Kiến Thức Tổng Đài Ảo Mẹo hay và kinh nghiệm

7 sai lầm khi xây dựng IVR khiến khách hàng từ bỏ doanh nghiệp

7-sai-lam-khi-xay-dung-ivr-khien-khach-hang-tu-bo-doanh-nghiep

IVR – Hệ thống trả lời tự động giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp. Thực tế là ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng IVR trong hoạt động kinh doanh của mình. Đây không chỉ là một công nghệ tiên tiến. Giúp doanh nghiệp tương tác, marketing và tạo mối nối thành công với khách hàng. Mà còn là một tiện ích không thể thiếu đối với doanh nghiệp phát triển. Và muốn có nhiều khách hàng trung thành.

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói qua điện thoại. Mỗi doanh nghiệp sẽ lập sẵn kịch bản IVR theo ý muốn. Để khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện theo hướng dẫn. Tương tác, phản hồi nhanh chóng và nhớ đến thương hiệu. IVR giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí CSKH, marketing,… Nhưng cũng khiến khách hàng khó chịu mỗi khi gọi đến cho doanh nghiệp. Và thế là doanh nghiệp có thể đánh mất lượng lớn khách hàng. Do IVR của doanh nghiệp chưa logic, hấp dẫn hoặc mắc phải những sai lầm sau:

1. Thời gian hoạt động của IVR bị giới hạn

Mỗi khách hàng sẽ có thời gian gọi cho doanh nghiệp khác nhau và không cố định. Vì mỗi người sẽ có những nhu cầu, vấn đề và hướng giải quyết khác nhau. Vậy nên, khách hàng sẽ dễ mất thiện cảm với doanh nghiệp nếu IVR bị giới hạn thời gian hoạt động. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp xây dụng IVR chỉ hoạt động trong giờ hành chính. Và thật không may khách hàng gặp vấn đề và gọi lúc IVR ngưng hoạt động. Họ sẽ cảm thấy rất khó chịu và nhanh chóng chuyển máy sang đối thủ cạnh tranh. Những trường hợp tưởng chừng đơn giản nhưng lại khiến doanh nghiệp dễ dàng mất đi khách hàng.

Để khách phục sai lầm này, doanh nghiệp nên lưu ý xây dựng IVR hoạt động 24/7. Để phục vụ khách hàng xuyên suốt. Nếu không thể, hãy thiết lập các mục khác cho phép họ để lại lời nhắn. Hoặc điều hướng để khách hàng gọi lại vào ngày hôm sau. Tạo cho khách hàng có sự thích thú. Và thêm yêu mến doanh nghiệp mỗi khi gọi đến.

thoi-gian-hoat-dong-IVR-bi-han-che

2. IVR có chất lượng âm thanh kém

Chất lượng âm thanh kém thể hiện qua giọng nói không hay, âm thanh bị nhiễu,… Hay thậm chí hiện nay có nhiều doanh nghiệp xây dựng IVR sử dụng giọng của “chị Google”. Hoặc giọng được thu qua loa để tiết kiệm chi phí. Thay vì phải thu ở phòng thu, với những thiết bị thu âm thanh chất lượng. Đây là một sai lầm khiến doanh nghiệp có thể nhanh chóng đánh mất khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ không đủ tin cậy và cảm thấy doanh nghiệp làm việc không chuyên nghiệp.

Để có được âm thanh chất lượng, doanh nghiệp cần thu một cách cẩn thận. IVR chuyên nghiệp và chất lượng cần được loại bỏ tạp âm và giọng vùng miền. Tốt nhất là âm thanh được thu bởi cùng một người. Một thiết bị thu tại một phòng thu nhất định.

 

3. Xây dựng IVR với quá nhiều lựa chọn

IVR được xây dựng với mục đích là để giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách nhanh nhất. Đồng thời hướng họ đến nơi mà họ cần gặp. Nhằm tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Vì vậy điều họ cần là nhanh chóng và dễ dàng. Thế nên, doanh nghiệp xây dựng IVR với quá nhiều lựa chọn sẽ khiến khách hàng “hoang mang”. Và họ sẽ không biết nên chọn bấm phím nào. Mất thời gian khi nghe những thông tin không cần thiết và nghe đi nghe lại. Như vậy sẽ khiến họ khó chịu, cảm thấy chán nản khi gọi đến doanh nghiệp của bạn. Và họ sẽ nhanh chóng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Để tránh mắc sai lầm này, các doanh nghiệp nên lược bớt những thông tin kém quan trọng. Chỉ nên nói những điều cụ thể, quan trọng nhất cho khách hàng dễ thực hiện và dễ nhớ. Tránh khó hiểu mất thời gian hỏi và nói đi nói lại khi xây dựng IVR. Nếu có quá nhiều lựa chọn cần thiết nhằm giúp khách hàng nhanh chóng tìm được thông tin. Nên nhóm các tùy chọn thành các mục nhỏ hơn.

