Bạn đang tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng mà không cần tăng thêm nhân sự? Hệ thống trả lời tự động chính là giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn. Từ việc chào hỏi đến xử lý các yêu cầu cơ bản, công nghệ này giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình và cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục, đồng thời giảm thiểu lỗi do con người gây ra. Khám phá cách trả lời tự động có thể giúp bạn vượt qua những thách thức trong dịch vụ khách hàng.
>>> Xem thêm: OMI AI Callbot Là Gì? Tính Năng Và Cách Sử Dụng Chi Tiết
Tính năng trả lời tự động (IVR) là gì?
Tính năng trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tự động hóa các tương tác qua điện thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây là một công nghệ quan trọng giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp cần xử lý lượng lớn cuộc gọi hàng ngày. Hệ thống IVR không chỉ giảm tải công việc cho nhân viên mà còn giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi tương tác với doanh nghiệp.
Ví dụ khi doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo OMICall, doanh nghiệp có thể tự tạo ra các kịch bản IVR phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của mình, từ việc cung cấp thông tin cơ bản, xử lý khiếu nại đến kết nối nhanh với nhân viên phù hợp…
Quy trình hoạt động của tính năng trả lời tự động IVR
Hệ thống trả lời tự động (IVR) vận hành dựa trên một quy trình tương tác qua kịch bản được lập trình trước:
Bước 1: Chào hỏi tự động
Khi khách hàng gọi đến, hệ thống IVR sẽ phát lời chào tự động, giúp doanh nghiệp giới thiệu bản thân hoặc dịch vụ. Ví dụ, hệ thống có thể nói: “Chào mừng quý khách đến với OMICall. Xin vui lòng chọn dịch vụ bạn muốn.”
Lời chào này có thể dựa vào kịch bản mà doanh nghiệp đã thiết lập từ trước để phù hợp với mục đích hoặc phong cách của mình.
Bước 2: Hướng dẫn lựa chọn dịch vụ
Tiếp theo, hệ thống sẽ đưa ra các tùy chọn để khách hàng chọn lựa bằng cách nhấn phím. Ví dụ:
- Phím 1: Kết nối với bộ phận kinh doanh
- Phím 2: Kết nối với bộ phận kỹ thuật
- Phím 3: Tra cứu thông tin đơn hàng
- Phím 0: Gặp tổng đài viên
Bước 3: Xử lý yêu cầu hoặc chuyển tiếp
Dựa vào lựa chọn của khách hàng, hệ thống sẽ xử lý theo yêu cầu của họ. Nếu yêu cầu chỉ đơn giản như kiểm tra thông tin tài khoản, tình trạng đơn hàng… IVR có thể tự động cung cấp thông tin mà không cần nhân viên hỗ trợ. Nếu yêu cầu phức tạp hơn, IVR sẽ chuyển cuộc gọi tới bộ phận phù hợp. Ví dụ: “Xin vui lòng chờ trong giây lát, chúng tôi sẽ kết nối bạn với tổng đài viên.”
Bước 4: Kết thúc cuộc gọi hoặc tiếp nhận yêu cầu
Khi đã xử lý yêu cầu, hệ thống sẽ phát thông báo cảm ơn và kết thúc cuộc gọi, hoặc tiếp tục chuyển cuộc gọi đến nhân viên để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.
>>> Xem thêm: OMIFlow Là Gì – Tại Sao Doanh Nghiệp Của Bạn Cần Sử Dụng?
Lợi ích thiết thực của IVR cho doanh nghiệp
Tiết kiệm chi phí nhân sự
IVR giúp giảm bớt nhu cầu về số lượng nhân viên trực tổng đài vì nó có thể xử lý hàng ngàn cuộc gọi mỗi giờ. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. Thay vì phải có nhân viên túc trực liên tục 24/7 thì IVR có thể giải quyết các yêu cầu cơ bản, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực.
Tăng cường trải nghiệm khách hàng
Với hệ thống IVR, khách hàng có thể nhanh chóng truy cập vào các dịch vụ mà không cần chờ đợi lâu. Các thao tác đơn giản như kiểm tra thông tin tài khoản, đơn hàng, lịch hẹn, hay các yêu cầu phổ biến đều được tự động xử lý, tạo trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.
Hoạt động 24/7
Một ưu điểm nổi bật của IVR là hệ thống hoạt động không ngừng nghỉ. Ngay cả khi ngoài giờ làm việc, hệ thống vẫn có thể tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, hoặc ghi nhận thông tin để nhân viên xử lý sau.
Cá nhân hóa cuộc gọi
Nhờ tích hợp dữ liệu khách hàng, hệ thống IVR có thể nhận diện và cung cấp các thông tin cá nhân hóa theo từng khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng và cảm giác được quan tâm. Ví dụ, IVR có thể tự động nói: “Chào mừng chị Lan, đơn hàng của chị hiện đã được xử lý và sẽ giao vào ngày mai.”
Giảm thiểu lỗi do con người
IVR hoạt động theo kịch bản lập trình trước nên khả năng xảy ra lỗi trong quá trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi là rất thấp. Điều này đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và nhất quán.
>>> Xem thêm: Cách Sử Dụng Tính Năng Khách Hàng Trên OMICall
Ví dụ thực tế về doanh nghiệp sử dụng tính năng IVR
Một ví dụ cụ thể là hệ thống IVR được sử dụng trong các ngành dịch vụ tài chính và bảo hiểm. Với hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày từ khách hàng để tra cứu thông tin hợp đồng hoặc khiếu nại, hệ thống IVR sẽ giúp phân loại các cuộc gọi và chuyển đến đúng bộ phận chỉ trong vài giây. Ngoài ra, IVR cũng giúp ghi nhận yêu cầu khách hàng tự động khi bộ phận chăm sóc khách hàng quá tải.
Ví dụ:
- Phím 1: Kiểm tra thông tin khoản vay
- Phím 2: Kiểm tra dư nợ tín dụng
- Phím 3: Yêu cầu tư vấn về các sản phẩm mới
Tích hợp công nghệ AI vào IVR
IVR còn có thể tích hợp với AI, giúp nâng cao khả năng phân tích và xử lý cuộc gọi. Ví dụ, AI có thể phân tích giọng nói để nhận diện cảm xúc khách hàng và điều chỉnh kịch bản phản hồi cho phù hợp, thiết lập giọng nói (nam/nữ) cả 3 miền để phù hợp với phong cách và tệp khách hàng của doanh nghiệp...
Kết luận
Việc triển khai trả lời tự động không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình CSKH mà còn nâng cao hiệu suất tổng thể. Khả năng tương tác liên tục, chính xác và tức thời tạo ra một lợi thế cạnh tranh rõ rệt trong môi trường kinh doanh hiện đại. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp giúp doanh nghiệp của mình tiếp cận khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn, thì không thể bỏ qua việc ứng dụng IVR. Đây chính là bước tiến cần thiết để chuyển đổi số thành công và phát triển bền vững trong tương lai.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
