Nhu cầu chăm sóc khách hàng ngày càng cao trong thời đại cạnh tranh ngày nay. Các tính năng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng cần phải đáp ứng được điều đó. Dưới đây là 7 tính năng không thể thiếu của một Contact Center thực thụ
Tính năng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng trả lời tự động IVR
IVR (Interactive Voice Response) có thể hiểu đơn giản là hệ thống tổng đài trả lời tự động. Đây là là tính năng cơ bản trên tổng đài giúp phân luồng khách hành qua phím bấm dựa trên nội dung lời chào cuộc gọi.
Tính năng IVR giúp gì cho doanh nghiệp?
Giả sử công ty của bạn có 100 người chia ra làm 6 phòng ban là:
- Kinh Doanh
- Kỹ thuật
- Kế toán
- Marketing
- Mua hàng
- Kế hoạch đầu tư
Khi khách hàng gọi điện tới bạn phải hỏi vấn đề mà khách đang gặp là gì, sau đó chuyển máy đến từng phòng ban. Điều đó rất tốn thời gian và kém hiệu quả khi nhiều khách hàng khác phải chờ tới lượt.
Tính năng IVR giúp lên kịch bản sẵn để điều hướng cuộc gọi. Khách hàng chỉ cần bấm phím theo hướng dẫn là có thể gặp đúng bộ phận chuyên môn để hỗ trợ mình.
Lợi ích của tính năng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng IVR
Hãy lắng nghe một ví dụ về tổng đài trả lời tự động:
Những lợi ích IVR mang lại cho doanh nghiệp bạn là:
- Giảm tải công việc cho bộ phận tiếp nhận khách hàng.
- Khách hàng có thể tự kết nối với nhân viên phụ trách hoặc bộ phận cần gặp nhanh hơn.
- Giúp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn.
- Tiết kiệm chi phí vận hành (tối ưu số lượng nhân sự trực tổng đài).
Demo tính năng IVR trên giao diện OMICall:
Phân phối cuộc gọi tự động
Phân phối cuộc gọi tự động ACD (Automatic Call Distribution) là tính năng bổ trợ tuyệt vời cho IVR. Sau khi khách hàng tự điều hướng đến phòng ban chuyên môn, cấu hình thiết lập đổ chuông của ACD sẽ phân bổ cuộc gọi đến từng máy nhánh riêng biệt.
Một số cách cấu hình ACD
- Định tuyến theo vòng tròn
Loại định tuyến này có nghĩa là cuộc gọi sẽ được phân phối bình đẳng giữa các Agents.
Ví dụ: nếu Doanh nghiệp của bạn có 5 Agents, cuộc gọi đầu tiên sẽ được đổ vào Agent thứ nhất. Sau khi họ chấp nhận thành công cuộc gọi đó, cuộc gọi tiếp theo sẽ đến với Agent thứ hai. Sau Agent thứ năm, Agent đầu tiên lại tiếp tục nhận được cuộc gọi.
- Định tuyến theo thứ tự
Loại định tuyến này thông thường phải yêu cầu xác định một thứ tự cụ thể.
Ví dụ: bạn có 3 Agents nhưng chỉ ưu tiên cuộc gọi đổ vào 2 Agents đầu tiên. Vì vậy mọi cuộc gọi sẽ đều được đổ vào 2 Agents này, chỉ khi cả đều bận hoặc không nghe máy thì cuộc gọi mới được chuyển đến Agent thứ 3.
- Định tuyến theo thời gian chờ của Agents
Loại định tuyến này sẽ định tuyến cuộc gọi đến Agents có thời gian khả dụng lâu nhất. Sau khi họ chấp nhận cuộc gọi, họ sẽ ở cuối đường dây cho đến khi họ lại có thời gian khả dụng lâu nhất.
Ví dụ: Bạn có 2 Agents trong nhóm của mình. Agent đầu tiên đã nhận cuộc gọi vào 10 phút trước, Agent thứ 2 đã nhận cuộc gọi vào 15 phút trước. Cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent thứ 2.
