Thời gian đọc: 9 phútRất nhiều người nhận việc chăm sóc khách hàng mà chỉ hình dung mơ hồ: nghe điện thoại và trả lời khách. Thực tế một ngày làm việc rộng hơn thế nhiều. Có việc phải làm trước khi khách gọi, có việc phải làm sau khi cuộc gọi kết thúc. Bài viết mô tả đúng những gì nghề này đòi hỏi, từ đầu việc hằng ngày đến chỉ số bị đo và lộ trình đi lên.
Công việc chăm sóc khách hàng là gì? Là việc tiếp nhận, xử lý và theo dõi mọi yêu cầu của khách sau khi họ liên hệ với doanh nghiệp. Người làm nghề này trả lời câu hỏi, giải quyết sự cố, ghi nhận phản hồi và giữ khách ở lại. Công việc diễn ra trên nhiều kênh cùng lúc: điện thoại, chat, email, mạng xã hội. Điểm chung là mỗi yêu cầu đều phải có người chịu trách nhiệm đến khi đóng lại.
Tóm tắt nhanh
- Bản chất công việc: Nhận yêu cầu, xử lý, theo dõi đến khi khách hài lòng.
- Ba nhóm đầu việc: Trực kênh, xử lý sự cố, và chăm sóc chủ động.
- Kênh phải trực: Điện thoại, chat website, Zalo, Facebook, email.
- Kỹ năng quan trọng nhất: Nghe hiểu đúng vấn đề trước khi đưa giải pháp.
- Chỉ số bị đo: Thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, điểm hài lòng.
- Lộ trình: Nhân viên → chuyên viên → trưởng nhóm → quản lý dịch vụ khách hàng.
- Việc tốn thời gian nhất: Ghi chép thủ công và tra lại lịch sử khách.
Mục lục
- Công việc chăm sóc khách hàng gồm những gì?
- Một ngày làm việc điển hình
- Phân biệt các vị trí trong nghề
- 7 kỹ năng bắt buộc
- Chỉ số dùng để đánh giá
- 5 khó khăn thường gặp và cách xử lý
- Lộ trình thăng tiến
- Công cụ giúp giảm việc thủ công
- Câu hỏi thường gặp
- Kết luận
1. Công việc chăm sóc khách hàng gồm những gì?
Đầu việc của nghề này chia thành ba nhóm rõ ràng. Hiểu đúng ba nhóm giúp bạn biết mình sẽ bận vào lúc nào trong ngày.
Nhóm 1 — Trực kênh và tiếp nhận. Đây là phần chiếm nhiều thời gian nhất. Nhân viên trực các kênh liên hệ và trả lời khách trong khung thời gian cam kết. Mỗi yêu cầu được ghi lại thành một phiếu để không bị quên.
Nhóm 2 — Xử lý và phối hợp. Không phải yêu cầu nào cũng trả lời được ngay. Có việc phải chuyển sang kỹ thuật, kế toán hoặc kho. Người chăm sóc khách hàng vẫn là đầu mối theo dõi, dù việc đang nằm ở bộ phận khác.
Nhóm 3 — Chăm sóc chủ động. Đây là phần dễ bị bỏ qua nhất. Gọi lại sau khi giao hàng, nhắc gia hạn dịch vụ, hỏi thăm khách lâu không dùng. Việc này không có ai thúc, nên chỉ xảy ra khi có kế hoạch rõ.
Ba nhóm đầu việc của nghề chăm sóc khách hàng
Ngoài ba nhóm trên còn một phần việc thầm lặng: ghi nhận phản hồi. Khách phàn nàn về sản phẩm, về giao hàng, về chính sách. Những ghi nhận này là dữ liệu quý cho bộ phận sản phẩm, nếu chúng được lưu đúng chỗ.
