Kiến Thức Tổng Đài Ảo

Phần mềm Omnichannel Contact Center – Tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi

phần mềm Omnichannel Contact Center
Thời gian đọc: 7 phút

 

Phần mềm Omnichannel Contact Center mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc. Tương tác với khách hàng dễ dàng trên tất cả các kênh qua một nền tảng thống nhất.

Các doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng giải pháp tổng đài Omnichannel Contact Center. Để kết nối các tương tác của khách hàng với nhau. Nắm bắt toàn bộ thông tin khách hàng và mang theo ngữ cảnh phù hợp trong suốt hành trình của khách hàng. Vậy bạn đã biết gì về giải pháp đa kênh hiện đại này chưa? Cùng tìm hiểu dưới đây nhé!

Liên quan: Giải pháp tổng đài Call Center Cloud cho doanh nghiệp hiện đại

Phần mềm Omnichannel Contact Center là gì?

Phần mềm Omnichannel Contact Center là hệ thống Contact Center cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng cao cấp. Sử dụng phần mềm tổng đài ảo được lưu trữ trên đám mây. Để xử lý các tương tác với khách hàng từ nhiều kênh theo cách cho phép khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các kênh một cách liền mạch. Các kênh này có thể bao gồm điện thoại, trò chuyện, Email, văn bản (SMS) và mạng xã hội. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động, Email và cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện một giao dịch. Họ mong đợi một trải nghiệm nhất quán trên các kênh dịch vụ khách hàng và lịch sử giao dịch luôn có sẵn ở mọi điểm tiếp xúc. Phương pháp tiếp cận đa kênh – Phần mềm Omnichannel Contact Center giải quyết những kỳ vọng này.

Giải pháp Omnichannel Contact Center cho phép khách hàng nhận trợ giúp khi họ muốn. Thông qua các kênh liên lạc mà họ lựa chọn. Cho dù với một nhân viên trực tiếp hay các tùy chọn tự phục vụ trong thời gian thực. Tổng đài đa kênh tích hợp là một chiến lược dịch vụ khách hàng thực sự hiệu quả.  Là giải pháp “đắc lực” cho các doanh nghiệp vượt lên trước sự cạnh tranh gay gắt trong thời đại 4.0. Và giúp doanh nghiệp luôn dẫn đầu tốt về dịch vụ khách hàng trong tương lai.

Omnichannel Contact Center là gì
Omnichannel Contact Center là giải pháp CSKH hiệu quả hiện nay

Liên quan: Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả trên một nền tảng

Sự khác biệt giữa Multichannel Contact Center và Omnichannel Contact Center

Multichannel Contact Center

Một Multichannel Contact Center hỗ trợ nhiều kênh liên lạc. Chúng có thể bao gồm điện thoại, email, trò chuyện web hoặc các nền tảng mạng xã hội như Twitter và Facebook. Tuy nhiên, các kênh này được xử lý riêng lẻ và không liên kết với nhau.

Một vấn đề với điều này là đội ngũ Telesale/CSKH không thể truy cập các tương tác trước đó đã có với khách hàng từ các kênh khác. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng bực bội khi phải lặp lại thông tin. Một vấn đề khác là nếu một khách hàng cố gắng sử dụng nhiều kênh liên lạc để giải quyết một vấn đề. Thì thực tế là họ sẽ đưa ra hai câu hỏi riêng biệt.

Mặc dù Multichannel Contact Center cho phép khách hàng lựa chọn kênh liên lạc mà họ sử dụng. Nhưng phương pháp Multichannel bị hạn chế về khả năng kết nối hành trình của khách hàng qua các kênh.

Omnichannel Contact Center

Phần mềm Omnichannel Contact Center là một bước tiến từ mô hình đa kênh. Trong Omnichannel Contact Center, nhiều kênh liên lạc được hỗ trợ nhưng được tích hợp. Có nghĩa là có thể duy trì một cuộc trò chuyện trên các kênh.

Các nhân viên Telesale/CSKH khác cũng có quyền truy cập vào lịch sử tương tác với khách hàng. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch. Nơi khách hàng có thể sử dụng bất kỳ kênh nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Và vẫn nhận được tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng mà họ mong đợi.

Bạn đang xem: Phần mềm Omnichannel Contact Center – Tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi

Tầm quan trọng của phần mềm OmniChannel Contact Center

tầm quan trọng của Omnichannel Contact Center
Omnichannel Contact Center góp phần quan trọng trong việc tạp ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp có chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh giữ được trung bình 89% khách hàng của họ. So với 33% đối với các công ty có mức độ tương tác kém trên đa kênh.

Đa kênh chỉ là một phần của con đường để tăng tính linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng. Phần mềm OmniChannel Contact Center tiến thêm một bước nữa, mang đến sự linh hoạt không giới hạn. Kết nối hành trình của khách hàng trên các kênh. Bằng cách tạo ra các tương tác được cá nhân hóa, nhất quán và thuận tiện. Các doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và cuối cùng, thúc đẩy nhiều doanh thu hơn.

