Thời gian đọc: 9 phútMột khách hàng khiếu nại rằng nhân viên đã hứa mức giá khác. Người quản lý cần nghe lại đúng cuộc gọi hôm đó, và cần một bản sao để gửi cho phòng pháp chế. Lúc này câu hỏi không còn là hệ thống có ghi âm hay không, mà là lấy file đó ra bằng cách nào. Bài viết hướng dẫn cách tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều từ tổng đài doanh nghiệp, kèm những điểm cần lưu ý về lưu trữ và pháp lý.
Ghi âm cuộc gọi 2 chiều là gì? Đây là bản ghi thu lại cả giọng người gọi lẫn người nghe trong cùng một file. Khác với ghi âm một chiều chỉ thu được tiếng từ micro máy mình, bản ghi hai chiều tái hiện đầy đủ nội dung trao đổi. Trên tổng đài doanh nghiệp, việc ghi âm hai chiều được thực hiện ở phía hệ thống nên không phụ thuộc vào loại máy nhân viên đang dùng.
Tóm tắt nhanh
- Ghi âm 2 chiều: thu cả hai đầu dây vào một file, nghe lại là hiểu trọn cuộc trao đổi.
- Nơi lưu file: trên hệ thống tổng đài, không nằm trong máy điện thoại của nhân viên.
- Ba cách tải: tải từng file trên giao diện, tải hàng loạt theo bộ lọc, hoặc tải tự động qua API.
- Định dạng thường gặp: MP3 hoặc WAV. Một phút gọi chiếm khoảng 0,5–1 MB.
- Thời gian lưu: tuỳ gói dịch vụ, phổ biến từ 6 tháng đến 1 năm. Cần tải về nếu muốn giữ lâu hơn.
- Bắt buộc về pháp lý: phải thông báo cho khách biết cuộc gọi đang được ghi âm.
- Lưu ý: phân quyền chặt người được tải, vì file ghi âm chứa dữ liệu cá nhân của khách hàng.
Mục lục
- Ghi âm cuộc gọi 2 chiều là gì?
- Vì sao doanh nghiệp cần tải file ghi âm về?
- Cách tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều từng file
- Tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều hàng loạt theo bộ lọc
- Tải tự động qua API về hệ thống riêng
- Định dạng file và dung lượng cần chuẩn bị
- Lưu trữ bao lâu và lưu ở đâu
- Quy định pháp lý khi ghi âm và lưu file
- Năm lỗi hay gặp khi tải ghi âm
- Câu hỏi thường gặp
- Kết luận
1. Ghi âm cuộc gọi 2 chiều là gì?
Ghi âm hai chiều là bản ghi chứa giọng của cả hai bên trong cuộc gọi. Người gọi và người nghe đều xuất hiện trong cùng một file âm thanh.
Điểm khác biệt so với ghi âm trên điện thoại cá nhân nằm ở chỗ thu. Ứng dụng trên máy lẻ thu qua micro nên chất lượng phụ thuộc loa ngoài và tiếng ồn xung quanh. Tổng đài thì thu trực tiếp trên luồng thoại, nên tiếng hai bên đều rõ và ổn định.
Cơ chế thu này nằm sẵn trong hạ tầng thoại qua internet, tức công nghệ VoIP mà các tổng đài đám mây đang dùng.
Trên hệ thống tổng đài, mỗi bản ghi được gắn kèm dữ liệu đi cùng: số gọi đến, số nhận, thời điểm bắt đầu, thời lượng, nhân viên phụ trách và kết quả cuộc gọi. Nhờ vậy việc tìm lại một cuộc gọi cụ thể không phải là dò từng file.
>>> Xem thêm: Hướng Dẫn Ghi Âm Cuộc Gọi: 4 Cách Làm Và Điều Luật Cần Biết
2. Vì sao doanh nghiệp cần tải file ghi âm về?
Nghe lại trực tiếp trên hệ thống là đủ cho phần lớn tình huống. Nhưng có những lúc bắt buộc phải tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều về thành file rời.