4. Hệ thống IVR không được cập nhật thường xuyên

Một sai lầm mà nhiều doanh nghiệp hay mắc phải đó chính là không cập nhật hệ thống IVR thường xuyên. Chỉ thiết lập hệ thống một lần và không nâng cấp, cập nhật. Có thể khiến khách hàng từ bỏ doanh nghiệp.

Cập nhật hệ thống IVR dựa vào nhu cầu, hành vi của khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao. Giúp khách hàng cảm thấy doanh nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp. Và luôn hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Từ đó khiến khách hàng luôn nhớ tới doanh nghiệp. IVR được cập nhật thường xuyên còn tiết kiệm thời gian của nhân viên tổng đài. Giúp họ dễ dàng nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng và phục vụ họ tốt hơn.

Khong-cap-nhat-he-thong-IVR-thuong-xuyen

5. Xây dựng kịch bản IVR thiếu logic, khoa học

Một sai lầm mà các doanh nghiệp hay gặp phải khi xây dựng IVR đó chính là kịch bản IVR thiếu logic, khoa học. Điều này làm mất thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp. Vì những lời hướng dẫn nghe phức tạp và khiến khách hàng khó hiểu.  Chẳng hạn như các cuộc gọi của khách hàng là để được tư vấn mua hàng. Nhưng doanh nghiệp lại để lựa chọn này ở cuối cùng. Và trước đó là những thông tin không cần thiết đối với nhu cầu của khách hàng. Hay doanh nghiệp của bạn muốn khách hàng có thể tiếp nhận thông điệp mỗi khi gọi đến. Nên luôn đặt nội dung quảng cáo lên đầu. Điều này sẽ khiến cho khách hàng khó chịu, chán nản và mất thời gian. Khi phải chờ đợi để nghe đến lựa chọn của mình.

Vậy nên, khi xây dựng IVR, bạn nên sắp xếp menu kịch bản một cách logic, khoa học. Hãy thiết lập phím số 1 cho những lựa chọn phổ biến và được nhiều người mong muốn nhất. Những thông tin, lựa chọn ít được truy cập hơn sẽ đặt ở vị trí sau. Nhờ đó khách hàng sẽ tìm được thông tin mà mình cần một cách nhanh chóng .

6. IVR sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Phần lớn khách hàng gọi đến doanh nghiệp là những người muốn tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ. Họ chưa có nhiều kiến thức, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, nếu bạn xây dựng IVR sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến khách hàng khó hiểu. Sẽ khiến khách hàng sớm từ bỏ doanh nghiệp của bạn. Thế nên, khi xây dựng IVR, doanh nghiệp cần chọn những từ đơn giản, thông dụng nhất. Những từ ngữ phù hợp với mọi khách hàng đều có thể hiểu được.

7. Thiếu lựa chọn yêu cầu công ty gọi lại cho khách hàng

Các lựa chọn trả lời tự động sẽ không thể giải quyết được hết vấn đề của khách hàng. Hoặc các nhân viên trực tổng đài cũng đang bận không thể có đủ thời gian để trả lời khách. Điều này có thể khiến khách hàng nhanh chóng từ bỏ doanh nghiệp của bạn. Và sẵn sàng đến với đối thủ cạnh tranh. Bởi vậy, doanh nghiệp nên thiết lập một lựa chọn giúp khách hàng có thể yêu cầu công ty gọi lại. Vào một thời điểm nào đó là điều không thể thiếu. Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn  giúp bạn không bị mất khách vào tay đối thủ.

Hiện nay, OIMCall là nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo thông minh cho doanh nghiệp. Xây dựng tính năng lời chào IVR logic, khoa học nhất. IVR của OMICall sẽ hướng dẫn khách hàng chọn nhánh tổng đài. Điều hướng cuộc gọi đến phòng ban, bộ phận nhân viên mà khách hàng muốn gặp. Một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất. Để đảm bảo không bỏ lỡ bất cứ cuộc gọi quan trọng nào và không để khách hàng phải chờ lâu. Tăng trải nghiệm khách hàng và thêm gắn bó với doanh nghiệp. Đặc biệt, khi sử dụng OMICall, doanh nghiệp có thể tạo cấu hình lời chào IVR theo yêu cầu của mình. Ngoài ra, tổng đài ảo OMICall còn tích hợp CRM/ERP/Website… giúp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu nhất.

Dùng thử miễn phí Tổng đài ảo hiệu quả tại: omicall.com

Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

  • Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
  • Chi Nhánh Hà Nội Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
  • Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Contact Us

OMICall – “Giãn cách bao lâu – Tặng bấy nhiêu tháng”
Áp dụng từ ngày 01/10 đến hết 31/10/21
Click - đăng ký nhận ưu đãi ngay!