Tổng đài ảo là xu hướng mà nhiều doanh nghiệp đang dần triển khai. Nhưng một số thuật ngữ làm cho người chủ doanh nghiệp bỡ ngỡ khi gặp phải. OMICall sẽ giải đáp và giới thiệu một số thuật ngữ phổ biến biến bạn trở thành chuyên gia trong ngành tổng đài đấy.
Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo hay tổng đài cloud là tổng đài điện thoại được xây dựng và hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ đám mây kết hợp với công nghệ VoIP. Dịch vụ tổng đài được cung cấp thông qua nền tảng của internet thay vì đường dây như tổng đài truyền thống thông thường.
Có thể biết thêm về tổng đài ảo thông qua bài viết: Tổng đài ảo là gì? Ứng dụng tổng đài Cloud cho doanh nghiệp
Một số thuật ngữ được sử dụng trong Tổng đài ảo
VoIP
VoIP – Voice over the internet protocol chính là công nghệ có thể truyền giọng nói. Tiếng nói thoại của con người được truyền qua mạng máy tính sử dụng giao thức TCP/IP. Công nghệ dựa trên chuyển mạch gói, nhằm thay thế công nghệ truyền thoại cũ dùng chuyển mạch kênh.
IP Phone
IP Phone là thiết bị có cấu tạo và hình dạng giống với điện thoại bàn truyền thống. Tuy nhiên, các thiết bị này được kết nối và hoạt động nhờ vào mạng internet và có thêm nhiều tính năng vượt trội hơn. Với IP Phone có thể hiển thị số gọi đến, các cuộc gọi nhỡ, ghi âm cuộc gọi hay chuyển cuộc gọi kịp thời khi không có người trực máy.
PBX
Đây là hệ thống tổng đài nội bộ doanh nghiệp. Giúp hỗ trợ các phòng ban và nhân viên của doanh nghiệp gọi điện nội bộ miễn phí. Với tính năng này, tổng đài ảo chỉnh là phương pháp tuyệt vời để tiết kiệm chi phí viễn thông cho doanh nghiệp.
ACS
Automated Call System/Service hay được gọi là Auto chính là giải pháp tổng đài gọi tự động. ACS cho phép nhiều gọi cuộc đến lập tức và đồng thời nhau. Có thể thiết kế kịch bản ghi âm chuyên nghiệp và tối ưu được hiệu quả cho doanh nghiệp.
Softphone
Đây là ứng dụng cài đặt trên điện thoại thông minh hoặc máy tính để hỗ trợ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Có 2 hình thức Softphone chính. Một là nhà cung cấp tổng đài dựa vào ứng dụng có sẵn. Sau đó cấu hình thông tin tổng đài lên đó. Hai là nhà cung cấp tổng đài ảo tự xây dựng Softphone mang thương hiệu riêng của mình
Extension
Extension chính là số máy nhánh trong hệ thống tổng đài của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể mở 5 extension, 10 extension,… tuỳ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp muốn sử dụng.
Agent, CRS
Nếu bên ngoài, bạn thường hay nghe agent là đại lý thì ở hệ thống tổng đài ảo, nó có nghĩa là tổng đài viên. Đây chính là những nhân viên chịu trách nhiệm nghe điện thoại và trao đổi với khách hàng. Giúp cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Recording
Chức năng ghi âm cuộc gọi đã được áp dụng đối với tổng đài ảo. Đây được coi là một ưu điểm vượt trội giúp cho doanh nghiệp quản lý hiệu quả chất lượng công việc. File ghi âm có thể nghe lại được quá trình tương tác của nhân viên với khách hàng. Từ đó có thể điều chỉnh được chiến lượng kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả hơn.
API
Application Programming Interface là phương thức kết nối với thư viện, ứng dụng hay điển hình là các phần mềm CRM/ERP của doanh nghiệp. API có thể cung cấp khả năng truy xuất đến một tập các hàm hay dùng và có khả năng trao đổi dữ liệu.
IVR
Interactive Voice Response là sự tương tác tự động. Hiểu một cách đơn giản là khi có người gọi đến tổng đài, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm sẵn. Thông tin ghi âm sẽ hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số 1, 2, 3,…
Import/Export
Tổng đài ảo giúp cho người dùng có thể dễ dàng nhập hoặc xuất dữ liệu như: báo cáo, thống kê,… Tông thường dữ liệu sẽ được xuất ra dưới dạng excel để hỗ trợ tối đa cho việc theo dõi, xử lý, và lưu trữ.
Transfer call
Đây chính là điều hướng cuộc gọi. Có thể transfer thủ công hoặc tự động. Đối với thủ công chính là thao tác trực tiếp của nhân viên kinh doanh liên trục trực điện thoại. Nhằm điều hướng cuộc gọi đó đến người phụ trách trực tiếp. Đôi với transfer tự động, cuộc gọi sẽ được chuyển theo kịch bản trong tổng đài. Như số máy bận, không có nhân viên tư vấn, không có người phản hồi,…
Popup
Popup chính là tính năng giúp hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến tổng đài. Thường thì tính năng này sẽ được thể hiện rõ ràng khi doanh nghiệp có tích hợp phần mềm CRM hoặc phần mềm của bên thứ 3.
Voicemail
Hệ thống thư thoại là phiên bản đại diện cho một máy trả lời. Trong trường hợp chưa sẵn sàng, nó sẽ phát lại thông báo cho người gọi. Ngoài ra, người gọi còn có thể chọn các tùy chọn như để lại lời nhắn hay yêu cầu gọi lại. Đây được coi là một công cụ tuyệt vời giúp cho tiến trình dịch vụ khách hàng trở nên trôi chảy hơn.
Ticket
Phiếu ghi đối với tổng đài nhằm tạo yêu cầu công việc. Hệ thống tổng đài xây dựng Ticket nhằm quản lý hiệu suất, tiến độ công việc hay tạo đơn hàng cần xử lý. Khi sử dụng phiếu ghi, doanh nghiệp có thể đảm bảo được không bỏ sót công việc nào.
Trên đây là toàn bộ những thuật ngữ trong ngành Tổng đài ảo giúp hỗ trợ bạn trở thành chuyên gia trong ngành. Có khả năng sử dụng tối đa chức năng của Tổng đài Cloud.
Dịch vụ Tổng đài ảo OMICall mong muốn đem đến các giải pháp tốt nhất cho Quý doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả ngoài mong đợi.
Vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi để biết thêm thông tin về dịch vụ tổng đài ảo.
Truy cập omicall.com
Hoặc liên hệ Hotline: 0901 888 484
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