Giải quyết khiếu nại. Khi tranh chấp về nội dung đã cam kết, bản ghi là bằng chứng. File cần gửi được cho bộ phận pháp chế hoặc cho chính khách hàng.
Đào tạo nhân viên mới. Các cuộc gọi mẫu được tập hợp thành bộ tài liệu nội bộ. Người mới nghe để học cách xử lý tình huống thật.
Chấm điểm chất lượng. Bộ phận kiểm soát chọn ngẫu nhiên một số cuộc mỗi tuần để chấm. Việc chấm thường làm trên file tải về kèm bảng tiêu chí.
Lưu trữ dài hạn. Gói dịch vụ thường chỉ giữ file trong một khoảng thời gian nhất định. Muốn giữ lâu hơn thì phải tải về kho riêng.
Phân tích bằng công cụ khác. Chuyển giọng nói thành văn bản, phân tích cảm xúc hoặc thống kê từ khoá khách hay nhắc. Các công cụ này cần file đầu vào.
3. Cách tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều từng file
Đây là cách dùng nhiều nhất khi cần một vài cuộc gọi cụ thể. Các bước dưới đây đúng với phần lớn tổng đài đám mây hiện nay.
Quy trình tải một file ghi âm từ tổng đài
Bước 1 — đăng nhập bằng tài khoản có quyền. Không phải ai cũng tải được ghi âm. Quyền này thường chỉ cấp cho quản lý và bộ phận kiểm soát chất lượng.
Bước 2 — mở mục lịch sử cuộc gọi. Trên giao diện quản trị, tìm mục nhật ký hoặc lịch sử cuộc gọi. Danh sách hiện theo thứ tự thời gian gần nhất.
Bước 3 — lọc để tìm đúng cuộc. Lọc theo khoảng thời gian, số điện thoại khách, máy nhánh của nhân viên hoặc thời lượng cuộc gọi. Lọc theo số khách thường nhanh nhất.
Bước 4 — nghe thử trước khi tải. Bấm nút phát để xác nhận đúng cuộc cần tìm. Bước này tránh việc tải nhầm rồi phải làm lại.
Bước 5 — bấm tải xuống. File về máy dưới dạng MP3 hoặc WAV. Nên đổi tên file theo quy ước nội bộ ngay khi tải, ví dụ ngày giờ cộng số khách hàng.
4. Tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều hàng loạt theo bộ lọc
Khi cần cả trăm cuộc gọi của một tháng, tải từng file là không khả thi. Phần lớn tổng đài có sẵn chức năng tải theo lô.
Cách làm chung: đặt bộ lọc theo khoảng thời gian và nhóm nhân viên, chọn toàn bộ kết quả, rồi bấm xuất. Hệ thống nén các file lại thành một gói và gửi đường dẫn tải về qua email khi xử lý xong.
Vài điểm cần lưu ý khi tải lô lớn:
- Giới hạn mỗi lần xuất. Nhiều hệ thống chặn ở mức vài trăm đến vài nghìn file. Vượt ngưỡng thì chia nhỏ theo tuần.
- Thời gian chờ. Gói lớn cần vài phút đến vài chục phút để nén. Không đóng trình duyệt giữa chừng nếu hệ thống yêu cầu giữ phiên.
- Kèm file danh sách. Nên xuất thêm bảng dữ liệu cuộc gọi cùng lúc. Bảng này giúp đối chiếu file nào ứng với khách nào.
- Dung lượng ổ đĩa. Một nghìn cuộc gọi trung bình ba phút chiếm khoảng 1,5 đến 3 GB.
5. Tải tự động qua API về hệ thống riêng
Với doanh nghiệp có lượng gọi lớn, việc tải tay mỗi tháng là gánh nặng. Giải pháp là để hệ thống tự lấy file theo lịch.
Cách vận hành phổ biến gồm ba bước. Hệ thống của bạn gọi API để lấy danh sách cuộc gọi trong khoảng thời gian cần. Với mỗi cuộc gọi, API trả về một đường dẫn tới file ghi âm. Chương trình tải file theo đường dẫn đó rồi lưu vào kho nội bộ.
