Thời gian đọc: 9 phútNhiều văn phòng vẫn còn một hộp sắt gắn trên tường, nối dây tới từng chiếc điện thoại bàn. Đó là tổng đài điện thoại bàn, thiết bị từng là chuẩn mực của mọi doanh nghiệp. Câu hỏi bây giờ không phải nó hoạt động thế nào, mà là còn nên giữ nó nữa không. Bài viết trả lời cả hai.
Tổng đài điện thoại bàn là gì? Là hệ thống tổng đài đặt tại văn phòng, nối các máy điện thoại bàn với nhau và với mạng viễn thông bên ngoài. Thiết bị trung tâm nhận cuộc gọi vào rồi chuyển tới máy lẻ tương ứng. Toàn bộ đường truyền chạy trên dây đồng kéo tới từng bàn làm việc. Hệ thống này còn được gọi là tổng đài analog hoặc tổng đài PBX truyền thống.
Tóm tắt nhanh
- Bản chất: Hộp tổng đài đặt tại văn phòng, kéo dây tới từng máy điện thoại bàn.
- Ưu điểm lớn nhất: Chạy độc lập với internet, mất mạng vẫn gọi được.
- Hạn chế lớn nhất: Không mở rộng nhanh, không dùng được ngoài văn phòng.
- Chi phí ẩn: Thiết bị, kéo dây, bảo trì và phí thuê bao cố định hằng tháng.
- Không có sẵn: Ghi âm tập trung, báo cáo cuộc gọi, gắn dữ liệu khách hàng.
- Nên giữ khi: Văn phòng cố định, ít thay đổi nhân sự, mạng không ổn định.
- Nên chuyển khi: Có nhiều chi nhánh, nhân viên đi ngoài, cần đo hiệu quả cuộc gọi.
Mục lục
- Tổng đài điện thoại bàn hoạt động thế nào?
- Các thành phần trong hệ thống
- Chi phí thật gồm những khoản nào?
- 6 hạn chế khiến doanh nghiệp phải cân nhắc
- So sánh với tổng đài chạy trên internet
- Khi nào nên giữ, khi nào nên chuyển?
- Cách chuyển đổi mà không gián đoạn
- 5 sai lầm khi thay tổng đài
- Ba tình huống thực tế
- Câu hỏi thường gặp
- Kết luận
1. Tổng đài điện thoại bàn hoạt động thế nào?
Nguyên lý khá đơn giản. Nhà mạng kéo một hoặc vài đường thuê bao vào văn phòng. Các đường này nối vào hộp tổng đài. Từ hộp đó, kỹ thuật viên kéo dây riêng tới từng chiếc điện thoại bàn.
Khi khách gọi vào số của công ty, tín hiệu đi qua nhà mạng rồi tới hộp tổng đài. Hộp này quyết định đổ chuông ở đâu. Có thể đổ chuông tất cả máy, có thể đổ theo thứ tự, hoặc để khách bấm số máy lẻ.
Gọi nội bộ giữa hai bàn trong cùng văn phòng thì không ra ngoài. Cuộc gọi chỉ chạy trong hộp tổng đài nên không tính cước. Đây là lý do mô hình này từng rất phổ biến ở các công ty đông người.
Đường đi của cuộc gọi trong hệ thống tổng đài điện thoại bàn
>>> Xem thêm: Tổng Đài Ảo Là Gì? Tất Tần Tật Những Điều Cần Biết
2. Các thành phần trong hệ thống
Một hệ thống tổng đài điện thoại bàn đầy đủ gồm bốn phần.
Hộp tổng đài. Thiết bị trung tâm, quyết định số máy lẻ tối đa. Muốn thêm người vượt quá dung lượng thì phải mua card mở rộng hoặc đổi hộp mới.
Card đường vào và card máy lẻ. Card đường vào nhận thuê bao từ nhà mạng. Card máy lẻ cấp cổng cho từng bàn. Số cổng là con số cứng, không co giãn được.
Hệ thống dây. Dây điện thoại kéo từ hộp tổng đài tới từng vị trí ngồi. Chuyển chỗ ngồi thì phải kéo lại dây.
