Hiện nay, khách hàng đang trở nên khó tính và đòi hỏi dịch vụ hoàn hảo hơn. Trong đó, tốc độ phản hồi là tiêu chí quan trọng để thỏa mãn họ. Vì thế, ngày càng nhiều doanh nghiệp triển khai trực ngoài giờ chăm sóc khách hàng. Khi đó, phân bổ hợp lý nhân sự chăm sóc khách hàng trực ngoài giờ là bài toán quan trọng. Trực ngoài giờ telesales và trực fanpage ngoài giờ là 2 kênh nên được tính đến đầu tiên. Tuy nhiên, bạn nên thuê nhân sự ngoài giờ như thế nào? Liệu nhân sự thuê ngoài trực chăm sóc khách hàng có tốt không? Cùng tìm lời đáp tại bài viết sau.
Lý do bạn cần nhân sự thuê ngoài trực chăm sóc khách hàng?
Hãy cùng bắt đầu với câu hỏi tại sao. Sẽ thật tốt khi có thể tương tác nhanh với khách hàng mọi lúc mọi nơi, nhưng bạn có thực sự cần làm thế?
Là người kinh doanh, mọi quyết định của bạn nên được đưa ra dựa trên cơ sở số liệu. Đừng vội vàng tìm nhân sự thuê ngoài trực chăm sóc khách hàng để chạy theo đối thủ. Thay vào đó, hãy làm thử nghiệm và quan sát chỉ số hiệu quả. Nếu sự hài lòng khách hàng tạo thay đổi tích cực trong doanh thu, bạn ngại gì không áp dụng chính thức. Nhưng nếu nó chỉ đơn thuần khiến khách thích thú, bạn có thể cân nhắc thêm mục tiêu ngắn hạn của công ty. Ví dụ, bạn muốn tạo dấu ấn về mặt thương hiệu, hay ưu tiên tối ưu lợi nhuận.
Một bản khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp cũng là phương án hay. Bạn có thể nhận được sự hướng dẫn đúng đắn nhất về cách thức phục vụ khách hàng.
Những kênh trực ngoài giờ chăm sóc khách hàng nên để mắt đến đầu tiên
Trực ngoài giờ telesales
Nếu doanh nghiệp của bạn thuộc 1 trong 2 trường hợp sau, bạn chắc chắn phải chuẩn bị phương án trực ngoài giờ telesales:
- Cung cấp dịch vụ toàn cầu: Khách hàng nào cũng mong nhận được trợ giúp nhanh khi liên hệ trong giờ làm việc.Họ không quan tâm nếu bạn ở khác múi giờ. Vì thế, hỗ trợ theo giờ địa phương là điều rất cần thiết. Hãy sẵn sàng phục vụ tất cả khách hàng bằng dịch vụ telesale chuyên nghiệp 24/7.
- Cung cấp loại dịch vụ/hàng hóa thiết yếu: Vì khách hàng có thể truy cập hoặc sử dụng dịch vụ của bạn mọi lúc. Nên bạn cần có mặt để hỗ trợ suốt ngày lẫn đêm. Đừng quá chủ quan dù sản phẩm của bạn đơn giản đến mấy. Cũng đừng quá tin và các giải pháp hỗ trợ tự động. Luôn nhớ vấn đề khẩn cấp có thể xảy đến bất cứ lúc nào.
Trực fanpage ngoài giờ
Nghĩ lại xem, Facebook có phải là ứng dụng giải trí quen thuộc của bạn? Và bạn thường lướt nó vào lúc nào? Sáng sớm, giờ nghỉ trưa hay chiều tối? Dù là gì thì bạn cũng có thể nghiệm ra, trực fanpage ngoài giờ là điều cần thiết nếu muốn rút ngắn thời gian chờ. Bạn có thể cài đặt sẵn lời chào, vài câu hỏi và lời đáp thông dụng để tối ưu thêm phương án này.
Kênh chat trực tuyến trực ngoài giờ chăm sóc khách hàng
Mỗi quốc gia đều có 1 nền tảng chat trực tuyến thông dụng. Tại Việt Nam, Messenger, Zalo, Viber là những cái tên hàng đầu. Nên bạn sẽ cần ưu tiên trực ngoài giờ chăm sóc khách hàng tại đây. Ngoài giờ làm việc cũng là lúc khách hàng có xử lý vấn đề cá nhân. Vì thế, nếu bạn có sẵn sàng tương tác vào lúc này, tỷ lệ chốt đơn sẽ tăng cao.
Ngoài ra, bạn cũng có thể cài đặt những kịch bản thông dụng để giảm tải áp lực phục vụ. Đây là việc rất dễ dàng vì hiện nay hầu hết nền tảng chat cho doanh nghiệp đều hỗ trợ tính năng này.
Lưu ý gì khi thuê nhân sự chăm sóc khách hàng trực ngoài giờ?
Làm việc ngoài giờ hành chính, nhất là khung thời gian từ 22 giờ đêm đến 6 giờ sáng, là trái với đồng hồ sinh học thông thường của con người. Chính vì thế, nhân sự chăm sóc khách hàng trực ngoài giờ phải đánh đổi sức khỏe nhiều hơn. Và để bảo vệ quyền lợi người lao động, đã có 1 số điều luật quy định cơ chế tính lương ca đêm. Bạn nên tìm hiểu để xây dựng chính sách đãi ngộ phù hợp và hấp dẫn.
Tùy theo tình hình và khả năng công ty, bạn có thể áp dụng một số điều như sau:
- Nâng mức lương lên 20-30% so với lương ca sáng
- Bồi bổ cho nhân viên bằng suất ăn đủ dinh dưỡng
- Có lịch luân phiên, thay ca hợp lý
- Cho phép nhân sự đăng ký ca đêm theo điều kiện cá nhân
Thuê nhân sự ngoài giờ ở đâu tốt?
Một khi đã xác định cần trực ngoài giờ chăm sóc khách hàng, bạn tiến đến bước tiếp theo. Đó là tuyển người. Dịch vụ chăm sóc khách hàng vốn khó tìm được người phù hợp, nay thuê nhân sự ngoài giờ lại càng khó khăn hơn.
Ngoài việc đảm bảo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân sự, bạn còn cần hoàn thiện cơ chế quản lý ngoài giờ. Đồng thời, chuẩn bị chu đáo phúc lợi dành cho họ để đảm bảo ổn định tâm lý nhân sự. Đây là nhiệm vụ tốn nhiều công sức, thời gian và cả tiền bạc của doanh nghiệp.
Vì thế, nếu không có quy mô hoạt động quá lớn hay lượng nhân sự quá nhiều, trực ngoài giờ chăm sóc khách hàng có thể không đem đến hiệu quả tương xứng. Lúc này, nếu vẫn muốn cải thiện sự hài lòng của khách, bạn có thể cân nhắc các đơn vị CSKH thuê ngoài như Becare.
Becare có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Becare cũng có hệ thống tổng đài đủ tính năng, nhân sự giỏi cùng hệ thống vận hành đã đi vào quy củ. Nhờ đó, giúp khách hàng tối ưu chi phí làm việc ngoài giờ mà vẫn đảm bảo hiệu quả. Hãy liên hệ ngay Becare nếu bạn cần được tư vấn chi tiết về dịch vụ.
-
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
