Là Gì? 7 Chiến Lược Marketing Truyền Miệng Không Thể Bỏ Qua
Nâng cao hiệu quả chiến lược marketing
Social Listening cung cấp dữ liệu thực tế giúp các chiến lược marketing không chỉ hiệu quả mà còn tiết kiệm chi phí. Phân tích các từ khóa và hashtag phổ biến để điều chỉnh nội dung phù hợp với mối quan tâm của khách hàng. Social Listening giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch ngay khi đang triển khai, từ đó điều chỉnh kịp thời. Nếu một chiến dịch quảng cáo bị nhận xét là “không liên quan” hoặc “quá chung chung,” doanh nghiệp có thể nhanh chóng thay đổi thông điệp dựa trên dữ liệu thu thập.
Ví dụ: Một hãng du lịch nhận thấy từ khóa “trải nghiệm độc đáo” xuất hiện nhiều trong các bài đăng về hành trình tại Việt Nam. Họ đã tạo ra một chiến dịch quảng cáo nhấn mạnh vào các tour “độc quyền,” như ngủ trên du thuyền ở Hạ Long hay săn mây ở Tây Bắc, giúp tăng 35% lượng đặt tour.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Social Listening không chỉ giúp bạn theo dõi khách hàng của mình mà còn cung cấp insight quan trọng về đối thủ. Giúp theo dõi cách đối thủ tương tác với khách hàng và phản hồi từ khách hàng của họ. Những phàn nàn về đối thủ có thể trở thành cơ hội để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu khách hàng phàn nàn rằng sản phẩm của đối thủ quá phức tạp để sử dụng, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc đơn giản hóa trải nghiệm người dùng và tạo lợi thế cạnh tranh.
Ví dụ: Một công ty viễn thông nhận thấy đối thủ liên tục nhận được phản hồi tiêu cực về dịch vụ khách hàng qua các bài đánh giá. Họ tận dụng cơ hội này để quảng bá dịch vụ hỗ trợ 24/7 và giành được lượng lớn khách hàng chuyển đổi.
Tăng cường xây dựng thương hiệu và lòng trung thành
Thương hiệu mạnh không chỉ dựa trên sản phẩm tốt mà còn ở khả năng kết nối và lắng nghe khách hàng. Việc phản hồi nhanh chóng các ý kiến trên mạng xã hội giúp thương hiệu thể hiện sự quan tâm với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy ý kiến của họ được lắng nghe và ghi nhận, họ sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu.
Ví dụ: Một hãng thời trang thường xuyên like, bình luận và chia sẻ lại các bài đăng của khách hàng tag họ. Điều này không chỉ tăng mức độ nhận diện mà còn xây dựng cảm giác kết nối cá nhân. Một nhãn hàng nước giải khát tặng quà miễn phí cho những khách hàng đưa ra ý tưởng sáng tạo để cải thiện sản phẩm. Điều này giúp họ vừa giữ chân khách hàng vừa tạo ra sản phẩm tốt hơn.
Đưa ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu
Dữ liệu từ Social Listening giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên sự thật thay vì cảm tính. Thông qua việc phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào các kênh, sản phẩm hoặc khu vực tiềm năng.
Ví dụ: Một công ty công nghệ nhận thấy thị trường miền Trung Việt Nam có lượng lớn khách hàng thảo luận về dịch vụ bảo hành sản phẩm. Từ đó, họ đầu tư mở rộng trung tâm bảo hành tại khu vực này.
Các bước triển khai Social Listening
Việc triển khai Social Listening không chỉ đơn thuần là cài đặt một công cụ mà đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng, quy trình cụ thể và sự phối hợp giữa các phòng ban.
>>> Xem thêm: Tổng Hợp Lời Chúc Tết Khách Hàng Đối Tác Hay Và Ý Nghĩa Nhất 2025
1. Xác định mục tiêu rõ ràng
Social Listening chỉ mang lại giá trị nếu doanh nghiệp biết mình đang theo đuổi điều gì. Việc xác định mục tiêu sẽ định hướng cách triển khai và sử dụng dữ liệu.
Các loại mục tiêu phổ biến:
- Quản lý thương hiệu: Theo dõi cảm nhận khách hàng về thương hiệu để cải thiện hình ảnh.
- Tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ: Nhận diện những vấn đề hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng.
- Phân tích cạnh tranh: So sánh hiệu suất thương hiệu với đối thủ.
- Dự đoán xu hướng: Nắm bắt các thay đổi trong sở thích và hành vi tiêu dùng.
- Quản lý khủng hoảng: Phát hiện và xử lý kịp thời các tình huống tiêu cực.
Câu hỏi định hướng:
- Bạn muốn theo dõi ai (khách hàng, đối thủ, hay ngành hàng)?
- Bạn muốn thu thập dữ liệu nào (ý kiến, cảm xúc, hay xu hướng)?