Máy điện thoại bàn. Thiết bị đầu cuối. Loại cơ bản chỉ nghe gọi, loại cao cấp có màn hình và phím chức năng.
3. Chi phí thật gồm những khoản nào?
Báo giá ban đầu thường chỉ gồm thiết bị. Chi phí thật rộng hơn.
| Khoản |
Tính chất |
Ghi chú |
| Hộp tổng đài và card |
Trả một lần |
Tăng theo số máy lẻ cần dùng |
| Máy điện thoại bàn |
Trả một lần |
Mỗi vị trí ngồi một máy |
| Công kéo dây và lắp đặt |
Trả một lần |
Phụ thuộc mặt bằng văn phòng |
| Thuê bao đường vào |
Hằng tháng |
Trả cho nhà mạng theo số đường |
| Cước cuộc gọi ra |
Hằng tháng |
Tính theo phút gọi |
| Bảo trì và sửa chữa |
Phát sinh |
Gọi kỹ thuật tới tận nơi |
| Chi phí di dời |
Khi chuyển văn phòng |
Gần như làm lại từ đầu |
Khoản cuối cùng là khoản dễ bị bỏ quên nhất. Hộp tổng đài mang đi được, nhưng hệ thống dây thì không. Chuyển văn phòng đồng nghĩa với kéo lại toàn bộ.
4. 6 hạn chế khiến doanh nghiệp phải cân nhắc
Hạn chế 1 — Không dùng được ngoài văn phòng. Máy lẻ gắn với vị trí ngồi. Nhân viên làm ở nhà hoặc đi gặp khách thì không nhận được cuộc gọi vào số công ty.
Hạn chế 2 — Mở rộng chậm và tốn kém. Thêm mười người có thể phải mua card mới và kéo thêm dây. Việc này mất vài ngày, không phải vài phút.
Hạn chế 3 — Không có báo cáo. Hệ thống không tự trả lời được bao nhiêu cuộc gọi nhỡ hôm qua, ai nghe nhiều nhất, khách chờ trung bình bao lâu.
Hạn chế 4 — Ghi âm rời rạc. Muốn ghi âm phải gắn thiết bị riêng. File nằm trong thiết bị đó, không gắn với hồ sơ khách hàng.
Hạn chế 5 — Không kết nối được dữ liệu. Khách gọi đến, màn hình không bật lên thông tin gì. Nhân viên phải hỏi lại tên và tra thủ công.
Hạn chế 6 — Phụ thuộc kỹ thuật viên tại chỗ. Đổi lời chào, đổi luồng đổ chuông, thêm máy lẻ đều cần người tới văn phòng thao tác.
>>> Xem thêm: IP Và SIP Là Gì? Phân Biệt SIP, VoIP, IP PBX Chỉ Trong 5 Phút
5. So sánh với tổng đài chạy trên internet
Khác biệt giữa hai mô hình tổng đài
| Tiêu chí |
Tổng đài điện thoại bàn |
Tổng đài trên internet |
| Thiết bị đầu tư |
Hộp tổng đài, card, dây |
Không cần thiết bị riêng |
| Nơi làm việc |
Chỉ trong văn phòng |
Bất kỳ đâu có mạng |
| Thêm người dùng |
Vài ngày, có thể phải mua card |
Vài phút, thao tác trên web |
| Ghi âm |
Cần thiết bị rời |
Tự động, lưu tập trung |
| Báo cáo cuộc gọi |
Gần như không có |
Có sẵn theo thời gian thực |
| Kết nối dữ liệu khách |
Không |
Có, bật hồ sơ khi khách gọi |
| Khi mất internet |
Vẫn gọi được |
Cần đường dự phòng |
| Khi chuyển văn phòng |
Kéo lại toàn bộ dây |
Không ảnh hưởng |
Điểm mạnh duy nhất còn lại của mô hình cũ nằm ở dòng áp chót. Tổng đài điện thoại bàn không phụ thuộc internet. Với văn phòng ở nơi đường truyền chập chờn, đây vẫn là lý do chính đáng để giữ.
