Ngày nay, khi khách hàng có vô vàn lựa chọn để mua hàng thì họ dần trở nên khó tính hơn. Bởi thứ họ mong muốn không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mà nó còn là một quy trình được chăm sóc, hỗ trợ thật hoàn hảo. Trong bối cảnh thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay. Khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp thông qua nhiều nền tảng khác nhau. Vậy doanh nghiệp phải triển khai chăm sóc khách hàng như thế nào để đạt được hiệu quả tối ưu nhất? Lợi ích đến từ hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Hãy cùng OMI tìm hiểu ngay sau đây!
Xem thêm: Top 7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp bạn
Thế nào là chăm sóc khách hàng đa kênh?
Chăm sóc khách hàng đa kênh được hiểu đơn giản là một loạt hoạt động, chiến dịch của doanh nghiệp triển khai. Nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các chiến dịch này được triển khai trên mọi điểm chạm thương hiệu của doanh nghiệp tới khách hàng. Với mong muốn giữ chân, gia tăng doanh thu. Tạo ra sự lan truyền miệng từ khách hàng cũ tới những người khác.
Có hai loại điểm chạm chính:
- Điểm chạm trực tuyến (online): Website, Zalo, Facebook, Email, SMS,…
- Điểm chạm trực tiếp (offline): Sự kiện, các chương trình,…
Chăm sóc khách hàng đa kênh hoạt động ra sao?
Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh. Là xây dựng và đào tạo bộ phận tư vấn (Telesales). Bộ phận này sẽ đại diện cho cả một doanh nghiệp để kết nối với khách hàng. Hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trên mọi phương diện.
Nhưng có một thống kê cho thấy, có tới 76% khách hàng phàn nàn về việc họ phải trả lời lặp đi lặp lại rất nhiều lần cho cùng 1 vấn đề. Điều này khiến họ vô cùng khó chịu và cảm thấy đội ngũ tư vấn viên không thật sự tận tâm. Chính vì vậy, có tới 86% khách hàng mong chờ sự chăm sóc liền mạch giữa các kênh bán hàng, tiếp thị khác nhau.
Để quá trình chăm sóc khách hàng trên đa kênh trở nên hiệu quả và toàn diện hơn. Các doanh nghiệp cần không ngừng xây dựng và phát triển cho mình một hệ thống lưu trữ dữ liệu. Đồng nhất với nhau giữa các kênh tiếp thị bán hàng, để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn.
Dù cho khách hàng của bạn đến từ đâu, doanh nghiệp cũng có thể định danh và tư vấn, giải quyết vấn đề cho họ. Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào việc. Doanh nghiệp có thể đồng bộ thông tin, gom dữ liệu từ đa kênh về một hệ thống hay không.
Lợi ích từ hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh
Để có thể hiện thực hoá những vấn đề lưu trữ dữ liệu, đồng bộ thông tin khách hàng đa kênh về cùng một hệ thống. Thì tổng đài ảo chăm sóc khách hàng đa kênh chính là giải pháp cho doanh nghiệp bạn. Bởi nó mang lại 3 lợi ích nổi bật nhất sau đây cho doanh nghiệp:
1. Cải thiện hiệu quả chăm sóc – Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Tổng đài ảo là hệ thống tổng đài vô cùng tân tiến và tiện lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào khi lựa chọn sử dụng nó. Bởi nó không chỉ giúp doanh nghiệp nhận/gọi các cuộc gọi hàng loạt, tiết kiệm chi phí cước gọi lên đến 50%. Mà còn tích hợp phần mềm CRM (Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng). Hỗ trợ doanh nghiệp đồng bộ, lưu trữ dữ liệu data của khách hàng từ các kênh đổ về. Như: Họ tên, giới tính, lịch sử mua hàng, nhu cầu, lịch sử cuộc trò chuyện với tư vấn viên,… Điều này khiến quá trình chăm sóc trở nên chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn. Sự tinh tế trong từng chi tiết nhỏ nhặt chính là chìa khoá giữ chân khách hàng.
2. Thấu hiểu khách hàng
Chuyên nghiệp hoá trong việc thống nhất thông tin khách hàng giữa các kênh. Giúp doanh nghiệp có một bức tranh chân dung khách hàng tiềm năng hoàn chỉnh. Từ đó có thể phân loại khách hàng theo nhóm theo từng đặc điểm riêng biệt. Dựa vào đó để xây dựng nhiều chiến lược tiếp thị bán hàng cá nhân hoá theo từng nhóm đối tượng mục tiêu.
Doanh nghiệp có thể phân chia các nhóm khách hàng dựa vào hành vi của họ như:
Nhóm khách hàng trung thành: Triển khai các chương trình chăm sóc sau mua như tri ân, khuyến mãi, tặng voucher,… Ngoài ra bộ phận telesales cũng nên thường xuyên liên lạc để lấy phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Tặng quà để khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu đến với nhiều người khác.
Nhóm khách hàng chỉ mua hàng khi có khuyến mãi: Mang đến cho họ những chương trình ưu đãi đặc biệt chỉ dành cho họ. Hoặc những chương trình giảm giá mạnh, giá siêu “hời”.
Nhóm khách hàng mua hàng ngẫu nhiên: Giới thiệu cho họ sản phẩm tương tự với sản phẩm họ từng mua. Hoặc khảo sát họ để đào sâu, hiểu thêm về nhu cầu của họ.
Nhóm khách hàng chỉ mua hàng khi họ có nhu cầu: Bộ phận tư vấn giới thiệu cho họ những sản phẩm phù hợp theo nhu cầu ở từng chu kỳ mua sắm,…
Nhóm khách hàng đang tìm hiểu về thương hiệu: Hãy giới thiệu cho họ tổng quan về sản phẩm/dịch vụ nổi bật. Ngoài ra cần thăm dò ý kiến, suy nghĩ và hành vi của họ để hiểu về nhu cầu, mong muốn của họ.
3. Tối ưu chi phí – Quản lý hiệu quả
Nếu triển khai sử dụng hệ thống tổng đài chăm sóc đa kênh trên mọi nền tảng số, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lên đến 50%. Đối với các chi phí như: Thiết bị, nhân sự, cước gọi, phần mềm,… So với các phương pháp chăm sóc truyền thống. Doanh nghiệp cũng có thể giám sát và quản lý, đánh giá hiệu quả của đội ngũ telesales.
Xem thêm: Tổng đài ảo tích hợp CRM – Sự kết hợp hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp
Lựa chọn tổng đài ảo chăm sóc khách hàng hiệu quả ở đâu?
OMICall – Tổng đài ảo tích hợp phần mềm CRM, tự tin là một giải pháp tối ưu bậc nhất cho doanh nghiệp bạn. Có thể hỗ trợ doanh nghiệp bạn tối đa trong công cuộc tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng qua di động. Thân thiện trên mọi nền tảng quản trị có sẵn của doanh nghiệp bạn, giao diện thông minh, hoạt động hiệu quả và chi phí hợp lý. Mang lại cho doanh nghiệp lợi ích tuyệt vời từ chăm sóc khách hàng đa kênh.
Để tìm hiểu thêm về hệ thống tổng đài ảo, hãy liên hệ với chúng tôi thông qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: Số 06 Đường 16, Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, TP.HCM (Toà nhà VIHAT)
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