>>> Xem thêm: Giải pháp tổng đài CSKH – Biến sự quan tâm thành lợi thế cạnh tranh
2. Một ngày làm việc điển hình
Mô tả công việc chăm sóc khách hàng trong tin tuyển dụng thường rất chung. Dưới đây là bức tranh thực tế hơn, theo khung giờ.
| Khung giờ |
Việc chính |
Áp lực |
| Đầu giờ sáng |
Đọc phiếu tồn từ hôm trước, phân loại việc gấp |
Thấp |
| Giữa buổi sáng |
Cao điểm cuộc gọi và chat vào |
Cao |
| Trước nghỉ trưa |
Chốt các việc chờ phòng ban khác trả lời |
Trung bình |
| Đầu giờ chiều |
Cao điểm thứ hai, nhiều khách gọi lại |
Cao |
| Cuối giờ chiều |
Gọi chăm sóc chủ động, cập nhật hồ sơ khách |
Trung bình |
| Cuối ngày |
Báo cáo số phiếu đã đóng, bàn giao việc tồn |
Thấp |
Hai khung cao điểm là điểm đáng chú ý nhất. Nếu đội không đủ người vào hai khung này, khách phải chờ máy. Nhiều doanh nghiệp giải quyết bằng cách xếp ca lệch giờ nghỉ thay vì tuyển thêm.
3. Phân biệt các vị trí trong nghề
Cùng gọi là chăm sóc khách hàng, nhưng các vị trí khác nhau khá nhiều. Nhầm lẫn ở đây khiến ứng viên chọn sai việc.
Tổng đài viên. Chủ yếu trực điện thoại. Khối lượng cuộc gọi lớn, kịch bản có sẵn, yêu cầu giọng nói rõ và giữ được bình tĩnh.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đa kênh. Trực nhiều kênh cùng lúc. Cần khả năng chuyển ngữ cảnh nhanh giữa gọi và chat.
Chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật. Xử lý lỗi sản phẩm. Yêu cầu hiểu sâu về sản phẩm hơn là kỹ năng giao tiếp thuần tuý.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán. Tập trung vào giữ chân và gia hạn. Công việc gần với bán hàng hơn, có chỉ tiêu doanh số.
>>> Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết cho Tổng Đài Viên
4. 7 kỹ năng bắt buộc
Kỹ năng 1 — Nghe hiểu đúng vấn đề. Khách thường mô tả triệu chứng chứ không mô tả nguyên nhân. Người giỏi hỏi lại vài câu trước khi đưa giải pháp. Trả lời nhanh mà sai còn tệ hơn trả lời chậm.
Kỹ năng 2 — Diễn đạt ngắn gọn. Khách đang bực không đủ kiên nhẫn nghe giải thích dài. Một câu trả lời rõ ràng có giá trị hơn ba đoạn vòng vo.
Kỹ năng 3 — Giữ bình tĩnh. Có ngày bạn nhận liên tiếp nhiều cuộc gọi gay gắt. Kỹ năng này rèn được, nhưng cần môi trường cho phép nghỉ ngắn giữa các cuộc.
Kỹ năng 4 — Ghi chép có cấu trúc. Ghi lại đúng vấn đề, đúng cách xử lý, đúng cam kết với khách. Người sau tiếp nhận sẽ không phải hỏi lại khách từ đầu.
Kỹ năng 5 — Hiểu sản phẩm. Không cần sâu như kỹ thuật, nhưng phải biết ranh giới. Biết cái gì mình xử lý được, cái gì phải chuyển đi.
Kỹ năng 6 — Quản lý thời gian. Một người thường giữ nhiều phiếu mở cùng lúc. Không có thói quen ưu tiên thì phiếu cũ sẽ trôi.
Kỹ năng 7 — Dùng thạo công cụ. Phần mềm tổng đài, hệ thống phiếu, hồ sơ khách hàng. Thao tác chậm làm khách phải chờ trong lúc bạn tìm thông tin.