6. Khi nào nên giữ, khi nào nên chuyển?
Nên giữ tổng đài điện thoại bàn nếu:
- Văn phòng cố định, không có kế hoạch chuyển trong vài năm tới.
- Số nhân sự ổn định, ít tuyển thêm hoặc thay đổi.
- Đường truyền internet tại chỗ thường xuyên chập chờn.
- Hệ thống mới đầu tư, chưa khấu hao hết.
- Nhu cầu chỉ dừng ở nghe và gọi, không cần đo lường.
Nên chuyển sang tổng đài trên internet nếu:
- Có từ hai chi nhánh trở lên cần dùng chung một đầu số.
- Nhân viên kinh doanh thường xuyên đi ngoài.
- Cần biết số cuộc gọi nhỡ và thời gian khách phải chờ.
- Muốn nghe lại bản ghi để đào tạo đội ngũ.
- Muốn hồ sơ khách bật lên ngay khi có cuộc gọi đến.
- Quy mô đội thay đổi theo mùa vụ.
>>> Xem thêm: Lắp đặt tổng đài VoIP: Giải Pháp Hiện Đại Cho Doanh Nghiệp
7. Cách chuyển đổi mà không gián đoạn
Nỗi lo lớn nhất khi bỏ tổng đài điện thoại bàn là mất số cũ và gián đoạn liên lạc. Cả hai đều xử lý được nếu làm theo thứ tự.
Bước 1 — Kiểm tra đường truyền. Đo băng thông và độ trễ tại văn phòng. Cuộc gọi thoại tốn ít băng thông, nhưng nhạy với độ trễ và mất gói.
Bước 2 — Giữ nguyên đầu số. Số cố định hiện tại chuyển sang hệ thống mới được, khách hàng không phải nhớ số khác.
Bước 3 — Chạy song song. Giữ hệ thống cũ trong lúc một nhóm nhỏ dùng thử hệ thống mới. Giai đoạn này nên kéo dài ít nhất hai tuần.
Bước 4 — Chuyển từng nhóm. Chuyển theo phòng ban thay vì chuyển cả công ty cùng lúc. Lỗi phát sinh sẽ gọn và dễ xử lý.
Bước 5 — Đặt phương án dự phòng. Cấu hình chuyển cuộc gọi sang số di động khi mất mạng. Bước này gỡ đúng điểm yếu duy nhất so với hệ thống cũ.
Về mặt hạ tầng, các máy điện thoại bàn cũ đôi khi vẫn dùng tiếp được thông qua bộ chuyển đổi. Doanh nghiệp nên hỏi rõ nhà cung cấp điểm này trước khi tính chi phí thay thiết bị. Chuẩn kỹ thuật cho tổng đài internet được mô tả trong tài liệu RFC 3261 về giao thức SIP.
8. 5 sai lầm khi thay tổng đài
Sai lầm 1 — Bỏ số cũ vì tưởng không giữ được. Đây là hiểu nhầm phổ biến nhất. Đầu số cố định chuyển sang hệ thống mới được. Bỏ số cũ đồng nghĩa mất toàn bộ khách quen đã lưu số đó.
Sai lầm 2 — Chuyển cả công ty trong một ngày. Mọi lỗi cấu hình dồn vào cùng thời điểm. Đội chăm sóc vừa học công cụ mới vừa phải trả lời khách. Chuyển theo từng phòng ban an toàn hơn nhiều.
Sai lầm 3 — Không đo đường truyền trước. Doanh nghiệp chỉ nhìn tốc độ tải mạng, trong khi cuộc gọi thoại nhạy với độ trễ và mất gói hơn là tốc độ. Kết quả là tiếng bị ngắt quãng dù mạng vẫn nhanh.
Sai lầm 4 — Quên phương án khi mất mạng. Tổng đài điện thoại bàn không cần internet, nên nhiều doanh nghiệp chưa từng nghĩ tới tình huống này. Hệ thống mới cần khai báo sẵn số di động nhận cuộc gọi thay thế.
