Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới, nhưng nó cũng làm cho thị trường trở nên cạnh tranh hơn. Khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn vì thế các doanh nghiệp phải tìm cách để trở nên khác biệt và nổi bật. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một cách tuyệt vời để làm được điều đó.
Khái niệm về Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình cung cấp thông tin, dịch vụ cho khách hàng để tạo ra các tương tác và trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Việc cá nhân hóa tạo nên sự khác biệt, độc nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Một số hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm cho doanh nghiệp:
- Sử dụng dữ liệu để hiểu khách hàng: Thu thập từ các nguồn khác nhau, bao gồm trang web, các nền tảng truyền thông xã hội, khảo sát và phản hồi của khách hàng;
- Sử dụng dữ liệu để tạo các trải nghiệm cá nhân hóa: Ví dụ, sau khi hiểu được khách hàng thích những đợt giảm giá, bạn có thể gửi các email khuyến mãi phù hợp với sở thích hoặc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ được cá nhân hóa;
- Sử dụng công nghệ: Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích để lấy dữ liệu khách hàng hoặc các nền tảng chatbot để cung cấp dịch vụ.
-
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam
Tại sao cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Khách hàng sẵn sàng không lựa chọn hay thậm chí chấm dứt mối quan hệ với một thương hiệu, nếu cảm thấy không được quan tâm hay chăm sóc trong quá trình mua sắm của họ. Vì thế, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng rất quan trọng mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua bởi những lợi ích sau đây:
Tăng doanh thu bán hàng
Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, doanh nghiệp cần phải chú trọng vào việc sản phẩm/dịch vụ đó phải đáp ứng được mong muốn, sở thích của khách hàng. Khi họ cảm thấy được cá nhân hóa, khả năng mua sẽ cao hơn.
Tăng mức độ hài lòng khách hàng
Khi tạo được lòng tin cho khách hàng, sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu của bạn sẽ xuất hiện trong danh sách ưu tiên lựa chọn mua hàng của họ. Từ đó thấy được mức độ hài lòng khách hàng là một trong những động lực mang sự thành công đến doanh nghiệp của bạn.
Giảm chi phí Marketing
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí Marketing bằng cách nhắm mục tiêu chính xác hơn các chiến dịch Marketing của mình.
Giữ chân khách hàng
Nếu các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, sở thích và mục đích sử dụng của khách hàng, chắc chắn rằng, họ sẽ tin tưởng lựa chọn bạn ở những lần tiếp theo, trở thành khách hàng trung thành và hơn thế nữa, họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người thân, bạn bè.
4 cách xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Thấu hiểu khách hàng
Cách đầu tiên trong xây dựng chiến lược này là bạn phải thấu hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng. Đây là cách cần thiết nhất giúp cho doanh nghiệp đi sâu vào tâm trí khách hàng, hình thành nên nhận thức về thương hiệu.
Bạn có thể thu thập thông tin thông qua các cuộc khảo sát khách hàng thường xuyên, nghiên cứu thị trường hoặc thông qua các tương tác trực tiếp với khách hàng.
>>> Xem thêm: Top 4 Cách đo lường mức độ nhận biết thương hiệu cho doanh nghiệp
Phân loại khách hàng
Đây là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm chung của họ, chẳng hạn như:
- Nhân khẩu học: Dựa trên các yếu tố như tuổi tác, giới tính, vị trí địa lý, ngành nghề,…;
- Hành vi: Dựa vào cách họ tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, mức độ chi tiêu,…;
- Nhu cầu: Phân chia dựa trên nhu cầu, mong muốn và vấn đề mà họ đang gặp phải;
- Hành trình khách hàng: Hiểu được khách hàng đang ở đâu trong hành trình mua hàng của họ.
>>> Xem thêm: Tìm hiểu 6 Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
Lắng nghe phản hồi từ khách hàng
Bạn có thể tìm hiểu những gì khách hàng thích và không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, đồng thời xác định những khía cạnh nào cần thiết để cải thiện và thay đổi bằng cách:
- Phân chia các danh mục phản hồi bao gồm: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thời gian vận chuyển, cách tiếp cận khách hàng,..;
- Phân chia đâu là phản hồi tích cực, đâu là tiêu cực để dễ dàng nghiên cứu mức độ trung thành cũng như những phàn nàn, yêu cầu cải thiện về sản phẩm/dịch vụ;
- Hợp nhất các phản hồi và lập kế hoạch hành động một cách khả thi và hiệu quả để giải quyết các vấn đề mà khách hàng cảm thấy chưa ổn về doanh nghiệp hoặc sản phẩm/dịch vụ.
Triển khai chiến lược đa kênh
Hãy phân chia khách hàng thành nhiều nhóm, mỗi nhóm sẽ có những thói quen khác nhau. Đảm bảo rằng, chiến lược của bạn được triển khai trên nhiều kênh để khách hàng có trải nghiệm nhất quán bất kể họ tương tác với bạn ở đâu. Ngược lại, khách hàng sẽ khó chịu và có thể chuyển sang các thương hiệu khác.
Tổng đài ảo OMICall tích hợp đa kênh cùng một nền tảng giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi các kênh bán hàng khác nhau. Ngoài ra còn có tính năng tự động thu thập phản hồi khách hàng để theo dõi hiệu suất chiến dịch, không bỏ lỡ bất kỳ phản hồi nào. Từ đó cải thiện dịch vụ CSKH và tạo lòng tin đến với khách hàng.
>>> Tham khảo: Tổng đài OMICall – Giải pháp gia tăng năng lực cạnh tranh thời đại 4.0
Tổng kết
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục. Khi bạn hiểu khách hàng của mình và cung cấp cho họ các trải nghiệm cá nhân hóa, bạn có thể xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
Liên hệ với chúng tôi qua:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