- Bạn cần kết quả trong bao lâu (ngắn hạn hay dài hạn)?
2. Chọn công cụ phù hợp
Các công cụ Social Listening đóng vai trò nền tảng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Việc lựa chọn đúng công cụ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả.
Tiêu chí chọn công cụ:
- Khả năng phân tích đa nền tảng: Công cụ cần theo dõi được nhiều kênh như Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, và các diễn đàn.
- Tích hợp AI: Hỗ trợ phân tích cảm xúc (sentiment analysis) và dự đoán xu hướng.
- Khả năng xuất báo cáo: Cung cấp dữ liệu dễ hiểu và dễ sử dụng cho các phòng ban.
- Chi phí hợp lý: Phù hợp với quy mô và ngân sách của doanh nghiệp.
3. Xây dựng bộ từ khóa và chủ đề theo dõi
Việc thiết lập đúng từ khóa và chủ đề giúp đảm bảo dữ liệu thu thập được chính xác và phù hợp với mục tiêu.
Các yếu tố cần theo dõi:
- Tên thương hiệu: Bao gồm các cách viết khác nhau, cả chính thức và không chính thức. Ví dụ: “Nike,” “Nai-Kee,” “Just Do It.”
- Tên sản phẩm/dịch vụ: Đặc biệt quan trọng nếu bạn có nhiều sản phẩm. Ví dụ: “iPhone 15 Pro Max,” “iPhone mới.”
- Từ khóa ngành hàng: Các cụm từ khách hàng thường dùng để mô tả sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ví dụ: “giày chạy bộ,” “điện thoại gaming.”
- Tên đối thủ cạnh tranh: Để theo dõi chiến lược và phản hồi từ khách hàng của họ. Ví dụ: “Adidas,” “Samsung.”
- Hashtag và xu hướng liên quan: Nhằm theo dõi các chủ đề đang thịnh hành. Ví dụ: #Trends2024, #SustainableFashion.
>>> Xem thêm: OmiChannel Là Gì? Có Gì Nổi Bật Và Ứng Dụng Như Thế Nào?
4. Thiết lập quy trình thu thập và phân tích dữ liệu
Sau khi chọn công cụ và xác định từ khóa, bước tiếp theo là thiết lập quy trình cụ thể để thu thập và xử lý dữ liệu.
Lập kế hoạch thu thập dữ liệu: Định kỳ (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng) hoặc theo sự kiện cụ thể. Lọc dữ liệu không liên quan để tập trung vào các cuộc thảo luận mang lại giá trị.
Phân tích dữ liệu:
- Phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis): Đánh giá mức độ tích cực hoặc tiêu cực của phản hồi.
- Xác định xu hướng nổi bật: Tổng hợp các từ khóa hoặc chủ đề được nhắc đến nhiều nhất.
- Phân nhóm dữ liệu: Tách biệt phản hồi từ khách hàng, đối thủ, hoặc thị trường để phân tích chi tiết.
Công cụ hỗ trợ phân tích: Sử dụng tính năng biểu đồ hoặc AI của các công cụ Social Listening để dễ dàng nhận diện mô hình và xu hướng.
5. Đưa ra hành động cụ thể từ dữ liệu
Social Listening không chỉ là việc thu thập và phân tích mà còn yêu cầu doanh nghiệp hành động dựa trên những gì đã tìm thấy.
Cải thiện sản phẩm/dịch vụ: Dựa trên phản hồi tiêu cực hoặc tích cực để điều chỉnh hoặc nâng cấp.
Tối ưu hóa chiến dịch marketing: Điều chỉnh thông điệp hoặc kênh truyền thông nếu chiến dịch hiện tại không đạt hiệu quả.
Định hướng chiến lược: Sử dụng dữ liệu để thiết kế kế hoạch dài hạn, tập trung vào các khu vực hoặc phân khúc tiềm năng.
6. Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh
Social Listening là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cải tiến thường xuyên. Doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả để tối ưu quy trình.
Các tiêu chí đánh giá có thể dựa vào để đánh giá bao gồm số lượng dữ liệu thu thập được, tỷ lệ phản hồi khách hàng tích cực/tiêu cực, hiệu suất chiến dịch marketing sau khi áp dụng dữ liệu từ Social Listening.
Điều chỉnh quy trình: Cập nhật từ khóa theo xu hướng mới. Thay đổi công cụ nếu hiệu quả chưa đạt kỳ vọng. Tăng cường đào tạo đội ngũ để hiểu và áp dụng dữ liệu tốt hơn.
Khi hiểu rõ social listening là gì, doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc lắng nghe mà còn khai thác được những giá trị vô hình từ mạng xã hội. Hãy biến những cuộc trò chuyện trực tuyến thành nguồn cảm hứng để cải tiến sản phẩm, xây dựng thương hiệu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
