Định tuyến cuộc gọi là một tính năng đặc biệt có giá trị vì nó sẽ cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng bằng cách rút ngắn thời gian chờ cuộc gọi và kết nối người gọi với nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất để trợ giúp họ.
Nhưng định tuyến cuộc gọi là gì và nó mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn?
>>> Xem thêm: Tổng Đài Đa Kênh Thông Minh là gì?
Định tuyến cuộc gọi là gì?
Định tuyến cuộc gọi là quá trình tổng đài thông minh gửi các cuộc gọi trực tiếp đến một nhân viên, bộ phận hoặc thành viên trong nhóm nhất định, dựa trên các tiêu chí được thiết lập trước.
Tổng đài sẽ chuyển tiếp cuộc gọi,tương tự như hệ thống định tuyến các cuộc gọi, là quá trình tự động gửi người gọi đến một số điện thoại khác nếu đường dây điện thoại đầu tiên không khả dụng trong giờ làm việc. (Ví dụ: chuyển tiếp cuộc gọi từ cửa hàng của một đại lý gọi đến điện thoại di động của họ sau 5:00 chiều.)
Với định tuyến cuộc gọi của tổng đài thông minh, quản trị viên hệ thống sẽ kết nối ngay lập tức người gọi đến một đường dây cụ thể hoặc bộ phận hỗ trợ khách hàng mà không cần phải chờ đợi một quãng thời gian.
>>> Xem thêm: Tìm hiểu tính năng IVR – Những sai lầm cần tránh khi xây dựng hệ thống IVR
Định tuyến cuộc gọi có bao nhiêu loại?
Định tuyến ưu tiên
Các tùy chọn định tuyến ưu tiên chỉ định người gọi cho đại lý dựa trên mức độ khẩn cấp của cuộc gọi hoặc giá trị tổng thể của khách hàng.
Tổng đài thông minh sẽ ưu tiên các hách hàng cũ sẽ được kết nối ngay tới các nhân viên mà họ đã tiếp xúc để có thể hỗ trợ tốt hơn, trong khi các cuộc gọi khác được gửi đến bộ phận khác.
Định tuyến dựa trên khả năng của nhân viên hỗ trợ
Định tuyến của tổng đài thông minh dựa trên kỹ năng của nhân viên hỗ trợ để đảm bảo rằng khách hàng nói chuyện một người có kiến thức và được đào tạo chuyên môn những kiến thức cần thiết để hỗ trợ vấn đề cụ thể của họ.
Định tuyến cuộc gọi đến các nhân viên có nhiều thời gian rãnh
Tổng đài thông minh sẽ ưu tiên chuyển các cuộc gọi đến các nhân viên có thời gian rãnh nhiều để họ hỗ trợ khách hàng.
Điều này đặc biệt hữu ích cho các bộ phận hỗ trợ và dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì nó sẽ giúp các nhân viên CSKH khỏi bị quá tải với các cuộc gọi.
Định tuyến vòng tròn
Quản trị viên hệ thống sẽ tạo ra một thuật toán VoIP cho doanh nghiệp để quản lý các cuộc gọi đến cho bộ phận bán hàng và chia nhiều nhóm nhân viên, gán nhóm vào hàng đợi theo độ ưu tiên để phục vụ các khách hàng, tránh trường hợp nhỡ cuộc gọi tiềm năng.
>>> Xem thêm: Tìm hiểu hệ thống CRM – 03 lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp
Một số phương pháp để bạn có thể tối ưu việc định tuyến cuộc gọi
- Giữ các tùy chọn trả lời tự động ngắn gọn để tránh việc khách hàng bị treo máy và cân nhắc việc tạo một số điện thoại riêng cho từng bộ phận sẽ có lợi hơn cho việc liên lạc.
- Việc treo máy cũng có thể xảy ra trong lúc cao điểm hay quá tải do lượng cuộc gọi tăng đột biến. Nên ngoài việc tăng số lượng nhân viên hỗ trợ vào những thời điểm đó hãy triển khai tùy chọn để khách hàng gọi lại vào lúc khác.
- Cấu hình thời gian tối đa để nhân viên hỗ trợ bắt máy (sau khoảng thời gian này cuộc gọi được tự động chuyển sang nhân viên hỗ trợ khác).
- Cuối cùng, đảm bảo công ty của bạn đầu tư vào một tổng đài thông minh phù hợp cho phép người dùng theo dõi các tương tác, ghi chú và tệp của các khách hàng trước đó.
>>> Xem thêm: LiveTalk là gì? Tại sao nên tích hợp LiveTalk vào website của bạn?
Lợi ích của của tổng đài thông minh OMICall khi thực hiện việc định tuyến cuộc gọi
- Giảm thời gian chờ đợi
- Giảm tỷ lệ bỏ qua cuộc gọi
- Ít thư thoại và cuộc gọi nhỡ hơn
- Liên lạc 24/7
- Cải thiện dịch vụ khách hàng
- Có khả năng tăng doanh thu bán hàng
- Thời gian khả dụng của cuộc gọi cụ thể tới các nhân viên hỗ trợ
- Khả năng chuyển / chuyển tiếp cuộc gọi
- Ghi âm cuộc gọi
- Khối lượng công việc của nhân viên sẽ hợp lý hơn
- Lời chào tùy chỉnh và tùy chọn menu
- Ưu tiên khách hàng đã từng tương tác hoặc khách hàng cũ
Tóm lại để có thể thực hiện việc định hướng cuộc gọi một cách hiệu quả bạn cần phải biết cách sử dụng các tiện ích mà tổng đài thông minh mang lại. Hiện nay tổng đài thông minh OMICall với các tính năng hiện đại dễ sử dụng, luôn được cập nhập mới nhất sẽ là một sự lựa chọn hoàn hảo cho bạn.
Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