Ưu điểm chính của phần mềm Omnichannel Contact Center

  • Nhất quán: khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện trên các kênh.
  • Cá nhân hóa: Giao tiếp phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
  • Dễ dàng: Tích hợp các kênh làm cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Liên quan: Giải pháp tổng đài Contact Center thông minh

Phần mềm Omnichannel Contact Center cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Tất cả các kênh trên một giao diện

Phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn bằng cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thông qua từng bước trong hành trình của khách hàng. Tận dụng các tương tác của khách hàng trên các kênh giao tiếp ưa thích của họ. Tận dụng tối đa năng suất của đội ngũ Sale/Telesale/CSKH của bạn. Bằng cách cho phép họ tham gia vào nhiều tương tác đồng thời. Và xem tất cả các kênh trên một giao diện duy nhất.

Liên quan: Video Contact Center – Giải pháp CSKH tận tình và chuyên nghiệp cho mọi doanh nghiệp

Toàn bộ giám sát trên một bảng điều khiển

Theo dõi thông tin thời gian thực về tương tác thông qua các kênh cụ thể. Tác nhân tham gia vào tương tác và bối cảnh của tương tác khách hàng. Người quản lý và giám sát Contact Center có thể sử dụng những hiểu biết sâu hơn này về hoạt động để đưa ra quyết định sáng suốt.

Omnichannel Contact Center giám sát trên một bảng điều khiển
Omnichannel Contact Center tiện lợi cho doanh nghiệp

Hoạt động tự động, quy trình làm việc được sắp xếp hợp lý

Hợp lý hóa quy trình công việc kinh doanh của bạn bằng cách định cấu hình các quy tắc kinh doanh mạnh mẽ trong phần mềm Omnichannel Contact Center. Giải pháp Omnichannel Contact Center cho phép bạn thiết lập các quy tắc tự động hóa dựa trên sự kiện và các trình kích hoạt liên quan đến thời gian. Chẳng hạn như chỉ định một cuộc trò chuyện với một nhân viên phụ trách. Hoặc gửi thông báo hoặc Email dựa trên một điều kiện.

Tích hợp CRM mạnh mẽ, CX không gặp rắc rối

Tích hợp CRM cho phép các nhân viên Telesales/CSKH truy xuất thông tin khách hàng. Và trả lời các truy vấn với một khởi đầu ấn tượng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Giải pháp tổng đài đa kênh cho phép khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp trên kênh ưa thích của họ. Bằng cách sử dụng các khả năng tích hợp rộng rãi. Tích hợp hệ thống quản lý, phần mềm CRM và các hệ thống kế thừa khác vào phần mềm tổng đài Contact Center của doanh nghiệp.

Liên quan: Tổng đài ảo tích hợp CRM – Sự kết hợp hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp

Phương pháp về phần mềm Omnichannel Contact Center để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Tối ưu hóa công cụ Omnichannel Contact Center theo phương pháp hay nhất

Mặc dù lợi ích của đa kênh là rõ ràng, nhưng các doanh nghiệp phải áp dụng phương pháp hay nhất để triển khai và tối ưu hóa phần mềm Omnichannel Contact Center. Tương tác với khách hàng tiện lợi mọi lúc mọi nơi.

Phương pháp hay nhất về phần mềm Omnichannel Contact Center là bắt đầu với giải pháp tổng đài ảo Omnichannel Contact Center. Bạn không cần phải xây dựng lại toàn bộ cơ sở hạ tầng của mình để cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh hàng đầu. Di chuyển hệ thống tổng đài truyền thống của bạn lên hệ thống tổng đài ảo. Giúp dễ dàng quản lý dữ liệu từ các ứng dụng trên tất cả các kênh dịch vụ. Và điều phối chúng với nhóm quản lý, đội ngũ nhân viên Sale/Telesale/CSKH.

Cho phép khách hàng truy cập thông tin bất kỳ lúc nào. Thông qua bất kỳ kênh nào và từ thiết bị nào họ thích. Là điều quan trọng để duy trì trải nghiệm dịch vụ khách hàng liền mạch. Giúp nâng cao trải nghiệm của cả doanh nghiệp và khách hàng.

Liên quan: Hé lộ giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh chuyên nghiệp, hiệu quả nhất

OMICall – Tổng đài Cloud Contact Center chuyên nghiệp

Giải pháp Cloud Contact Center của OMICall cung cấp dịch vụ cho hàng nghìn doanh nghiệp hiện đại. Cung cấp phần mềm Omnichannel Contact Center với khả năng tích hợp đầy đủ vào bất kỳ nền tảng nào. Tổng đài ảo thông minh OMICall hợp lý hóa việc giao tiếp với khách hàng để đạt hiệu quả tối đa. Đồng thời giữ trải nghiệm tuyệt vời và sự thoải mái của khách hàng là cốt lõi của mọi quyết định và hành động mua hàng.

Dùng thử miễn phí 1 tháng tổng đài ảo đa kênh của OMICall để trải nghiệm trọn vẹn tính năng hiện đại và đặc biệt ngay hôm nay. Đăng ký bằng cách click vào ô bên dưới:

đăng ký dùng thử miễn phí tổng đài ảo OMICall

Hoặc liên hệ OMICall:

Gọi đến Hotline: 0287 1010 898

Hoặc truy cập Website: omicall.com

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

  • Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
  • Chi Nhánh Hà Nội Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
  • Chi Nhánh Campuchia Thida Rath # 154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh

 

 

5/5 - (1 bình chọn)

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Contact Us