5. Chỉ số dùng để đánh giá
Công việc chăm sóc khách hàng bị đo bằng số. Biết trước các chỉ số giúp bạn không bất ngờ khi đến kỳ đánh giá.
Những chỉ số nhân viên chăm sóc khách hàng thường bị đo
| Chỉ số |
Đo cái gì |
Ảnh hưởng đến ai |
| Thời gian phản hồi lần đầu |
Khách chờ bao lâu mới có người trả lời |
Cả đội |
| Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu |
Bao nhiêu việc xong mà không phải gọi lại |
Từng cá nhân |
| Điểm hài lòng sau xử lý |
Khách chấm điểm cuộc tiếp xúc |
Từng cá nhân |
| Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ |
Bao nhiêu khách gọi mà không ai bắt máy |
Cả đội |
| Số phiếu tồn quá hạn |
Việc để lâu không đóng |
Từng cá nhân |
| Thời gian xử lý trung bình |
Mỗi việc mất bao lâu |
Cả đội |
Có một cân bằng cần chú ý ở đây. Ép thời gian xử lý xuống quá thấp sẽ kéo điểm hài lòng đi xuống. Đội tốt nhìn hai chỉ số này cùng nhau, không nhìn riêng lẻ.
>>> Xem thêm: Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả
6. 5 khó khăn thường gặp và cách xử lý
Khó khăn 1 — Khách kể lại vấn đề từ đầu mỗi lần gọi. Nguyên nhân là lịch sử liên hệ nằm rải rác ở nhiều nơi. Cách xử lý: gom lịch sử về một hồ sơ khách duy nhất, ai nhận máy cũng thấy được.
Khó khăn 2 — Việc chuyển đi rồi trôi luôn. Phòng ban khác nhận việc nhưng không có hạn xử lý. Cách xử lý: đặt hạn cho từng bước chuyển tiếp và cảnh báo khi quá hạn.
Khó khăn 3 — Cùng một câu hỏi lặp lại hằng ngày. Cách xử lý: dựng thư viện câu trả lời mẫu và đưa các câu phổ biến nhất lên tổng đài tự động.
Khó khăn 4 — Không biết khách đang bực từ trước. Người nhận máy không nắm được rằng đây là lần gọi thứ ba. Cách xử lý: hiển thị số lần liên hệ gần đây ngay trên màn hình khi cuộc gọi đến.
Khó khăn 5 — Cao điểm dồn vào hai khung giờ. Cách xử lý: xếp ca lệch, dùng hàng đợi có thông báo thứ tự, và cho khách chọn để lại số gọi lại.
7. Lộ trình thăng tiến
Công việc chăm sóc khách hàng không phải ngõ cụt. Lộ trình phổ biến gồm bốn nấc.
Bốn nấc trong lộ trình nghề chăm sóc khách hàng
Nấc 1 — Nhân viên. Tập trung làm tốt việc được giao, thuộc sản phẩm, quen công cụ. Thường mất khoảng một năm.
Nấc 2 — Chuyên viên. Nhận các ca khó, hướng dẫn người mới, góp ý cải tiến kịch bản. Bắt đầu được giao việc phân tích phản hồi khách.
Nấc 3 — Trưởng nhóm. Xếp ca, theo dõi chỉ số của nhóm, xử lý các ca khiếu nại lớn. Kỹ năng quản lý người bắt đầu quan trọng hơn kỹ năng nghe gọi.
Nấc 4 — Quản lý dịch vụ khách hàng. Chịu trách nhiệm về toàn bộ trải nghiệm sau bán. Làm việc với sản phẩm và vận hành để sửa nguyên nhân gốc, không chỉ xử lý triệu chứng.
Ngoài hướng đi lên, nghề này còn mở sang các hướng ngang. Nhiều người chuyển sang vận hành, sang đào tạo nội bộ, hoặc sang phân tích dữ liệu khách hàng. Điểm chung là họ mang theo hiểu biết thực tế về khách, thứ mà các bộ phận khác thiếu.