Sai lầm 5 — Không đào tạo người dùng. Giao diện mới có nhiều thứ hơn máy điện thoại bàn cũ. Không hướng dẫn thì nhân viên chỉ dùng đúng nút nghe và nút gọi, bỏ phí phần còn lại.
Những lỗi hay gặp khi doanh nghiệp thay tổng đài
9. Ba tình huống thực tế
Tình huống 1 — Công ty sản xuất, một nhà xưởng cố định. Ba mươi máy lẻ, nhân sự ổn định nhiều năm, đường truyền tại khu công nghiệp hay chập chờn. Ở đây tổng đài điện thoại bàn vẫn hợp lý. Doanh nghiệp chỉ nên bổ sung thiết bị ghi âm nếu cần lưu bằng chứng trao đổi.
Tình huống 2 — Chuỗi cửa hàng bán lẻ, tám điểm bán. Mỗi điểm có một số riêng nên khách gọi nhầm liên tục. Không ai biết cửa hàng nào bỏ lỡ nhiều cuộc gọi nhất. Mô hình cũ không giải quyết được vì mỗi điểm là một hệ thống tách rời. Chuyển sang tổng đài trên internet cho phép dùng chung một đầu số và xem báo cáo theo từng điểm.
Tình huống 3 — Công ty dịch vụ, đội kinh doanh đi ngoài thường xuyên. Khách gọi vào số công ty trong giờ hành chính nhưng nhân viên đang ở ngoài. Cuộc gọi rơi vào máy trống. Đây là trường hợp mà giới hạn của tổng đài điện thoại bàn gây thiệt hại trực tiếp tới doanh thu.
Ba tình huống trên cho thấy câu trả lời phụ thuộc cách doanh nghiệp vận hành, không phụ thuộc tuổi đời của thiết bị. Một hệ thống mười năm vẫn có thể là lựa chọn đúng, và một hệ thống mới lắp vẫn có thể là lựa chọn sai.
10. Câu hỏi thường gặp
Tổng đài điện thoại bàn có còn được bán không?
Còn, nhưng thị phần thu hẹp nhiều. Phần lớn nhà cung cấp hiện tập trung vào giải pháp chạy trên internet.
Giữ số cố định cũ khi chuyển sang tổng đài mới được không?
Được. Số cố định của doanh nghiệp chuyển sang hệ thống mới mà không đổi số. Thủ tục do nhà cung cấp dịch vụ thực hiện.
Mất internet thì tổng đài trên mạng có chết không?
Cuộc gọi qua mạng sẽ dừng. Nhưng hệ thống cho phép tự động chuyển cuộc gọi sang số di động đã khai báo, nên khách vẫn liên lạc được.
Doanh nghiệp nhỏ dưới mười người có cần tổng đài không?
Cần, nếu muốn khách chỉ nhớ một số duy nhất. Với quy mô này, giải pháp trên internet gọn và rẻ hơn hẳn hệ thống dây.
Máy điện thoại bàn cũ có dùng tiếp được không?
Nhiều trường hợp dùng được qua bộ chuyển đổi tín hiệu. Nên kiểm tra model cụ thể trước khi quyết định.
Chuyển đổi mất bao lâu?
Phần cấu hình thường xong trong ngày. Thời gian thực tế phụ thuộc thủ tục giữ số và giai đoạn chạy song song.
11. Kết luận
Tổng đài điện thoại bàn không sai, nó chỉ được thiết kế cho một cách làm việc khác. Khi cả công ty ngồi cố định trong một toà nhà, mô hình này chạy tốt. Khi có chi nhánh, có người đi ngoài và có nhu cầu đo lường, giới hạn của nó lộ ra rất nhanh.
Câu hỏi nên hỏi không phải hệ thống cũ có hỏng không, mà là nó còn phục vụ được cách doanh nghiệp đang làm việc hay không.
OMICall là tổng đài chạy trên internet, dùng ngay trên trình duyệt hoặc điện thoại di động mà không cần kéo dây. Doanh nghiệp giữ nguyên đầu số cố định, thêm người dùng trong vài phút và xem báo cáo cuộc gọi theo thời gian thực. Đăng ký dùng thử để so trực tiếp với hệ thống đang chạy.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
- VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