Một số điểm kỹ thuật nên hỏi nhà cung cấp trước khi làm:
- Đường dẫn tải file có hạn sử dụng bao lâu, vì nhiều hệ thống chỉ cấp liên kết tạm thời.
- Giới hạn số lần gọi API trong một phút, để chương trình không bị chặn giữa chừng.
- Có hỗ trợ webhook báo khi cuộc gọi kết thúc không, giúp tải ngay thay vì quét định kỳ.
- Định danh cuộc gọi có ổn định không, để tránh tải trùng khi chạy lại.
>>> Xem thêm: OMICall API: Tích Hợp Tổng Đài Vào Hệ Thống Sẵn Có Trong 5 Bước
6. Định dạng file và dung lượng cần chuẩn bị
Biết trước dung lượng giúp bạn tính toán kho lưu trữ thay vì phát hiện thiếu chỗ giữa chừng.
MP3 hay WAV: chọn theo mục đích dùng
| Tiêu chí |
MP3 |
WAV |
| Kiểu nén |
Có nén, mất một phần dữ liệu |
Không nén hoặc nén rất nhẹ |
| Dung lượng mỗi phút |
Khoảng 0,5 MB |
Khoảng 1 MB trở lên |
| Chất lượng nghe |
Đủ rõ cho nghe lại và chấm điểm |
Giữ nguyên tín hiệu gốc |
| Hợp cho việc |
Lưu trữ dài hạn, gửi qua email |
Phân tích âm thanh, chuyển thành văn bản |
| Mở được ở đâu |
Mọi thiết bị |
Mọi thiết bị, cần phần mềm chuẩn hơn |
Công thức ước lượng nhanh cho kho lưu trữ: số cuộc gọi mỗi ngày nhân thời lượng trung bình nhân 0,5 MB. Một tổng đài 200 cuộc gọi mỗi ngày, trung bình 3 phút, cần khoảng 300 MB một ngày và 9 GB một tháng ở định dạng MP3.
7. Lưu trữ bao lâu và lưu ở đâu
Nhiều doanh nghiệp chỉ nghĩ tới việc tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều khi cần file cũ mà hệ thống đã xoá. Đây là phần hay bị bỏ sót nhất.
Bốn việc cần chốt về lưu trữ
Thời gian lưu trên hệ thống nhà cung cấp. Mỗi gói dịch vụ có mức khác nhau, phổ biến từ 6 tháng đến 1 năm. Hết hạn, file bị xoá tự động. Hãy hỏi rõ con số này khi ký hợp đồng.
Chính sách lưu của doanh nghiệp. Nên đặt thành văn bản. Cuộc gọi bán hàng giữ bao lâu, cuộc gọi khiếu nại giữ bao lâu, ai được quyền xoá.
Nơi lưu bản sao. Ba lựa chọn thường gặp: máy chủ nội bộ, dịch vụ lưu trữ đám mây, hoặc ổ cứng chuyên dụng đặt tại văn phòng. Dù chọn cách nào cũng nên có ít nhất hai bản ở hai nơi khác nhau.
Cách đặt tên và sắp xếp. Một quy ước tên file rõ ràng tiết kiệm rất nhiều thời gian về sau. Ví dụ: năm-tháng-ngày, giờ, số khách hàng, mã nhân viên. Thư mục chia theo tháng.
8. Quy định pháp lý khi ghi âm và lưu file
File ghi âm chứa giọng nói và nội dung trao đổi của khách hàng, nên thuộc nhóm dữ liệu cá nhân. Việc thu thập và lưu trữ phải tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Các nguyên tắc cơ bản doanh nghiệp cần làm đúng:
- Thông báo trước. Phát lời nhắc ở đầu cuộc gọi rằng cuộc trao đổi đang được ghi âm. Đây là yêu cầu tối thiểu.
- Nêu rõ mục đích. Ghi âm để nâng cao chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại, không dùng cho mục đích khác.
- Giới hạn người truy cập. Chỉ cấp quyền tải cho những vai trò thật sự cần. Ghi lại nhật ký ai đã tải file nào.