8. Công cụ giúp giảm việc thủ công
Phần lớn mệt mỏi trong công việc chăm sóc khách hàng không đến từ khách khó tính. Nó đến từ thao tác lặp lại: tìm lịch sử, gõ lại thông tin, chuyển việc bằng tin nhắn nội bộ.
Ba nhóm công cụ xử lý được phần lớn việc đó:
- Tổng đài đa kênh: gom gọi, chat, mạng xã hội về một màn hình. Nhân viên không phải mở nhiều cửa sổ.
- Hệ thống phiếu: mỗi yêu cầu là một phiếu có người chịu trách nhiệm và hạn xử lý.
- Hồ sơ khách hàng tập trung: lịch sử mua, lịch sử liên hệ và ghi chú nằm cùng một chỗ.
Khi cuộc gọi đến, màn hình bật lên hồ sơ khách ngay. Người nhận máy biết khách là ai, đã mua gì, lần trước gọi vì việc gì. Chỉ riêng thay đổi này đã cắt được phần lớn thời gian mở đầu mỗi cuộc gọi.
Một điểm nữa đáng nhắc là ghi âm. Bản ghi giúp trưởng nhóm góp ý cụ thể thay vì nhận xét chung chung. Nó cũng là bằng chứng khi có tranh cãi về cam kết đã hứa với khách. Theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân, việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng cần được thông báo rõ, nên phần lớn doanh nghiệp phát thông báo ghi âm ngay đầu cuộc gọi.
9. Câu hỏi thường gặp
Công việc chăm sóc khách hàng có cần bằng cấp không?
Phần lớn vị trí đầu vào không yêu cầu bằng chuyên ngành. Nhà tuyển dụng nhìn khả năng giao tiếp và thái độ nhiều hơn. Vị trí quản lý thì cần kinh nghiệm thực tế.
Người hướng nội có làm được nghề này không?
Làm được. Người hướng nội thường nghe kỹ và ghi chép tốt, hai điểm rất có giá trị. Họ hợp với kênh chat và email hơn là trực điện thoại liên tục.
Công việc này có áp lực không?
Có, chủ yếu vào hai khung cao điểm trong ngày. Áp lực giảm đáng kể khi doanh nghiệp có kịch bản rõ và công cụ đủ tốt.
Khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng thiên về xử lý yêu cầu khi khách chủ động liên hệ. Chăm sóc khách hàng rộng hơn, gồm cả việc chủ động tiếp cận khách sau bán. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam dùng hai từ này thay thế nhau.
Một người trực được bao nhiêu kênh cùng lúc?
Trực điện thoại thì gần như chỉ làm được một việc. Với chat, một người xử lý được vài hội thoại song song. Trộn hai loại này cần phần mềm phân luồng.
Làm sao biết mình đang làm tốt?
Nhìn ba con số: tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, điểm hài lòng và số phiếu tồn quá hạn. Ba con số này nói nhiều hơn cảm giác chủ quan.
10. Kết luận
Công việc chăm sóc khách hàng không chỉ là nghe điện thoại. Nó gồm ba nhóm việc rõ rệt và có lộ trình đi lên thật sự. Điều tách người làm tốt khỏi phần còn lại là khả năng hiểu đúng vấn đề và không để việc nào rơi.
Phần lớn mệt mỏi trong nghề đến từ thao tác thủ công chứ không từ khách hàng. Gỡ được phần đó thì đội chăm sóc khách hàng còn thời gian cho việc thật sự cần con người.
OMICall là tổng đài đa kênh gom cuộc gọi, chat website, Zalo và Facebook về một màn hình. Khi khách gọi đến, hồ sơ và lịch sử liên hệ bật lên ngay. Đăng ký dùng thử để đội chăm sóc khách hàng của bạn bớt việc gõ tay.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
- VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