Demo tính năng phân phối cuộc gọi trên OMICall:
Lợi ích của tính năng phân phối cuộc gọi tự động
Một số lợi ích mà ACD mang lại cho tổng đài doanh nghiệp:
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách hướng các cuộc gọi đến đến Agent phù hợp nhất
- Giảm thời gian chờ cuộc gọi
- Hạn chế các cuộc gọi đến ngoài giờ làm việc
- Chuyển tiếp cuộc gọi đến các Agents khác khi bạn không có mặt.
Phiếu ghi (Ticket)
Ticket hay còn gọi là phiếu ghi/phiếu yêu cầu hỗ trợ là một bảng thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng cần được giải quyết/hỗ trợ. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi, quản lý và xử lý nhanh các vấn đề của khách hàng.
Ví dụ: Khi bạn sử dụng phần mềm tổng đài hỗ trợ khách hàng đa kênh OMICall, với mỗi cuộc gọi/tin nhắn/email,… tiếp nhận vấn đề từ khách hàng, hệ thống phần mềm tổng đài thông minh đa kênh OMICall sẽ tự động tạo một phiếu ghi tương ứng để nhân viên chăm sóc khách hàng theo dõi các vấn đề phát sinh, cập nhật thông tin cũng như ghi chú các nhu cầu mà khách hàng quan tâm.
Một phiếu ghi được phụ trách chính bởi một nhân viên chăm sóc khách hàng/một bộ phận. Phiếu ghi sẽ chứa đầy đủ thông tin về khách hàng và có thể tùy biến các trường thông tin còn lại theo nhu cầu của doanh nghiệp. Một số nhà cung cấp như OMICall còn cung cấp API để kết nối hệ thống tổng đài sang các phần mềm của doanh nghiệp để tăng hiệu quả quản lý, phối hợp công việc giữa nhiều phòng ban.
Demo Ticket:
Chuyển cuộc gọi (Call Forward)
Xu hướng làm việc từ xa đang rất phổ biến bởi hai lý do. Mộ là do đại dịch Covid-19 nhiều nhân viên không thể đến văn phòng làm việc. Thứ 2 thuê nhân viên làm việc từ xa sẽ giảm tải rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Tính năng chuyển cuộc gọi của phần mềm tổng đài ảo ứng dụng công nghệ Mobile SIP Trunking giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng bằng thiết bị cá nhân như smartphone, laptop vẫn giữ nguyên đầu số tổng đài. Nhân viên CSKH có thể tác nghiệp ngay cả khi ở nhà.
Gọi nội bộ miễn phí
Phần mềm tổng đài VoIP, nhờ đó mọi cuộc gọi đều được thực hiện qua đường truyền Internet và miễn phí cước nội bộ. Tính năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn 23% chi phí cuộc gọi hàng tháng, một con số không hề nhỏ nhất là đối với các công ty có nhiều chi nhánh.
Dashboard xuất báo cáo theo thời gian thực
Trong vai trò là nhà lãnh đạo, nhà quản lý, không phải lúc nào bạn cũng có mặt tại văn phòng, bạn gặp khó khăn trong quá trình quản lý công việc của nhóm nhân viên dưới quyền.
Thêm nữa, nếu bạn đang quản lý một đội ngũ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng, marketing – những người tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp, thì báo cáo tiến độ công việc, cập nhật thông tin kịp thời là vô cùng quan trọng.
Dashboard Real-time là một tính năng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ giám sát tất cả cuộc gọi mọi lúc mọi nơi . Nhà quản trị doanh nghiệp có thể nghe lại bản ghi âm cuộc trò chuyện của nhân viên với khách hàng. Bên cạnh đó, thông số đánh giá về chất lượng chăm sóc khách hàng cũng được thống kê chi tiết trên giao diện báo cáo.
Đảo số cuộc gọi ra
Khách hàng sử dụng số điện thoại của nhiều nhà mạng, nếu doanh nghiệp chỉ dùng một đầu số duy nhất để liên lạc sẽ rất tốn chi phí. Phần mềm tổng đài OMICall hỗ trợ bạn đảo số cuộc gọi ra cùng với đầu số nhà màng khách hàng từ đó có thể tiết kiệm hơn 13.7% chi phí cước gọi hằng tháng cho bạn.
Trên đây là 7 tính năng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng mà bạn nhất định phải trang bị cho doanh nghiệp của mình.
OMICall – Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Hợp Nhất
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