- Không phát tán ra ngoài. File chỉ luân chuyển trong phạm vi nội bộ và cơ quan có thẩm quyền khi được yêu cầu.
- Xoá khi hết thời hạn. Không giữ vô thời hạn nếu không còn mục đích sử dụng.
Với các cuộc gọi liên quan tới tranh chấp đang xử lý, nên giữ nguyên file gốc và ghi chú lý do giữ.
>>> Xem thêm: Ghi Âm Web Là Gì? Cách Ghi Âm Trên Trình Duyệt Và Trên Tổng Đài
9. Năm lỗi hay gặp khi tải ghi âm
Dưới đây là các trục trặc hay gặp khi tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều.
Không tìm thấy cuộc gọi cần tìm. Thường do lọc sai khoảng thời gian, hoặc số khách lưu ở định dạng khác. Thử tìm bằng bốn số cuối thay vì cả số.
File tải về không có tiếng một bên. Dấu hiệu hệ thống đang ghi âm một chiều. Cần kiểm tra lại cấu hình ghi âm trên tổng đài.
Không bấm được nút tải. Tài khoản chưa được cấp quyền tải ghi âm. Liên hệ người quản trị hệ thống để cấp thêm.
Cuộc gọi cũ đã biến mất. File vượt quá thời gian lưu của gói dịch vụ nên bị xoá tự động. Đây là lý do cần đặt lịch tải định kỳ.
Tải lô lớn bị dừng giữa chừng. Vượt giới hạn số file mỗi lần xuất. Chia nhỏ theo tuần hoặc theo từng nhóm nhân viên.
10. Câu hỏi thường gặp
Tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều có mất phí không?
Với tổng đài doanh nghiệp, việc tải file thường nằm trong gói dịch vụ. Phí có thể phát sinh khi bạn cần tăng dung lượng lưu trữ hoặc kéo dài thời gian giữ file.
Nhân viên có tự tải ghi âm của mình được không?
Tuỳ cách phân quyền. Thông thường nhân viên chỉ nghe lại được cuộc gọi của chính mình, còn quyền tải file dành cho quản lý.
Ghi âm trên điện thoại có thay được ghi âm tổng đài không?
Không nên. Ứng dụng trên máy lẻ phụ thuộc dòng máy và hệ điều hành, chất lượng không ổn định, và file nằm rải rác trên máy cá nhân của từng người.
Có tải được ghi âm của cuộc gọi qua ứng dụng nhắn tin không?
Cuộc gọi qua các ứng dụng nhắn tin không đi qua tổng đài nên hệ thống không ghi âm được. Muốn có bản ghi thì cuộc gọi phải thực hiện trên nền tảng tổng đài.
File ghi âm có dùng làm bằng chứng được không?
Giá trị pháp lý phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có thông báo ghi âm hợp lệ hay không và file có nguyên vẹn hay không. Nên giữ cả file gốc lẫn dữ liệu cuộc gọi đi kèm.
Bao lâu nên tải ghi âm về một lần?
Với doanh nghiệp có lượng gọi vừa, mỗi tháng một lần là hợp lý. Nếu dùng dữ liệu để chấm điểm hằng tuần thì nên đặt lịch tải tự động.
11. Kết luận
Tải ghi âm cuộc gọi 2 chiều không khó. Phần khó là tổ chức việc đó thành thói quen trước khi cần đến.
Ba việc nên làm ngay. Kiểm tra xem gói dịch vụ đang giữ file trong bao lâu. Đặt quy ước đặt tên và nơi lưu bản sao. Phân quyền rõ ai được tải, kèm nhật ký truy cập.
Làm được ba việc đó, khi có khiếu nại bạn chỉ mất vài phút để lấy đúng file cần, thay vì phát hiện ra bản ghi đã bị xoá từ tháng trước.
OMICall ghi âm hai chiều toàn bộ cuộc gọi, lưu kèm dữ liệu khách hàng và cho phép tải lẻ, tải hàng loạt hoặc lấy tự động qua API. Mỗi bản ghi gắn sẵn vào hồ sơ khách trong CRM tích hợp.
Liên hệ tư vấn: 028 7101 0898 — website omicall.com.
